Ticket là gì? Công cụ quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả

Ticket là công cụ ghi nhận khiếu nại của khách hàng và hỗ trợ đội ngũ CSKH tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, hiệu quả. Đối với các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong chăm sóc trước và sau bán hàng, Ticket là một yếu tố không thể thiếu, cần được tối ưu hóa để tăng sự hài lòng của khách hàng. Cách tạo và sử dụng Ticket như thế nào để quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất? Cùng MP Transformation tìm hiểu chi tiết ticket là gì qua bài viết sau nhé! 

Ticket là gì? Khái niệm về Ticket

Ticket hay còn gọi là phiếu ghi hoặc phiếu yêu cầu hỗ trợ, là một bảng thông tin liên quan đến các vấn đề cần giải quyết của khách hàng. 

Khái niệm Ticket là gì?

Ticket thường được tích hợp vào phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng, phần mềm dành cho tổng đài,… cho phép doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Một phiếu ghi thường do một nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc một bộ phận cụ thể phụ trách. Mỗi phiếu ghi sẽ chứa đầy đủ thông tin về khách hàng và có thể được tùy chỉnh theo yêu cầu nghiệp vụ của doanh nghiệp.

Ticket Management – Tính năng “lõi” của Contact Center

Sử dụng Ticket (phiếu ghi) mang lại lợi ích gì?

Sử dụng ticket, doanh nghiệp sẽ nhận được một số lợi ích bao gồm:

• Hợp nhất yêu cầu: Hệ thống quản lý phiếu ghi hoạt động hiệu quả trên đa kênh, tổng hợp mọi yêu cầu và tương tác của khách hàng về một nền tảng, giúp doanh nghiệp quản lý cũng như phản hồi dễ dàng.
• Theo dõi lịch sử tương tác: Nhân viên bán hàng có thể truy cập vào lịch sử tương tác của khách hàng, cung cấp trải nghiệm liền mạch mà không cần yêu cầu khách hàng cung cấp lại thông tin.
• Tăng hiệu suất nhân viên: Hệ thống quản lý ticket sắp xếp mức độ ưu tiên của từng phiếu, giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận.
• Duy trì tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng: Một số hệ thống kết hợp SLA (Service Level Agreements) giúp xác định rõ mục tiêu, hoàn thành chỉ tiêu đề ra và cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Lợi ích của Ticket là gì?

Hướng dẫn sử dụng ticket (phiếu ghi) trong quản lý và chăm sóc khách hàng

Để sử dụng ticket trong quản lý và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo cách sử dụng sau đây:

Cách tùy chỉnh các trường thông tin

Ticket là công cụ quản lý các yêu cầu từ khách hàng, hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tổng hợp thông tin và giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Do đó, các nhà cung cấp phần mềm thường cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin hiển thị trong phiếu ghi như: họ tên, ngày sinh, doanh nghiệp, thông tin liên hệ, chức vụ và trạng thái của khách hàng.

Bí quyết giúp tuỳ chỉnh và xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tối ưu

Cách tạo ticket

Ticket thường được tạo bởi nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc tự động bởi hệ thống phần mềm quản trị thông tin khách hàng/phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng tích hợp CRM.

Quy trình sử dụng Ticket là gì?

Có hai cách để tạo phiếu ghi:

Tạo thủ công: Nhân viên tự tạo ticket bằng cách nhấn vào nút tạo phiếu ghi và nhập các thông tin chi tiết vào các trường yêu cầu.

Tạo tự động: Hệ thống tự tạo ticket khi có tương tác từ khách hàng, chẳng hạn như:

• Khi có cuộc gọi đến, chat, email, Facebook, Zalo,… từ khách hàng đến những kênh liên lạc của doanh nghiệp.
• Khi nhân viên sử dụng phần mềm tổng đài để gọi ra, gửi email, chat, Zalo, Facebook cho khách hàng.

Case Study áp dụng Ticket thành công trong thực tế

MP Transformation đã tích hợp Ticket vào Phần mềm quản lý khách hàng, để doanh nghiệp dễ dàng xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Ticket được đội ngũ Customer Success sử dụng và quản lý một cách khoa học, bài bản trên MP Transformation Platform như sau:

• Màn hình hiển thị Ticket toàn diện, có thể tùy chỉnh chế độ xem theo nhu cầu của từng nhân viên.
• Phân loại Ticket khoa học hơn, hỗ trợ tìm kiếm và giải quyết vấn đề dễ dàng.
• Ticket được tích hợp với CDP, cung cấp cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng.
• Khả năng trao đổi thông tin trực tiếp trên hệ thống giúp giải quyết công việc nhanh chóng.
• Chế độ phân quyền mạnh mẽ giúp quản lý quyền xem của nhân viên, đảm bảo nhân viên chỉ thấy các Ticket liên quan. CS Manager có thể xem tổng số Ticket, trong khi CS Executive chỉ xem được Ticket được giao, giúp quản lý dễ dàng hơn.
• Người quản lý có thể theo dõi và quản lý toàn diện tiến trình xử lý Ticket và tổng hợp các vấn đề phát sinh thông qua hệ thống Dashboard chi tiết.

Lựa chọn giải pháp Tổng đài Cloud Call Center không còn chỉ là Ticket

Ticket là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp ghi nhận và xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả. Tối ưu hóa hệ thống ticket không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây là công cụ rất hữu ích đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng, Quan hệ khách hàng, bộ phận Sale, Marketing của doanh nghiệp.

Hy vọng bài viết trên của MP Transformation đã giúp bạn hiểu rõ ticket là gì và ứng dụng hiệu quả công cụ quản lý này trong công việc!