Một loạt các công nghệ trải nghiệm khách hàng (CX) mới liên tục xuất hiện. Mong muốn luôn hiện hữu của người tiêu dùng về những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Áp lực liên tục để đổi mới và tối ưu hóa cho các doanh nghiệp là không thể tránh khỏi.
Theo kịp tất cả những thay đổi này — với các đối thủ cạnh tranh tiên tiến và kỳ vọng ngày càng cao từ mọi phía — có thể khiến thành công của CX dường như nằm ngoài tầm với.
Tại hội nghị ICMI 2023 ở Orlando, những thách thức đó không làm giảm đi sự nhiệt tình và lạc quan của những người tham dự trong việc sử dụng CX để dẫn đầu ngày hôm nay và dẫn đầu về lâu dài. “Chúng ta đang nhìn thấy tương lai xảy ra. Bạn đang tạo ra tương lai,” Brad Cleveland, Đối tác sáng lập và Cố vấn cấp cao tại ICMI, cho biết trong bài phát biểu khai mạc.
Cleveland chỉ ra rằng với nhu cầu mới của khách hàng cũng như danh sách các kênh và dịch vụ ngày càng tăng, “Chúng tôi có nhiều contact center hơn bao giờ hết trong lịch sử”. Và điều đó có nghĩa là có nhiều cơ hội hơn để mang lại trải nghiệm thay đổi cuộc chơi cho khách hàng.
Nhưng trước tiên, bạn cần truyền cảm hứng cho đồng nghiệp của mình tham gia cùng bạn trên hành trình đó. Nhà tương lai học Crystal Washington và Dave Seaton, Giám đốc điều hành kiêm Tư vấn chính tại Seaton CX, đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý sự thay đổi thông qua sự đồng cảm và hiểu biết.
Cleveland, Seaton, Washington và những người khác đã đưa ra một số khuyến nghị để giành chiến thắng ngày hôm nay đồng thời định vị bản thân để đạt được thành công trong trải nghiệm khách hàng vào ngày mai.
Việc hiểu đúng những điều cơ bản về dịch vụ khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Hơn 3/4 người tiêu dùng sẽ chuyển đổi thương hiệu sau 5 lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém hoặc ít hơn. Việc thiết lập và đáp ứng những kỳ vọng ở cấp độ dịch vụ thực tế, đảm bảo chất lượng tương tác, cung cấp giá trị và lựa chọn các số liệu tạo ra thành công — chứ không phải những hậu quả ngoài ý muốn — đều là những vấn đề quan trọng.
Hãy tự hỏi: Liệu khách hàng có thể tiếp cận các kênh phù hợp với họ không? Chúng ta có đang chia sẻ cái nhìn sâu sắc với những người còn lại trong tổ chức để cải thiện sản phẩm và dịch vụ không?
Hãy bắt đầu bằng cách hỗ trợ nhân viên của bạn. Xác định điều gì sẽ khiến công việc của nhân viên trở nên dễ dàng và thú vị hơn – sau đó thực hiện theo. Nhận thông tin đầu vào từ tuyến đầu để tối đa hóa tầm ảnh hưởng của chúng. Sau đó lặp lại quá trình khám phá và tối ưu hóa đó.
Cleveland cho biết: “Đổi mới là chuẩn bị cho tương lai và thường hướng tới việc đơn giản hóa”. “Có giá trị trong sự đổi mới giúp đơn giản hóa.”
Nhưng đừng dừng lại ở đó. Ông khuyên hãy thoát khỏi những trở ngại trên con đường đổi mới. Tổ chức ăn mừng sự đổi mới và thay đổi. Phát triển số liệu thành công của bạn. (Ví dụ, thời gian xử lý trung bình có thể không còn phù hợp ở các contact center tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp.)
Cleveland lưu ý: “Việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời thật đẹp và nó mang lại lợi nhuận”.
“Dữ liệu có tiếng nói. Hãy lắng nghe nó,” Juanita Coley, Giám đốc điều hành và Người sáng lập của Solid Rock Consulting, cho biết trong phiên thảo luận của cô ấy, “Chỉ riêng giải pháp WMF của bạn sẽ không cứu được bạn”.
“Hiểu rõ quan điểm của contact center của bạn.” Thông tin chi tiết được tạo ra trong quá trình tương tác với khách hàng là vô giá để cung cấp thông tin cho mọi thứ, từ cơ hội phát triển nhân viên đến chiến lược tiếp thị.
“Bạn là những người có thông tin về những gì khách hàng muốn,” Washington nói trong phiên họp của mình, “AI sáng tạo sẽ tác động như thế nào đến tương lai công việc”. Bà nói thêm, khi kết hợp với AI, cái nhìn sâu sắc đó sẽ giúp các công ty tiếp tục hoạt động kinh doanh.
Thay vì chỉ nói với nhân viên và các bên liên quan về cách tổ chức của bạn cần thay đổi, hãy dành thời gian để hiểu lý do tại sao những thay đổi đó lại quan trọng hoặc có giá trị theo quan điểm của họ, Seaton cho biết trong phiên thảo luận của mình, “Phương pháp tiếp cận đồng cảm đối với phân tích các bên liên quan”.
“Chuyển từ nhu cầu của bạn sang mục tiêu của họ,” ông nói. “Bạn sẽ giúp họ đạt được mục tiêu bằng cách nào?”
Washington nói thêm: Lãnh đạo bằng sự đồng cảm cũng có nghĩa là chú trọng giao tiếp và lắng nghe. Con người có bản năng chống lại sự thay đổi, vì vậy hãy nhắc nhở mọi người tại sao các quy trình, công nghệ hoặc phương thức làm việc mới lại có giá trị đối với họ và doanh nghiệp. Và liên tục nhắc nhở họ.
Điều quan trọng nữa là cho họ cơ hội để nói rõ lý do tại sao một sự thay đổi cụ thể lại khó khăn. Lắng nghe những mối quan tâm của họ chứng tỏ bạn lắng nghe và đánh giá cao họ.
Cleveland khẳng định đó là một đặc điểm lãnh đạo rõ ràng và tiếp tục đóng vai trò quan trọng. Theo báo cáo “Trạng thái trải nghiệm năm 2023” của ICMI, gần một nửa số giao dịch viên rời bỏ công việc của họ trong vòng hai năm. Thu hút nhân viên bằng cách giúp họ thấy được tác động của mình, bằng cách điều chỉnh các giá trị của họ và bằng cách yêu cầu họ đóng góp ý kiến. Sau đó, sử dụng thông tin đầu vào đó để cho họ thấy rằng họ được đánh giá cao.
“Việc chú ý và nuôi dưỡng văn hóa của bạn sẽ mang lại lợi ích gì cho tổ chức của bạn?” Kyle Johnson, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Lighthouse Central Florida và Lighthouse Works đã hỏi, trong phiên họp của mình, “Hình dung, Chiếu sáng, Trao quyền: Công trình Hải đăng Mang lại Hy vọng bằng Chuyển đổi Công việc.” Xây dựng sự gắn kết và giữ chân gần như không thể phá vỡ. “Kết quả là khi bạn làm việc hiệu quả hơn cho khách hàng của mình, khi bạn ở đó vì nhóm của mình, họ sẽ vượt tường vì bạn”, ông nói thêm.
Tương lai của CX đang ở ngay trước mắt chúng ta. Hãy bước vào cuộc chiến với toàn bộ lực lượng đằng sau bạn. Cleveland nói: “Nếu chúng ta lãnh đạo bằng sự đồng cảm và có chủ ý thì điều tốt nhất vẫn chưa đến”.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
