Omnichannel Banking là gì? Khái niệm, lợi ích & xu hướng ngân hàng đa kênh

Omnichannel Banking là gì? Đây là mô hình ngân hàng hợp kênh, giúp kết nối các điểm giao dịch và tương tác trên cả nền tảng trực tuyến lẫn trực tiếp, mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Cùng tìm hiểu cách ngân hàng đa kênh vận hành, những lợi ích nổi bật và các thách thức cần lưu ý khi triển khai mô hình này.

Omnichannel Banking là gì?

Khái niệm

Omnichannel Banking là mô hình ngân hàng hợp kênh, trong đó các kênh giao dịch và tương tác với khách hàng được kết nối, đồng bộ trên một hệ thống thống nhất. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm xuyên suốt, nhất quán bất kể khách hàng lựa chọn kênh nào để tiếp cận ngân hàng.

Hiểu đơn giản, nếu ngân hàng chỉ cung cấp Mobile Banking, Internet Banking, ATM, chi nhánh và tổng đài thì đó mới là ngân hàng đa kênh (Multichannel Banking). Để trở thành Omnichannel Banking, các kênh này cần có khả năng trao đổi dữ liệu và phối hợp với nhau.

Ví dụ, khách hàng bắt đầu đăng ký một sản phẩm tài chính trên ứng dụng ngân hàng nhưng chưa hoàn tất. Khi chuyển sang website hoặc đến chi nhánh để tiếp tục, thông tin và trạng thái của quy trình có thể được duy trì thay vì phải thực hiện lại từ đầu.

Điểm cốt lõi của Omnichannel Banking nằm ở việc đồng bộ dữ liệu và hành trình khách hàng, thay vì chỉ tăng số lượng kênh cung cấp dịch vụ. Mô hình này cũng phù hợp với xu hướng phát triển của ngân hàng số khi khách hàng ngày càng sử dụng đồng thời nhiều điểm chạm. 

Về mặt công nghệ, hệ thống Omnichannel Banking thường cần kết nối với các hệ thống lõi của ngân hàng, nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng, CRM, API, hệ thống thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ khác. Các nền tảng ngân hàng số hiện đại cũng sử dụng kiến trúc API, microservices hoặc kiến trúc mô-đun để kết nối nhiều kênh và hệ thống phía sau.

Nâng chuẩn dịch vụ đa kênh với Omnichannel CX Platform + AI Callbot

Các kênh chính trong hệ thống omnichannel

Một hệ thống ngân hàng số đa kênh có thể bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Tùy chiến lược và kiến trúc công nghệ, mỗi ngân hàng có thể lựa chọn danh sách kênh riêng, nhưng phổ biến gồm:

Kênh vật lý

Đây là nhóm kênh truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM và các điểm giao dịch khác.

Dù ngân hàng số phát triển mạnh, kênh vật lý vẫn giữ vai trò quan trọng đối với những dịch vụ cần tư vấn chuyên sâu hoặc có tính chất phức tạp. McKinsey nhận định khách hàng vẫn có nhu cầu tương tác trực tiếp đối với một số sản phẩm tài chính phức tạp, vì vậy Omnichannel Banking không đồng nghĩa với việc loại bỏ hoàn toàn chi nhánh hay tương tác con người.

Trong mô hình hợp kênh, dữ liệu và lịch sử tương tác từ các kênh số có thể được sử dụng để hỗ trợ nhân viên tại chi nhánh hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Kênh số trực tuyến

Bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, website ngân hàng, ứng dụng ngân hàng và các giao diện số khác.

Đây là nhóm kênh ngày càng đóng vai trò trung tâm trong trải nghiệm ngân hàng. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán, đăng ký sản phẩm, quản lý tài khoản hoặc thực hiện nhiều dịch vụ khác mà không cần đến quầy.

Các nền tảng Omnichannel Banking hiện nay còn hướng tới việc duy trì dữ liệu và trạng thái của khách hàng giữa website, ứng dụng di động và các kênh khác, giúp hạn chế việc phải nhập lại thông tin nhiều lần.

Kênh số xã hội

Kênh số xã hội bao gồm mạng xã hội, nền tảng nhắn tin, chatbot và các giao diện hội thoại được ngân hàng sử dụng để tương tác với khách hàng.

Đây có thể là điểm chạm để khách hàng tìm hiểu sản phẩm, nhận thông báo, yêu cầu hỗ trợ hoặc được điều hướng tới một quy trình giao dịch phù hợp.

Khi được tích hợp với hệ thống phía sau, dữ liệu từ các tương tác này có thể góp phần hình thành bức tranh đầy đủ hơn về hành trình khách hàng. Tuy nhiên, việc đưa các nền tảng bên ngoài vào hệ thống ngân hàng cũng đặt ra yêu cầu cao về xác thực, bảo mật dữ liệu và kiểm soát quyền truy cập.

Kênh thoại

Kênh thoại bao gồm tổng đài chăm sóc khách hàng, IVR, tư vấn viên và các giải pháp tương tác bằng giọng nói.

Đây vẫn là một thành phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng đa kênh, đặc biệt đối với các tình huống khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp hoặc xử lý vấn đề phức tạp.

Trong mô hình Omnichannel Banking, mục tiêu không chỉ là cho phép khách hàng gọi tổng đài mà còn giúp nhân viên có thể tiếp cận thông tin cần thiết về lịch sử tương tác và vấn đề khách hàng đang xử lý. McKinsey cho rằng ngân hàng cần kết hợp hợp lý giữa các kênh số và tương tác con người để tạo ra trải nghiệm phù hợp với từng nhu cầu.

So sánh giữa Omnichannel Banking và Multichannel Banking

Mặc dù đều cung cấp nhiều kênh giao dịch, Omnichannel Banking và Multichannel Banking không hoàn toàn giống nhau. Điểm khác biệt quan trọng nhất nằm ở mức độ kết nối và đồng bộ giữa các kênh.

Theo VnExpress, ngân hàng đa kênh truyền thống có thể gặp hạn chế do các kênh hoạt động riêng biệt, trong khi mô hình ngân hàng hợp kênh hướng tới đồng bộ trải nghiệm giữa Internet Banking, Mobile Banking, ATM và tư vấn viên.

Do đó, có thể hiểu ngắn gọn: Multichannel trả lời câu hỏi “ngân hàng có bao nhiêu kênh?”, còn Omnichannel tập trung vào câu hỏi “các kênh đó có hoạt động như một trải nghiệm thống nhất hay không?”

Lợi ích của Omnichannel Banking đối với ngân hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khách hàng hiện nay không nhất thiết chỉ sử dụng một phương thức để giao dịch. Họ có thể tìm hiểu sản phẩm trên website, thực hiện một phần quy trình trên ứng dụng, nhận hỗ trợ qua tổng đài và đến chi nhánh khi cần tư vấn trực tiếp.

Nếu các kênh hoạt động độc lập, khách hàng có thể phải cung cấp lại thông tin hoặc giải thích lại vấn đề ở mỗi điểm tiếp xúc. Ngược lại, Omnichannel Banking hướng tới việc duy trì thông tin và ngữ cảnh của khách hàng xuyên suốt hành trình. Điều này giúp giảm số lần thao tác, hạn chế gián đoạn và mang lại trải nghiệm thuận tiện hơn.

Tăng hiệu quả vận hành

Khi các kênh được kết nối, ngân hàng có thể giảm tình trạng dữ liệu bị phân tán và hạn chế việc xử lý một quy trình nhiều lần ở các bộ phận khác nhau. Một nền tảng tích hợp giúp ngân hàng chuẩn hóa quy trình, tự động hóa một số tác vụ và phân bổ yêu cầu tới đúng kênh hoặc nhân sự phù hợp.

Chẳng hạn, các yêu cầu đơn giản có thể được xử lý qua chatbot hoặc tính năng tự phục vụ trên ứng dụng. Những trường hợp phức tạp hơn có thể được chuyển sang tổng đài hoặc nhân viên tư vấn mà vẫn giữ lại thông tin cần thiết từ bước trước.

Tăng khả năng bán chéo

Omnichannel Banking không chỉ phục vụ giao dịch mà còn tạo điều kiện để ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu và hành vi của khách hàng. Khi dữ liệu từ nhiều điểm chạm được kết nối, ngân hàng có thể xác định những nhu cầu phù hợp với từng nhóm khách hàng và đưa ra đề xuất đúng thời điểm.

Ví dụ, một khách hàng thường xuyên sử dụng tài khoản thanh toán có thể được giới thiệu sản phẩm thẻ hoặc giải pháp tiết kiệm phù hợp. Một khách hàng đang tìm hiểu khoản vay trên website có thể tiếp tục nhận tư vấn trên ứng dụng hoặc qua nhân viên mà không cần bắt đầu lại toàn bộ quá trình.

Temenos cũng nhấn mạnh việc sử dụng dữ liệu và các chiến dịch theo thời gian thực để cá nhân hóa tương tác, xác định cơ hội bán chéo và tăng mức độ gắn kết của khách hàng. Các mô hình tích hợp kênh tiên tiến còn có thể sử dụng AI, phân tích dữ liệu và mô hình dự đoán để xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp đề xuất phù hợp hơn.

Nâng cao khả năng quản trị và phân tích dữ liệu

Mỗi lần khách hàng tương tác với ngân hàng đều có thể tạo ra dữ liệu: đăng nhập ứng dụng, tìm kiếm sản phẩm, gọi tổng đài, giao dịch tại quầy hoặc phản hồi trên các kênh hỗ trợ.

Nếu dữ liệu này bị chia nhỏ theo từng hệ thống, ngân hàng sẽ khó có được góc nhìn đầy đủ về khách hàng. Dữ liệu hợp nhất có thể phục vụ nhiều mục đích như:

• Phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng
• Phân khúc khách hàng
• Cá nhân hóa sản phẩm và nội dung
• Đánh giá hiệu quả từng hành trình
• Phát hiện điểm nghẽn trong quy trình
• Hỗ trợ dự báo và ra quyết định
• Đo lường hiệu quả hoạt động của các kênh

Thách thức khi triển khai ngân hàng đa kênh

Phân mảnh dữ liệu và hệ thống

Dữ liệu ngân hàng thường được lưu trữ trên nhiều hệ thống như core banking, CRM, Internet Banking, Mobile Banking và hệ thống thẻ. Nếu các hệ thống không được kết nối đồng bộ, dữ liệu dễ bị phân mảnh, gây khó khăn trong việc quản lý và xây dựng hồ sơ khách hàng thống nhất.

Để khắc phục, ngân hàng cần chuẩn hóa dữ liệu và xây dựng kiến trúc tích hợp phù hợp. Đây thường là bài toán phức tạp, đặc biệt với những ngân hàng đang sử dụng nhiều hệ thống được phát triển trong các giai đoạn khác nhau.

>>> Xem thêm bài viết liên quan: Cách khai thác dữ liệu khách hàng BFSI hiệu quả và đúng cách

Khó tích hợp các kênh và nền tảng

Mỗi kênh giao dịch có thể sử dụng công nghệ và quy trình vận hành riêng, khiến việc kết nối trở nên phức tạp. Khi số lượng kênh tăng, ngân hàng cũng phải đảm bảo dữ liệu, quy trình và trải nghiệm được đồng bộ trên toàn hệ thống.

Các công nghệ như API, microservices và nền tảng tích hợp có thể hỗ trợ kết nối giữa các hệ thống. Tuy nhiên, việc triển khai vẫn đòi hỏi kiến trúc công nghệ phù hợp cùng đội ngũ có chuyên môn cao.

Yêu cầu cao về bảo mật và an toàn thông tin

Omnichannel Banking mở rộng số lượng điểm tiếp xúc giữa khách hàng và ngân hàng, đồng nghĩa với việc phạm vi bảo mật cũng rộng hơn. Ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ việc xác thực, phân quyền, mã hóa dữ liệu và phát hiện các giao dịch bất thường.

Bên cạnh đó, việc kết nối với nền tảng bên thứ ba cũng làm tăng yêu cầu về quản lý quyền truy cập và bảo vệ dữ liệu. Vì vậy, bảo mật cần được tích hợp ngay từ khâu thiết kế kiến trúc thay vì chỉ bổ sung sau khi hệ thống hoàn thiện.

Chi phí và nguồn lực triển khai

Triển khai hệ thống ngân hàng đa kênh đòi hỏi đầu tư về công nghệ, nhân sự và thời gian. Chi phí không chỉ nằm ở việc xây dựng các kênh giao dịch mà còn bao gồm tích hợp hệ thống, bảo mật, nâng cấp hạ tầng và đào tạo nhân sự.

Ngoài nguồn lực tài chính, ngân hàng cần đội ngũ có chuyên môn về công nghệ, dữ liệu, bảo mật và nghiệp vụ. Do đó, Omnichannel Banking thường cần được triển khai như một chương trình chuyển đổi tổng thể thay vì chỉ là một dự án công nghệ riêng lẻ.

Về dài hạn, hiệu quả của Omnichannel Banking không chỉ được đánh giá bằng số lượng kênh mà ngân hàng sở hữu, mà nằm ở khả năng kết nối dữ liệu, đồng bộ hành trình, cá nhân hóa trải nghiệm và vận hành các kênh như một hệ thống thống nhất. Đây cũng là hướng phát triển được nhiều ngân hàng và nhà cung cấp công nghệ tài chính tập trung trong quá trình chuyển đổi số hiện nay.

Kết luận

Omnichannel Banking không chỉ là việc ngân hàng cung cấp nhiều kênh giao dịch mà còn hướng đến sự kết nối, đồng bộ dữ liệu và liền mạch trong toàn bộ hành trình khách hàng. Hiểu rõ Omnichannel Banking là gì sẽ giúp ngân hàng có định hướng phù hợp trong quá trình xây dựng hệ thống ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm và tối ưu hiệu quả vận hành.