Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng thúc đẩy sự hợp tác

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả giúp hoạt động kinh doanh triển khai thuận lợi, gặt hái nhiều thành công. Giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng, thu hút khách hàng mới.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa xây dựng được cách giao tiếp với khách hàng tốt. Cách tiếp xúc với khách hàng không hiệu quả, không tiếp cận được nhiều người tiêu dùng dẫn đến giảm doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Vậy giao tiếp như thế nào với khách hàng mới đạt hiệu quả tốt nhất. Cùng MP Transformation tìm hiểu trong bài viết sau đây. 

Khái niệm giao tiếp với khách hàng là gì?

Giao tiếp với khách hàng là quá trình xây dựng mối liên kết với khách hàng. Quá trình này bao gồm tương tác, truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề nhằm mục đích mang lại giá trị, sự hài lòng, xử lý được những vấn đề của khách hàng. 

Giao tiếp khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút nhiều khách hàng mới. Quá trình giao tiếp với người tiêu dùng có thể thực hiện qua điện thoại, email, các kênh truyền thông xã hội hoặc qua hình thức nói chuyện trực tiếp.

>>>> Có thể bạn quan tâm: 7 Tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng

Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng là gì?

Ngày càng nhiều doanh nghiệp chú trọng đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Bởi, kỹ năng này đóng một vai trò quan trọng trong phát triển, duy trì hoạt động doanh nghiệp, cụ thể như: 

Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng: giao tiếp tốt giúp nhân viên, quản lý doanh nghiệp nắm được nhu cầu, thông tin của khách và hỗ trợ họ đạt mục tiêu nhanh chóng. 

Giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng: nhờ kỹ năng giao tiếp, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề, tình huống của khách hàng một cách nhanh chóng, mang đến sự hài lòng cho họ. 

Giúp xây dựng niềm tin với khách hàng: giao tiếp tốt tạo dựng sự tin tưởng, tôn trọng, ấn tượng tích cực từ khách hàng, giúp họ có lòng tin, trung thành với doanh nghiệp. 

Giúp tăng doanh thu: khi có sự hài lòng, khách hàng có xu hướng tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu với những người khách về doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu, thu hút khách hàng mới cho công ty. 

Bí quyết giao tiếp với khách hàng giúp nâng cao mối quan hệ

Tiếp xúc với khách hàng chỉ hiệu quả khi doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, tiếp xúc nhiều khách hàng mới. Do vậy, cách tiếp xúc với khách hàng cần xây dựng xây dựng bí quyết giao tiếp riêng đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. 

Tìm hiểu về bí quyết tiếp xúc với khách hàng giúp nâng cao mối quan hệ

Giao tiếp với khách hàng mới

Với khách hàng mới, họ chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy khi giao tiếp với nhóm khách hàng này cần chú trọng đến việc truyền đạt thông tin với thái độ chân thành. Bạn có thể tham khảo một số cách giao tiếp như sau:

• Tạo ấn tượng thân thiện trong lần đầu gặp gỡ bằng một thái độ tự tin, luôn mỉm cười với khách hàng. 
• Có sự nhất quán trong thông điệp muốn truyền đạt. 
• Đặt câu hỏi với khách hàng để hiểu được mong muốn, nhu cầu của họ với sản phẩm, dịch vụ.
• Chủ động lắng nghe khách hàng để ngay lập tức giải đáp vướng mắc của họ
• Giới thiệu ngắn gọn thông tin về sản phẩm, dịch vụ
• Tập trung vào những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ có thể giúp ích như thế nào cho khách hàng. 
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới ngay khi gặp gỡ 
• Tạo mối liên kết giúp bạn và khách hàng
• Nói chuyện với khách hàng mới thông qua những cuộc gặp gỡ trực tiếp thay vì trao đổi qua email, điện thoại,…

Giao tiếp với khách hàng cũ hiệu quả

Khách hàng cũ là những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cách tiếp xúc với khách hàng cũ đó là duy trì mối quan hệ với họ, xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo một số nguyên tắc khi nói chuyện với khách hàng cũ như sau: 

• Cho họ thấy tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp
• Tiếp xúc, trò chuyện với họ nhiều hơn để hiểu rõ tính cách, thái độ, nhu cầu của họ từ đó xác định tệp khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết. 
• Luôn chủ động cập nhật thông tin sản phẩm đến khách hàng
• Tập trung vào những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng nhận được thay vì miêu tả đặc tính của chúng
• Thực hiện những khảo sát dịch vụ, sản phẩm để tiếp nhận những đánh giá, phản hồi của khách hàng
• Gửi thiệp, gọi điện cảm ơn để duy trì mối quan hệ với khách hàng. 
• Gửi email để xác nhận yêu cầu, mong muốn của khách hàng sau mỗi lần trò chuyện đồng thời tránh những sự bất đồng về sau. 

Những điều cần tránh khi giao tiếp ứng xử với khách hàng

Không phải nhân viên, nhà quản lý nào ngay từ khi bắt đầu cũng có thể triển khai kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Để xây dựng cách tiếp xúc với khách hàng tốt nhất cần nhiều thời gian rèn luyện, trau dồi. Đặc biệt cần tránh một số điều sau khi giao tiếp, ứng xử với khách hàng. 

Không kiểm soát cảm xúc khi trò chuyện với khách hàng

Kiên nhẫn là điều bắt buộc khi trò chuyện với khách hàng. Khách hàng tìm đến doanh nghiệp khi họ gặp phải vấn đề, không biết phải làm gì. Họ có thể mang theo sự tức giận, khó chịu khi nói chuyện với nhân viên doanh nghiệp. 

Chính vì thế sẽ rất nguy hiểm nếu nhân viên không kiểm soát được cảm xúc của mình khi trò chuyện với khách hàng. Họ có thể gây ra những hành động không nên, gây mất uy tín, làm xấu hình ảnh của doanh nghiệp. Vì thế những nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc cần đặt ra nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng phải cần tránh đặt cảm xúc cá nhân trong công việc. 

Biết cách kiểm soát cảm xúc khi trò chuyện với khách hàng để tạo ấn tượng tốt đẹp

Tránh không tập trung khi lắng nghe khách hàng

Không tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng sẽ khiến nhân viên bỏ qua các thông tin quan trọng. Việc nhầm lẫn, khó khăn trong giải quyết vấn đề, yêu cầu của khách hàng rất dễ xảy ra. 

Việc không lắng nghe cũng làm mất cơ hội tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Dẫn đến, doanh nghiệp không cung cấp được giải pháp cần thiết cho họ, làm mất khách hàng, giảm doanh thu cho doanh nghiệp. 

Tránh không nhất quán trong lời nói

Việc không cung cấp thông tin một cách nhất quán có thể làm giảm uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy doanh nghiệp không chuyên nghiệp, không đáng tin cậy. 

Tránh sử dụng những cụm từ phủ nhận, hời hợt

Những cụm từ phủ nhận, hời hợt khiến doanh nghiệp không tạo được sự trách nhiệm, giảm độ uy tín với khách hàng. Họ có thể cảm thấy khó chịu, tỷ lệ rời đi là rất cao. 

Tránh dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Với những lĩnh vực như y tế, công nghệ, cơ khí,… việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến người nghe không thể hiểu được. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy khó chịu khi không nắm rõ được các nội dung mà nhân viên chia sẻ. Vì thế nhân viên, nhà quản lý khi tiếp xúc với khách hàng cần kết hợp giải thích các khái niệm để khách hàng có thể hiểu được thông tin về sản phẩm, dịch vụ. 

Tránh những lời nói tiêu cực

Những lời nói tiêu cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng, không được tôn trọng, không được quan tâm về vấn đề của mình. Vì thế, bạn nên tránh liên tục sử dụng những từ như “không”, “không thể”, “không được”,… Thay vì vậy bạn nên bày tỏ thái độ tích cực với những từ như “chúng tôi có thể”, “chúng tôi hiểu”, “chúng tôi sẽ”,… để xây dựng niềm tin với khách hàng. 

Công việc chăm sóc khách hàng – Yếu tố tạo nên sự thành công

Lời kết

Những câu nói khi giao tiếp với khách hàng tốt giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt của doanh nghiệp đối với khách hàng. Triển khai kỹ năng giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp xây dựng nhóm khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng mới, cải thiện doanh thu cho công ty. 

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt cần có thời gian trau dồi, rèn luyện. Do vậy nhân viên, nhà quản lý cần kết hợp giao tiếp khéo léo với tư duy đúng đắn, linh hoạt phù hợp với từng công việc, lĩnh vực. Ngoài ra, nếu như doanh nghiệp đang cần một đội ngũ chuyên nghiệp có thể giao tiếp, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại thì có thể tham khảo dịch vụ thuê ngoài nhân sự chăm sóc khách hàng của chúng tôi hoặc liên hệ ngay với MP Transformation chúng tôi để được hỗ trợ!