Khi các sản phẩm và dịch vụ trở nên phổ biến hơn, các thương hiệu ngày càng khó tạo được sự khác biệt trên thị trường. Động lực chính đối với người mua hàng hóa là giá cả. Và vì giá cả là yếu tố cạnh tranh truyền thống nên các công ty tập trung vào việc cắt giảm và kiểm soát chi phí. Nhưng trong nền kinh tế trải nghiệm – nơi người tiêu dùng muốn cảm thấy được lắng nghe, được thấu hiểu và thời gian của họ được tôn trọng – thì cần nhiều thứ hơn là chỉ đưa ra mức giá thấp để thu phục họ và giành được lòng trung thành của họ.
Tôi là người mua hàng hóa và dịch vụ. Đôi khi vợ tôi giúp tôi mua rất nhiều hàng hóa và dịch vụ. Và trong quá trình đó, chúng tôi xem xét sản phẩm, so sánh tính năng và so sánh giá cả. Nhưng nghiên cứu của chúng tôi không kết thúc ở đó. Chúng tôi cũng dành thời gian để xem những người tiêu dùng khác cảm thấy thế nào về sản phẩm và trải nghiệm của họ với công ty. Chúng tôi không cô đơn. Theo khảo sát của Global Newswire, 95% người tiêu dùng đọc các đánh giá trước khi mua sản phẩm. Và đây là điểm mấu chốt: 58% nói rằng họ sẽ trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm của thương hiệu được đánh giá tốt.
Có phải chúng ta thực sự đang ở trong một thị trường hàng hóa nếu chúng ta có thể có một yếu tố khác biệt mang tính cạnh tranh như sự ưa thích thương hiệu và lòng trung thành?
Tôi đã tìm thấy và tôi chắc chắn rằng bạn cũng vậy, các đánh giá 1 sao hoặc 0 sao hầu như luôn liên quan đến trải nghiệm.
Có thể sản phẩm không hoạt động như kế hoạch, nhưng tôi thường thấy mọi người thất vọng với cách thương hiệu hỗ trợ trải nghiệm của họ. Bạn sẽ thấy những bình luận như thế này:
“Việc nhận được sản phẩm của tôi thực sự rất khó khăn và tôi phải liên tục kiểm tra trạng thái đơn hàng của mình.”
“Tôi đã cố gắng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng nhưng họ không thể giúp tôi.”
“Tôi đã phải liên hệ với công ty nhiều lần về vấn đề của mình và mỗi lần như vậy tôi như phải bắt đầu lại từ đầu”.
Bạn có thể cảm nhận được sự thất vọng và không hài lòng trong những bình luận này. Bạn cũng có thể tưởng tượng những thiệt hại về thương hiệu đi kèm với chúng.
Bây giờ, đây là một góc nhìn khác. Vợ tôi (bạn còn nhớ cô ấy trước đó không) và tôi đã mua một bộ tủ quần áo và tủ đầu giường đẹp mắt từ nội thất Hooker bảy năm trước. Gần đây, chúng tôi quyết định chuyển sang một ngôi nhà mới và quá trình chuyển nhà đáng sợ đã bước vào cuộc sống của chúng tôi. Những người vận chuyển thật tuyệt vời đã khiến một sự kiện đầy thử thách trở nên dễ dàng hơn nhiều. Thật không may, sau khi bụi đã lắng xuống và mọi thứ đã được chuyển vào, một trong những người vận chuyển đã cho tôi biết rằng tay cầm trên chiếc tủ đầu giường Hooker yêu quý của chúng tôi đã bị cắt rời trong quá trình đóng gói/mở gói. Lòng nặng trĩu.
Tối hôm đó, tôi truy cập trang web của Hooker, tìm cách liên lạc với công ty và gửi tin nhắn cho họ. Ngày hôm sau, tôi nhận được email từ đại diện công ty hỏi một số câu hỏi cụ thể về sản phẩm. Anh ấy đã hướng dẫn tôi về cách tôi có thể tìm thấy thông tin chi tiết về mẫu mã và dòng sản phẩm, yêu cầu tôi chụp ảnh rồi gửi cho anh ấy để xác nhận các bộ phận và tình trạng của nó. Tôi nhìn thấy một tia hy vọng và một cơ hội để cứu chiếc tủ đầu giường.
Ngay sau khi gửi ảnh, tôi nhận được thông báo về số bộ phận tôi cần, chi phí thay thế ước tính và số liên hệ dịch vụ. Tôi đã gọi đến số dịch vụ, cung cấp thông tin của mình cho người đại diện, người lúc đó đang nắm rõ vụ việc và các cuộc trò chuyện trước đó của tôi. Cô ấy hỏi tôi cần bao nhiêu tay cầm. Tôi trả lời rằng tôi sẽ lấy hai trong số chúng. Cô ấy nói, “Được rồi, tuyệt vời, tôi đã đặt đơn hàng này, tôi sẽ gửi miễn phí hai món này đến địa chỉ nhà của bạn. Bạn sẽ có chúng trong vài ngày tới.”
Tôi chắc chắn rằng mặt trời có lẽ đã chiếu sáng bên ngoài cửa sổ của tôi, nhưng lúc đó tôi có cảm giác như trời sáng hơn và chim đang hót. Ngày đó đẹp hơn ngày trước.
Tôi muốn bạn xem xét sức mạnh của trải nghiệm tích cực trong tình huống trước. Và hãy nghĩ đến việc tôi sẵn sàng quảng bá và ủng hộ thương hiệu này một cách công khai vì cách công ty đã hỗ trợ tôi. Tôi thực sự yêu thích những chiếc tủ đầu giường của chúng tôi, nhưng những chiếc tủ đầu giường không mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng — mà chính nhân viên dịch vụ khách hàng đã làm như vậy.
Chắc chắn, quan điểm của công ty về sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho vấn đề này. Nhưng các nhân viên liên quan đó đã được cung cấp đầy đủ thông tin và trao quyền. Có những mối liên hệ xuyên suốt trải nghiệm khiến tôi giảm nhu cầu kể lại câu chuyện của mình; tôi cảm thấy dễ dàng và liền mạch.
Tôi đã được kết nối với những nguồn lực phù hợp, những người có kỹ năng hỗ trợ tôi và giúp tôi đạt được kết quả tốt nhất cho cả tôi và công ty. Và nhân viên được trang bị thông tin trong tầm tay để – nhanh chóng và hiệu quả – cung cấp cho tôi thứ tôi cần. Đây là một ví dụ tuyệt vời về đôi bên cùng có lợi; khách hàng (tôi) bước đi và cảm thấy thật tuyệt vời về trải nghiệm cũng như các tương tác mang lại hiệu quả và lợi ích cho công ty.
Trải nghiệm khách hàng thành công tạo ra giá trị kinh doanh lâu dài
Việc điều phối trải nghiệm không chỉ áp dụng cho trải nghiệm của khách hàng (CX) mà còn cho trải nghiệm của nhân viên (EX) và sự gắn kết. Đó là một luồng thông tin, phản hồi, chương trình huấn luyện và các kết nối được thiết kế nhằm trao quyền cho nhân viên và giảm gánh nặng về khối lượng kiến thức để hoàn thành các nhiệm vụ cần thiết. Nó bắt đầu bằng việc hiểu rõ các kỹ năng và trình độ thành thạo của nhân viên, đồng thời liên tục đánh giá hiệu suất để phát triển và củng cố các phương pháp tiếp cận thành công.
Việc điều phối trải nghiệm thành công của nhân viên cũng có nghĩa là tận dụng thông tin kỹ năng để kết nối đúng công việc với đúng nguồn lực. Làm như vậy sẽ làm tăng sự tự tin của nhân viên. Hãy nghĩ mà xem: Sẽ tuyệt vời biết bao khi liên tục nhận được công việc mà bạn cảm thấy thoải mái và giỏi về nó? Và các nguồn lực có tay nghề cao sẽ hoạt động hiệu quả — giảm khối lượng công việc nhờ tăng khả năng giải quyết thành công trong lần liên hệ đầu tiên và giảm thời gian xử lý.
Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp quá trình này trở nên dễ dàng hơn và có khả năng mở rộng hơn; nó xem xét các thuộc tính của từng khách hàng — họ là ai, họ đã ở đâu trong hành trình, ý định, nhân khẩu học, tâm lý học, v.v. — và sau đó đánh giá các thuộc tính hiệu suất của từng nhân viên để xác định nguồn lực tốt nhất để định tuyến từng tương tác dựa trên xác suất của một kết quả thành công.
Đối với những nhân viên mới đang phát triển kỹ năng hoặc những nhân viên có kinh nghiệm đang cập nhật các kỹ năng của mình, một chiến lược gắn kết nhân viên thành công bao gồm việc phát triển và cung cấp những kiến thức cũng như phản hồi có mục tiêu và cá nhân hóa. Điều này cho phép các nhà quản lý liên tục cung cấp hỗ trợ và phát triển cho mỗi nhân viên. Và các công ty đang sử dụng các công nghệ như gamification (trò chơi hoá) để nâng cao nhận thức và thúc đẩy một môi trường vui vẻ, sáng tạo cho các thước đo hiệu suất truyền thống.
Phần lớn nỗ lực và sự thất vọng của nhân viên xoay quanh việc cố gắng tìm kiếm thông tin phù hợp vào thời điểm hiện tại để hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng. AI đang được sử dụng để hiển thị kiến thức liên quan trong thời gian thực khi cuộc trò chuyện diễn ra nhằm khiến cả khách hàng và giao dịch viên cảm thấy tự tin khi trao đổi thông tin. Và nó làm giảm gánh nặng về tri thức và chi phí hoạt động.
AI cũng đang hoạt động như một đối tác có giá trị trong việc tự động tóm tắt các cuộc hội thoại tương tác nhằm giúp phân loại lý do tương tác với khách hàng cũng như các ghi chú từ tương tác — mà không cần đặt nặng vào tài nguyên cần ghi lại. Điều này làm tăng nhận thức về nhu cầu và xu hướng của khách hàng.
Các contact center cũng đang sử dụng công nghệ để tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản và định tuyến các nhiệm vụ cho người tiếp theo trong một quy trình. Các công ty đang tiếp tục chuyển đổi hoạt động của mình bằng cách tận dụng sức mạnh của kỹ năng và định tuyến để xác định đúng nguồn lực và định tuyến từng nhiệm vụ đến nguồn lực hỗ trợ phù hợp. Điều này giúp nhân viên không cần phải sắp xếp, ưu tiên và phân bổ công việc — đồng thời họ được cung cấp thông tin chi tiết về các chỉ số nhu cầu và năng suất.
Việc phối hợp trải nghiệm của khách hàng và nhân viên giúp bạn mang lại sự hài lòng đặc biệt và hiệu quả hoạt động. Nó cũng tạo ra những người quảng bá trung thành, những người sẽ tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn.
Để xem cách điều phối trải nghiệm có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên của bạn như thế nào, vui lòng liên hệ tới Hotline của chúng tôi 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
