Câu thần chú trong bán hàng là “Luôn sẵn sàng chốt deal”. Trong trải nghiệm của khách hàng, đó là “Không ngừng đổi mới và tối ưu hóa”. Ngành trải nghiệm khách hàng (CX) đang phải đối mặt với công nghệ không ngừng phát triển và sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI). Thêm vào đó, kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng lên. Họ nhấn mạnh vào dịch vụ nhiều hơn – và tốt hơn.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) và chiến thuật trải nghiệm nhân viên (EX) phải linh hoạt, nhanh nhẹn, và có tính tiến hóa.
Với tất cả những thay đổi đang diễn ra trong trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, các nhà lãnh đạo CX có thể khó quyết định nên tập trung năng lượng vào đâu. Nhìn xa hơn các xu hướng hiện tại và những xu hướng mới nổi là rất quan trọng và sẽ mang lại cho tổ chức của bạn lợi thế cạnh tranh.
“Chân trời trải nghiệm khách hàng”, một báo cáo từ MIT Technology Review Insights, được hỗ trợ bởi Genesys, tiết lộ những chiến lược và công nghệ nào đang thay đổi trải nghiệm hiện nay và sẽ thúc đẩy những thay đổi liên tục trong những năm tới.
“Trong tương lai, chúng ta sẽ thấy một contact center chủ động, có nhiều chức năng hơn với thời gian chờ đợi ít hơn và dịch vụ tốt hơn. Olivier Jouve, Phó chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc sản phẩm tại Genesys, cho biết trong báo cáo, thay vì đợi khách hàng gọi cho bạn, bạn sẽ chủ động thực hiện hành động đúng đắn để giải quyết vấn đề mà khách hàng có thể không biết.
“Chân trời trải nghiệm khách hàng” xem xét năm chiến thuật chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm dành cho các nhà lãnh đạo CX.
Hầu hết các tổ chức đã sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các tương tác. Và nhiều tổ chức có kế hoạch tối ưu hóa mọi tương tác trong suốt hành trình của khách hàng.
Khoảng 40% lãnh đạo CX cho biết các ưu tiên chiến lược hàng đầu của CX trong hai năm tới bao gồm tăng cường khả năng dữ liệu để có cái nhìn sâu sắc, phân tích và báo cáo theo thời gian thực cũng như sử dụng AI dữ liệu để hiểu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Khách hàng sẽ thấy ngay lợi ích của việc chia sẻ dữ liệu của họ, điều này sẽ tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng — cũng như doanh thu. 80% người tiêu dùng trên toàn cầu cho biết họ sẽ mua nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, thường xuyên hơn, từ những thương hiệu luôn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ của họ.
Và tất cả sự cá nhân hóa đó sẽ giữ chân khách hàng. Họ sẽ không muốn chuyển sang một thương hiệu không sử dụng dữ liệu của họ để cá nhân hóa trải nghiệm.
Các thương hiệu hàng đầu tập trung vào CX không còn chỉ coi các truy vấn là vấn đề mà họ phải giải quyết một cách hiệu quả nhất có thể. Họ xem các tương tác là cơ hội để làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng và tăng giá trị trọn đời.
Càng ngày, các doanh nghiệp sẽ chủ động chia sẻ kiến thức và đóng vai trò là cố vấn đáng tin cậy. Họ sẽ sử dụng các kênh kỹ thuật số và tương tác giữa nhân viên với khách hàng để xây dựng sự gắn kết và nuôi dưỡng các mối quan hệ đang diễn ra.
Một số lãnh đạo CX khuyến khích các chuyên gia hỗ trợ khách hàng dành thời gian với khách hàng để tìm hiểu thêm về nhu cầu và sở thích của họ. Điều này đã giúp làm sâu sắc thêm mối quan hệ khách hàng và tăng doanh thu. Đó là lý do tại sao các tổ chức này có kế hoạch sử dụng AI và các công cụ khác để giúp tạo điều kiện thuận lợi cho những tương tác này trong tương lai.
Các tổ chức sẽ tăng cường sử dụng dữ liệu theo ngữ cảnh và thời gian thực để hợp lý hóa các tương tác dịch vụ và giảm bớt sự thất vọng của khách hàng. Họ sẽ sử dụng dữ liệu hiện có và những phân tích của mình để giảm bớt hoặc thậm chí loại bỏ nhu cầu đặt câu hỏi cho khách hàng khi khách hàng đã có câu trả lời.
Những người dẫn đầu đã phát triển các lộ trình toàn diện kết hợp AI đàm thoại, tổng quát và dự đoán trong suốt trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Gần 70% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết việc sử dụng AI để xác định khách hàng cũng như dự đoán và thúc đẩy kết quả là ưu tiên chiến lược quan trọng nhất trong trải nghiệm khách hàng của công ty họ. Và 42% cũng nói như vậy về việc cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng.
Các tổ chức đang xem xét lại ý nghĩa của việc đối xử với khách hàng và nhân viên bằng sự đồng cảm. Họ đang làm cho các tương tác được cá nhân hóa hơn cho cả hai nhóm và tìm kiếm những cách bổ sung để cho mỗi nhóm đều thấy được coi trọng.
Một ví dụ là sử dụng định tuyến dự đoán để gửi tương tác tới nhân viên có kỹ năng tốt nhất để xử lý một vấn đề cụ thể. Cách thực hành này cũng mang lại khả năng tương tác nhanh chóng và phù hợp hơn cũng như giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay từ lần tương tác đầu tiên — tất cả đều cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Những trải nghiệm được cá nhân hóa hơn này sẽ tăng cường sự gắn kết của nhân viên và khách hàng, giảm tỉ lệ nghỉ việc/ rời đi của cả hai nhóm và giúp quản lý chi phí.
Khoảng một phần ba các tổ chức đang sử dụng phân tích dự đoán và kế hoạch thứ ba khác để triển khai phân tích này trong năm tới. Tương tự, một phần ba đang sử dụng định tuyến tương tác và đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo, với 40% dự định ra mắt những công cụ đó trong năm tới.
Contact center là một nguồn dữ liệu khách hàng phong phú bắt kịp xu hướng và theo thời gian thực. Hơn 70% lãnh đạo CX cho biết việc triển khai nền tảng trải nghiệm khách hàng tích hợp hệ thống là cách số 1 mà họ dự định hỗ trợ các ưu tiên chiến lược CX của mình trong hai năm tới. Một nửa nói như vậy về việc kết nối dữ liệu và công nghệ để mang lại trải nghiệm đa kênh.
Các nhà lãnh đạo CX sắc sảo đang hỗ trợ khách hàng bằng cách chia sẻ cái nhìn sâu sắc đó với toàn bộ tổ chức để cải thiện trải nghiệm trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Nhiều tổ chức cũng đang sử dụng contact center làm trung tâm đổi mới để thử nghiệm các công nghệ mới, chẳng hạn như AI tổng hợp, nhằm cải thiện năng suất, hiệu suất và ra quyết định.
Jouve cho biết: “Những tiến bộ mà chúng tôi đạt được trong những năm qua ở contact center là hoàn toàn phi thường.”
Đó chỉ là bước khởi đầu cho những gì có thể xảy ra khi chúng ta vượt ra ngoài chân trời CX.
Để có góc nhìn về những gì đang thay đổi trải nghiệm của khách hàng và nhân viên contact center trong những năm tới, Quý khách vui lòng gửi câu hỏi về contact@mpt.com.vn, hoặc gọi tới Hotline 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
