7 Tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng, chốt sale thành công

Khách hàng khi mua lựa chọn các sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng thích những món đồ giảm giá hoặc đi kèm khuyến mãi. Chiến lược kinh doanh được triển khai theo thói quen của tệp khách hàng này được gọi là kinh doanh theo mô hình nắm bắt tâm lý khách hàng để kích thích nhu cầu mua sắm, cải thiện doanh số. 

Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt là chìa khóa để doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Vậy làm sao để chinh phục khách hàng thành công bằng cách hiểu rõ tâm lý của họ. Cùng MP Transformation tìm câu trả lời trong bài viết sau đây. 

Lý do cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Tâm lý khách hàng gồm những cảm xúc, suy nghĩ, quan điểm của người tiêu dùng khi tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cách nắm bắt tâm lý người khác đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực, kiên trì tìm hiểu những mối quan tâm, vướng mắc của họ. 

Nắm bắt tâm lý khách hàng là gì? Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt là “chìa khóa vàng” để đẩy nhanh doanh số 

Việc nắm bắt tâm lý người tiêu dùng mang lại nhiều ưu điểm giúp chinh phục khách hàng hiệu quả bởi:

Giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn

Không phải khách hàng nào cũng có tính cách, tâm lý giống nhau nên trải nghiệm mua hàng cũng khác nhau. Do đó, một nhân viên bán hàng giỏi sẽ biết cách để điều chỉnh hành vi của bản thân phù hợp với tâm lý khách hàng. 

Nói cách khác, nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng phù hợp. Từ đó mang đến cho những trải nghiệm tuyệt vời, cải thiện chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng của công ty. 

Kích thích hành vi mua sắm

Để đưa ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau như tìm hiểu về sản phẩm, cân nhắc về gia thành. Do đó, nắm bắt được những suy nghĩ, băn khoăn của khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định sẽ giúp công ty phát triển các chiến lược kinh doanh đúng tâm lý của họ. Từ đó tác động đến nhu cầu mua sắm, đẩy nhanh quá trình đưa ra quyết định mua hàng, rút ngắn thời gian chốt đơn. 

Xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng

Việc được thấu hiểu sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng được lòng tin, sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Nắm bắt tâm lý khách hàng cho thấy sự quan tâm của công ty đối với người tiêu dùng và giữ chân họ hiệu quả. 

Hành trình khách hàng là gì? Nó được xây dựng như thế nào?

Phương pháp nghiên cứu khách hàng để nắm bắt tâm lý và hành vi của họ

Không phải ai cũng có thể dễ dàng hiểu được suy nghĩ, băn khoăn của khách hàng. Do đó, nhân viên tư vấn bán hàng hay doanh nghiệp cần trải qua quá trình nghiên cứu khách hàng để thấu hiểu họ. Một số phương pháp nghiên cứu giúp thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng như sau:

Có rất nhiều phương pháp nghiên cứu khách hàng để nắm bắt tâm lý và hành vi của họ

Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính DISC

Nhóm tính cách DISC được dùng trong nghiên cứu hành vi, phân tích tính cách con người. Áp dụng mô hình này trong bán hàng giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu được tính cách, xu hướng hành vi từ đó xây dựng chiến lược bán hàng, ứng xử, giao tiếp phù hợp.

Mô hình này định vị 4 kiểu tâm lý khách hàng như sau:   

Nhóm D – Dominance: Người thống trị 

Họ có tính cách mạnh mẽ, tự tin, chủ động, nhanh nhẹn, quyết đoán. Họ biết mình muốn gì, hướng tới mục tiêu gì. Họ có hành động dứt khoát, cử chỉ nhanh nhẹn, thường trực tiếp đi thẳng vào vấn đề. 

Người thống trị dễ làm chủ cuộc trò chuyện, thường tập trung vào kết quả, ít quan tâm đến tiểu tiết và thường thiếu kiên nhẫn với những cuộc hội thoại dài. Vì thế, khi gặp khách hàng thuộc nhóm tính cách này, bạn nên trình bày ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, khen ngợi khách hàng thường xuyên, nhấn mạnh vào giá trị mà sản phẩm mang lại. 

Nhóm I – Influence: Người ảnh hưởng

Họ là những người lạc quan, năng động, nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, thích những điều mới lạ và dễ tin người khác. Những người ảnh hưởng sử dụng nhiều biểu cảm trên khuôn mặt và cử chỉ tay khi nói chuyện. 

Nhóm người Influence không tập trung nhiều vào chi tiết mà thích nói về quan điểm, cảm xúc của bản thân, thường mang đến cảm giác thân thiện. Vì thế bạn nên tạo không khí vui vẻ, hòa nhã và tập trung hỏi về suy nghĩ cảm xúc của khách hàng. Đồng thời, nhân viên tư vấn bán hàng nên cung cấp những thông tin tóm tắt về sản phẩm và chỉ chi tiết khi cần thiết.

Nhóm S – Steadiness: Người kiên định

Họ là những người dễ tính, tính cách bình tĩnh, kiên định, chín chắn. Người kiên định khá điềm đạm, khả năng lắng nghe tốt, rộng lượng. Tuy nhiên họ sợ thay đổi, không thích áp đặt, cử chỉ chậm rãi, thường đưa ra quyết định mua hàng khá chậm. 

Do đó, khi gặp nhóm khách hàng này, bạn nên thể hiện sự quan tâm chân thành. Nên bắt đầu cuộc hội thoại bằng những câu chuyện cá nhân, dẫn dắt cuộc nói chuyện nhẹ nhàng, khuyến khích họ chia sẻ. 

Nhóm C – Compliance: Người tuân thủ

Họ là những người khá thận trọng, đòi hỏi tính chính xác, cẩn thận, kỹ tính. Suy nghĩ của họ khá logic, thường khó đoán nên các quyết định mua hàng chỉ được đưa ra sau khi cân nhắc kỹ lưỡng. 

Những người thuộc nhóm tính cách này thường đặt nhiều câu hỏi để khai thác tối đa thông tin sản phẩm. Chính vì thế, bạn nên giải thích một cách chi tiết, kỹ càng, đưa ra bằng thực tế để chứng minh công dụng của sản phẩm. Cố gắng tạo dựng sự tin tưởng với nhóm người này là cách nắm bắt tâm lý của nhóm những người tuân thủ. 

Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng qua hành trình mua hàng

Để đưa ra quyết định, khách hàng sẽ trải qua hình trình mua hàng từ phát sinh nhu cầu cho đến trải nghiệm sản phẩm. Mỗi giai đoạn trong hành trình sẽ có cung bậc cảm xúc khác nhau. Do đó, người bán phải khéo léo nắm bắt để xúc tác và đẩy nhanh quá trình mua hàng. 

Phương pháp nắm bắt tâm lý khách hàng qua hành trình mua hàng

Dưới đây là hành trình mua hàng và cách ứng xử phù hợp với tâm lý khách hàng của từng giai đoạn:

Giai đoạn tìm hiểu

Khách hàng thường tìm kiếm thông tin, đánh giá về sản phẩm với mong muốn có được những thông tin xác thực, rõ ràng. Trong giai đoạn này, bạn nên cung cấp những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng với đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, nhấn mạnh những tính năng của chúng. Sau đó đưa ra những đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm để giải đáp mong muốn tìm hiểu của khách hàng.

Giai đoạn cân nhắc

Khách hàng thường có xu hướng so sánh, đánh giá giữa sản phẩm với đối thủ để cân nhắc và đưa ra quyết định. Vì thế, bạn nên đưa ra minh chứng cụ thể để khẳng định chất lượng sản phẩm. Có thể nhấn mạnh vào chính sách khuyến mãi hay mức độ khan hiếm của sản phẩm để kích thích tâm lý người mua

Giai đoạn quyết định

Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ thực hiện giao dịch mua hàng. Khi đó, người bán nên hỗ trợ tận tình quá trình mua hàng, đưa ra những đặc điểm nổi bật của dịch vụ công ty trong khâu thanh toán, vận chuyển.

Giai đoạn sử dụng và đánh giá

Khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ sau đó đưa ra những đánh giá về sản phẩm với so kỳ vọng của bản thân. Trong giai đoạn này, người bán nên hỗ trợ khách hàng tận tình, chủ động liên hệ hỏi thăm về việc sử dụng sản phẩm hoặc giới thiệu các chính sách hậu mãi. 

7 cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp cải thiện tỉ lệ chốt sale

Có thể nói nắm bắt tâm lý người tiêu dùng là chìa khóa vàng để chốt sale thành công. Dưới đây là 7 cách giúp bạn hiểu tâm lý đối với từng kiểu khách hàng khi đi mua sắm.

• Với khách hàng kỹ tính: Nhóm khách hàng này thường quan tâm đến những chi tiết của sản phẩm, dịch vụ. Do đó, bạn nên tập trung nhấn mạnh những ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ một cách khách quan
• Đối với khách hàng quan tâm đến dịch vụ bảo hành: Nhấn mạnh những ưu điểm trong chính sách bảo hành, bảo dưỡng, các dịch vụ hậu mãi sau khi mua để mang đến sự tin tưởng, chắc chắn trong mối quan hệ giữa bạn với khách hàng
• Với khách hàng dễ mất kiên nhẫn: Nên thể hiện thái độ niềm nở, thiện cảm chuyên nghiệp, giải thích với khách hàng một cách gãy gọn, đủ thông tin để quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng
• Với khách hàng không biết mình cần gì: Hãy thể hiện bản thân là một người cố vấn thực sự cho khách hàng, gợi ý cho những sản phẩm phù hợp và tư vấn những dịch vụ khách hàng đi kèm với sản phẩm. 
• Đối với khách hàng chú trọng vào mối quan hệ: Thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng thuộc nhóm này, tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể giải quyết băn khoăn của khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. 
• Nhấn mạnh đến lợi thế của sản phẩm của bạn: Nhấn mạnh đến những tính năng vượt trội của sản phẩm bằng thái độ tự tin, chuyên nghiệp sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn và nhanh chóng đưa ra quyết định mua sắm. 
• Cải thiện kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp giúp người bán tìm hiểu được nhu cầu mua sắm, vướng mắc, vấn đề của khách hàng từ đó đưa ra những lời tư vấn đánh trúng vào băn khoăn của họ để cải thiện khả năng chốt sale. 

Các kỹ năng cần có để nắm bắt tâm lý khách hàng

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại hay gặp trực tiếp không thể rèn luyện nhanh chóng mà cần có thời gian tập luyện để tăng khả năng thấu hiểu giữa người bán và người mua. Dưới đây là một số kỹ năng mà người bán cần trang bị để dễ dàng thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng:

• Kỹ năng thấu hiểu: Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để dự đoán họ cần gì, mong muốn gì từ đó bạn có thể nhận ra điểm mấu chốt ảnh hưởng đến quyết định của họ
• Kỹ năng quan sát: Tâm lý khách hàng thay đổi trong suốt quá trình mua sắm, vì thế kỹ năng quan sát giúp bạn nhận biết khi nào có sự thay đổi này để đưa ra những cú hích hiệu quả, tác động đến việc chốt đơn
• Kỹ năng đồng cảm: Hãy trở thành một người bạn của khách hàng để họ dễ dàng chia sẻ cảm nhận, nhu cầu của mình và nhanh chóng thuyết phụ họ mua sản phẩm, dịch vụ
• Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn nắm được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với thái độ chân thành cũng giúp bạn xây dựng được lòng tin cậy từ phía họ. 
• Kỹ năng nghiên cứu, phân tích: Tâm lý khách hàng thường thể hiện qua thái độ, hành động, lời nói khi mua hàng. Dựa vào những điều này, người bán có thể phân tích được tâm lý của người mua ra sao và thực hiện cách ứng xử, tư vấn phù hợp. 
• Kỹ năng khảo sát, xây dựng kế hoạch tương lai: Dựa vào nghiên cứu, phân tích tâm lý khách hàng, bạn có thể xây dựng kế hoạch phát triển nhu cầu của khách hàng trong tương lai, bạn đón đầu các xu hướng tiêu dùng và đưa ra kế hoạch kinh doanh phù hợp. 

Nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả với giải pháp OMICX

Vận dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng linh hoạt giúp bạn dễ dàng chinh phục người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhiều công ty, doanh nghiệp cũng đã ứng dụng công nghệ để tối ưu quy trình thấu hiểu khách hàng này. Một trong số đó phải kể đến giải pháp OMICX. 

Bỏ túi cách thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp cải thiện tỉ lệ chốt sale với phần mềm OmiCX

Với giải pháp này, doanh nghiệp, công ty có thể dễ dàng nắm bắt tâm lý người tiêu dùng và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ những tính năng:

• Tạo mới hồ sơ và tự động phân loại nhóm khách hàng để có kịch bản chăm sóc phù hợp
• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhờ hệ thống kịch bản tự động đa kênh, thông báo tự động nhắc nhở lịch chăm sóc khách hàng. 
• Lưu trữ thông tin khách hàng gồm: thông tin về hóa đơn, hợp đồng mua bán, khiếu nại, phản hồi,… giúp dễ dàng xử lý các vấn đề sau này. 
• Tính năng gửi email, gọi điện, nhắn tin cho khách hàng, báo giá, ký kết hợp đồng ngay trên phần mềm. 

Có thể nói nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu được những nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, thấu hiểu người dùng, cải thiện doanh thu. 

Hy vọng rằng bài viết này đã giúp bạn nắm được những phương pháp, cách thức nắm bắt tâm lý khách hàng. Việc thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng không thể cải thiện ngay lập tức, chính vì thế, doanh nghiệp, công ty hay chính nhân viên bán hàng có thể rèn luyện những kỹ năng này để phát triển khả năng thấu hiểu của mình. Từ đó tăng tỷ lệ chốt sale, cải thiện năng suất công việc. Ngoài ra, việc sử dụng các phần mềm từ bên thứ 3; điển hình là giải pháp OmiCX cũng là một phương án tuyệt vời giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nguồn nhân lực và thời gian để doanh nghiệp có thể thực hiện các công việc khác hiệu quả. Để liên hệ tư vấn miễn phí về các giải pháp thấu hiểu tâm lý khách hàng của MP Transformation, quý vị có thể liên hệ ngay với chúng tôi!