Ticket Management – Tính năng “lõi” của Contact Center

Khi xuất hiện một yêu cầu, phản hồi từ khách hàng bên ngoài, nhân viên thường phải đăng nhập vào các nền tảng tương tác của công ty để giải quyết yêu cầu. Điều này thường tốn nhiều thời gian xử lý, khó kiểm soát toàn bộ các yêu cầu gây ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Hệ thống Ticket Management được ra đời để giải quyết những điều này nhanh chóng.

Ticket management được thiết kế giúp bạn kết nối nhiều kênh, nền tảng khác nhau về chung một hệ thống quản lý. Hệ thống này giúp doanh nghiệp quản lý các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả và tối ưu nhất. Cùng MP Transformation tìm hiểu về hệ thống này trong bài viết sau đây. 

Trước tiên, cần hiểu Ticket là gì?

Ticket được hiểu là phiếu ghi yêu cầu. Phiếu này có nhiệm vụ ghi lại những yêu cầu phát sinh của khách hàng bên ngoài với công ty hoặc trong nội bộ doanh nghiệp. Những yêu cầu này có thể là một câu hỏi, một vấn đề, sự việc hoặc khiếu nại,… Nhờ đó doanh nghiệp có thể theo dõi, quản lý và giải quyết những vấn đề này một cách nhanh chóng. 

Ticket - đột phá mới giúp doanh nghiệp vận hành ổn định

Ticket – đột phá mới giúp doanh nghiệp vận hành ổn định

Khi chưa có sự hỗ trợ từ hệ thống Ticket Management, việc tương tác với một khách hàng ở mỗi nền tảng sẽ phải trải qua rất nhiều bước. Đầu tiên, nhân viên phải truy cập tài khoản của từng nền tảng như Facebook, Website, Email,… và tiếp nhận thông tin cũng như đưa ra cách giải quyết những yêu cầu này. Ngoài ra, khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ đến nhiều bộ phận khác nhau, bạn sẽ mất thời gian để chuyển tiếp đến từng bộ phận trong công ty. Điều này khiến dễ xảy ra sai sót trong quá trình tiếp nhận yêu cầu, khó nắm bắt được tiến độ xử lý và kết quả hoàn thành, mang đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng. 

Call Center Ticket Management được thiết kế và hoạt động giúp công ty có thể kết nội nhiều kênh, nền tảng khác nhau về chung một hệ thống quản lý. Những thông tin được tiếp nhận từ khách hàng sẽ nhanh chóng được chuyển tiếp đến bộ phận xử lý, theo dõi và giám sát công việc chặt chẽ. Thông thường những ticket này sẽ được phụ trách bởi một cá nhân hoặc một bộ phận được gọi là bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Hiện tại, OmiCX cũng đang là giải pháp ứng dụng rất hiệu quả tính năng Ticket vào trong việc quản lý và tối ưu hóa tương tác đa kênh. Nếu quý vị quan tâm đến nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh này, quý vị cũng có thể tham khảo: Tại đây!

Cách thức hoạt động của Ticket Management như thế nào?

Hệ thống Ticket Management có nhiệm vụ tiếp nhận những ý kiến được phản hồi trong phiếu ghi sau đó đưa chúng về cùng một nền tảng để quản lý. Tại giao diện quản lý, nhân viên có thể phản hồi yêu cầu của khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau mà không mất thời gian chuyển qua lại giữa các giao diện. Sau khi nhận được câu trả lời, hệ thống sẽ tự động đưa chúng quay về vị trí mà khách đã gửi yêu cầu (như Facebook, email, website,…)

Nếu khách hàng và bạn cùng trao đổi về 1 vấn đề, cuộc nói chuyện sẽ được tự động sắp xếp nối tiếp trong cùng một ticket. Ticket này có chứa đường link, mã ID để bạn có thể dễ dàng theo dõi, quản lý hoặc tiếp tục trao đổi về những yêu cầu của họ. 

Ứng dụng Ticket Management trong quản lý giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Trong trường hợp nhiều bộ phận liên quan hay có một nhân viên nghỉ việc, hệ thống này cũng sẽ xử lý dễ dàng bằng phân phối, sắp xếp, gán trách nhiệm cụ thể, giám sát tiến độ. Nhờ đó, hệ thống có thể để đảm bảo yêu cầu của khách hàng luôn được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng. 

Khi hệ thống tiếp nhận một yêu cầu, phiếu ghi ngay lập tức được tạo ra. Thông tin khách hàng từ phiếu ghi cũng được lưu lại qua Ticket Management giúp bộ phận Telesale có thể nắm bắt ngay lập tức khi khách hàng đưa ra yêu cầu lần 2. Nhờ đó, khách hàng không cần lặp lại những thông tin cũ, rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề nhanh nhất. 

Cách thức hoạt động của Ticket Management

Ngoài ra, thông số được lưu trên Call Center Ticket cũng là cơ sở để người quản lý có thể theo dõi, nắm bắt kết quả làm việc. Hệ thống đưa ra báo cáo chi tiết về số phiếu ghi từ khách hàng, tổng số yêu cầu được phản hồi, số lượng yêu cầu đã giải quyết của từng nhân viên. Từ đó người quản lý có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời để cải thiện hiệu suất công việc. 

Các phiếu ghi Ticket được phân phối tự động theo cài đặt của hệ thống Ticket Management. Nhờ đó, công ty sẽ nắm được ai là người chịu trách nhiệm cho mỗi Tickets, gắn nhãn các tickets để chuyển giao xử lý một cách dễ dàng hơn. Hệ thống này giúp công ty của bạn không bị rối khi phải quản lý quá nhiều kênh hỗ trợ khách hàng cùng lúc. 

Tại sao các doanh nghiệp phải cần đến Ticket Management?

Ticket Management là một tính năng hữu ích trong hệ thống Contact Center hiện nay. Nhất là khi lượng tương tác đa kênh từ khách hàng đổ về hệ thống là rất lớn, tính năng này lại vô cùng quan trọng khi quản lý doanh nghiệp. Hệ thống này mang lại những ưu điểm tuyệt vời trong quá trình quản lý hoạt động công ty bởi: 

  • Giúp kiểm soát hiệu quả tương tác của công ty với khách hàng.
  • Dễ dàng trong việc theo dõi tiến độ làm việc của nhân viên với khách hàng.
  • Nhanh chóng đánh giá các yêu cầu và giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
  • Dễ dàng đánh giá năng suất làm việc của từng nhân viên. 

Quy trình quản lý Ticket Management trong hệ thống Contact Center ra sao?

Hệ thống phiếu ghi Ticket Management được sử dụng để theo dõi các vấn đề phát sinh với khách. Quy trình quản lý tính năng này trong hệ thống Contact Center như sau:

Xây dựng bộ lọc cho phiếu ghi ngay khi tiếp nhận 

Bằng cách gán nhãn, nhà quản lý có thể lọc ra danh sách phiếu ghi trên giao diện của Ticket Management đã được gán cho agent hay chưa. Nhờ đó bạn có thể xem được những phiếu ghi chưa được xử lý, xem lại các phiếu ghi đã được xử lý. 

Khi truy cập vào menu phiếu ghi, các agent có thể theo dõi toàn bộ các phiếu ghi cũng như trường thông tin tổng quát của phiếu ghi đó. Các thông tin tổng quát của phiếu ghi được hiển thị đó là:

  • Số serial: Còn gọi là số ID, mỗi phiếu ghi sẽ có một số serial riêng biệt
  • Tên phiếu ghi: Thường thể hiện tóm tắt nội dung phiếu ghi, có chứa các từ như: cuộc gọi nhỡ, phản hồi, yêu cầu liên hệ,…
  • Người được giao: Hiển thị tên agent hoặc nhóm được giao nhiệm vụ xử lý phiếu ghi
  • Trạng thái: Thể hiện tình trạng xử lý phiếu ghi đã hoàn thiện hay chưa, giúp những người quản lý theo dõi tiến trình công việc đã giao. Các trạng thái của phiếu ghi đó là: mới, đang xử lý, đang chờ, đóng, liên hệ, doanh nghiệp, ưu tiên. 
  • Thời gian tạo: Thời gian phiếu ghi được tạo và xuất hiện trên hệ thống

Trong quá trình xử lý phiếu ghi, những phiếu ghi chưa được xử lý có thể chuyển chúng sang agent hay phòng ban khác để giải quyết tiếp. Call Center Ticket Management cho phép chuyển tiếp phiếu ghi thông qua thao tác trên giao diện chi tiết của phiếu ghi như sau:

  • Chọn agent hoặc phòng bàn cần chuyển phiếu ghi đến ở mục Giao cho
  • Chọn Cập nhật phiếu ghi để lưu thông tin của agent hay phòng ban mà phiếu ghi được chuyển đến. 

Quy trình quản lý Ticket Management trong hệ thống Contact Center

Quy trình quản lý Ticket Management trong hệ thống Contact Center

Xem chi tiết thông tin từng phiếu ghi

Sau khi phiếu ghi được phân loại thông qua các bộ lọc ban đầu, phiếu ghi sẽ được bổ sung một số thông tin để việc quản lý chúng dễ dàng hơn. Một số trường thông tin mặc định cho phiếu ghi như: trạng thái, loại, mức độ ưu tiên. 

Trường thông tin Trạng thái: thể hiện trạng thái xử lý phiếu ghi, giúp agent theo dõi công việc, quản lý tiến trình công việc được giao. Phiếu ghi có 4 trạng thái là:

  • Mới: Phiếu ghi mới được tạo và chưa được xử lý
  • Đang xử lý: Phiếu ghi đã được tiếp nhận và đang trong quá trình xử lý
  • Đang chờ: Phiếu đã được xử lý, đang chờ khách hàng phản hồi
  • Đóng: Vấn đề của khách hàng đã được xử lý, hoàn tất quy trình xử lý phiếu ghi

Trường thông tin Loại: đây là trường thông tin ghi rõ loại vấn đề của phiếu ghi. Các loại thông tin này bao gồm:

  • Câu hỏi: Câu hỏi từ khách hàng về những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
  • Gặp vấn đề: Khách hàng báo gặp vấn đề
  • Nhiệm vụ: Loại phiếu ghi gồm các nhiệm vụ cần thực hiện
  • Ngẫu nhiên: Nội dung phiếu ghi là một vấn đề khác ngẫu nhiên. 
  • Mặc định: Thường là loại phiếu ghi mới được tiếp nhận, chưa được phân loại.

Trường thông tin ưu tiên: trường thông tin thể hiện mức độ quan trọng của các vấn đề giúp các agent ưu tiên xử lý phiếu ghi nào trước, phiếu ghi nào sau. Có 4 mức độ ưu tiên gồm: thấp, bình thường, cao, khẩn cấp. Trong đó phiếu ghi mới được đánh dấu ở mức độ ưu tiên bình thường. 

Để thay đổi các trường trạng thái thông tin này và xem thông tin chi tiết trong từng phiếu ghi, nhà quản lý có thể thực hiện bằng cách: 

  • Chọn phiếu ghi muốn xem thông tin chi tiết hoặc chỉnh sửa. 
  • Chọn trường thông tin cần chỉnh sửa hoặc thay đổi thông tin theo mong muốn.
  • Chọn Cập nhật phiếu ghi để lưu những thông tin đã chỉnh sửa trong phiếu ghi. 

Xem báo cáo của phiếu ghi

Ticket Management cho phép nhà quản lý có thể xem báo cáo của các phiếu ghi trên hệ thống Contact Center theo từng khoảng thời gian, người phụ trách, kênh liên lạc,… 

Tại giao diện báo cáo phiếu ghi, nhà quản lý có thể lọc ra những phiếu ghi theo yêu cầu của mình. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể xem được số lượng phiếu ghi theo từng kênh liên lạc, theo trạng thái xử lý hoặc hay số lượng phiếu ghi đạt chất lượng. 

Tính năng Ticket Management giúp các công ty, doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra phản hồi, xử lý những yêu cầu của khách hàng mà không mất quá nhiều thời gian. Nhờ đó, bạn có thể mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, dễ dàng quản lý hiệu suất công việc. 

Hy vọng rằng bài viết này đã cung cấp những thông tin hữu ích về tính năng Ticket Management trong hệ thống Contact Center. Nhờ đó, bạn có thể lựa chọn những tính năng hữu ích và xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng bài bản cho công ty mình. Không những thế, bạn cũng có thể tham khảo ngay bây giờ về giải pháp AI Contact Center của chúng tôi. Đây là một giải pháp ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại. Giải pháp AI Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp, tiết kiệm về chi phí, thời gian và cả nguồn nhân lực để thực hiện các hoạt động hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Để được tư vấn chi tiết về giải pháp này, quý vị cũng có thể chat với chúng tôi tại phần chatbox hoặc liên hệ qua thông tin sau:

Thông tin liên hệ:

MP Transformation: Giải pháp Contact Center và CSKH ứng dụng công nghệ AI

– Trụ sở chính: Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

– Chi nhánh Hà Nội: Lô S5-7, đường Triều Khúc, Thanh Trì, Hà Nội.

– Chi nhánh Đà Nẵng: Số 06 Trần Phú, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng

– Chi nhánh T.p Hồ Chí Minh: 36-38A Trần Văn Dư, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh

– Hotline: 1900 585853

– Email: contact@mpt.com.vn

Đánh giá 5*, Like, Chia sẻ và Bình luận để động viên chúng tôi !
Đánh giá bài viết:
Rate this post

TÌM KIẾM

KẾT NỐI VỚI CHÚNG TÔI

Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội

TRỤ SỞ CHÍNH:

Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

1900585853

contact@mpt.com.vn

NEED CONTACT CENTER SOLUTIONS

LET’S START NOW
expand_less
1900 585853