Trong nhiều năm, các chương trình bảo hiểm sức khỏe đã tập trung vào hiệu quả tài chính và hiệu quả hoạt động: quản lý chi tiêu y tế, xử lý yêu cầu bồi thường nhanh hơn và đáp ứng các mức độ dịch vụ. Tuy nhiên, với sự xuất hiện của chủ nghĩa tiêu dùng trong chăm sóc sức khỏe, các chương trình đang ở một bước ngoặt.
Nghiên cứu mới từ khảo sát “Tiếng nói của thành viên năm 2026” của Cognizant cho thấy một sự thay đổi đáng kể trong kỳ vọng của người tiêu dùng. Các thành viên ngày càng muốn các chương trình bảo hiểm sức khỏe của họ làm được nhiều hơn là chỉ quản lý quyền lợi. Họ muốn được hướng dẫn chủ động, hỗ trợ sức khỏe, minh bạch tài chính và trải nghiệm cá nhân hóa giúp họ duy trì sức khỏe – chứ không chỉ đơn thuần là đối phó với bệnh tật.
Khảo sát “Tiếng nói của thành viên năm 2026” cho thấy 85% thành viên trong các chương trình bảo hiểm sức khỏe do người sử dụng lao động tham gia kỳ vọng chương trình bảo hiểm sức khỏe của họ sẽ đóng vai trò tích cực trong việc điều phối sức khỏe và hạnh phúc của họ, báo hiệu một sự thay đổi mạnh mẽ so với quan điểm truyền thống về các công ty bảo hiểm chỉ là người quản lý yêu cầu bồi thường.
Sự phát triển này đặt ra cả thách thức và cơ hội cho các chương trình bảo hiểm sức khỏe. Trong khi nhiều tổ chức tiếp tục tập trung vào việc tối ưu hóa yêu cầu bồi thường, phê duyệt và các quy trình quản lý cốt lõi khác, các thành viên ngày càng đánh giá chương trình bảo hiểm sức khỏe của họ thông qua một lăng kính rộng hơn: Việc quản lý sức khỏe của tôi dễ dàng đến mức nào? Công ty bảo hiểm của tôi có hiểu nhu cầu của tôi không? Liệu nó có giúp tôi ngăn ngừa các vấn đề sức khỏe trước khi chúng xảy ra không?
Các chương trình bảo hiểm sức khỏe có vị thế tốt nhất để thành công trong những năm tới sẽ là những chương trình vượt ra ngoài các giao dịch đơn thuần và trở thành đối tác đáng tin cậy trong hành trình chăm sóc sức khỏe của các thành viên.
Ngành chăm sóc sức khỏe đã dành hàng thập kỷ để hoàn thiện những gì mà nhiều người gọi là “chăm sóc khi ốm” – hỗ trợ các thành viên trong các đợt cấp tính, quản lý yêu cầu bồi thường, xử lý giấy phép và phối hợp điều trị.
Tuy nhiên, kỳ vọng của thành viên đã phát triển nhanh hơn nhiều so với trải nghiệm chăm sóc sức khỏe. Theo nghiên cứu của Cognizant, các thành viên vẫn tiếp tục gặp khó khăn trong một số tương tác cơ bản nhất.
Gần một phần ba (29%) số thành viên cho biết phải chờ hơn hai tuần để có cuộc hẹn với bác sĩ chăm sóc chính hoặc bác sĩ chuyên khoa, trong khi gần một nửa báo cáo các vấn đề về tính minh bạch và hiệu quả liên quan đến phê duyệt trước và chuyển tuyến. Bên cạnh những thách thức về khả năng tiếp cận, nhiều thành viên cũng phải đối mặt với:
Mỗi câu hỏi chưa được trả lời, mỗi cuộc gọi bị chuyển tiếp, mỗi quy trình khó hiểu đều tạo ra sự khó khăn đúng vào thời điểm các thành viên cần sự tự tin.
Người tiêu dùng ngày càng so sánh những trải nghiệm này không phải với các gói bảo hiểm sức khỏe khác — mà với những trải nghiệm dễ dàng mà họ nhận được từ các ngân hàng, nhà bán lẻ, thương hiệu du lịch và các công ty công nghệ.
Có lẽ phát hiện quan trọng nhất trong nghiên cứu của Cognizant không phải là về sự không hài lòng. Đó là về khát vọng.
Kỳ vọng của thành viên đang phát triển vượt ra ngoài các dịch vụ bảo hiểm truyền thống:
Những phát hiện này cùng chỉ ra kỳ vọng ngày càng tăng rằng các gói bảo hiểm sức khỏe sẽ chủ động hỗ trợ sức khỏe và hạnh phúc của thành viên – chứ không chỉ đơn thuần là quản lý các quyền lợi.
Điều này thể hiện một sự thay đổi sâu sắc. Trong quá khứ, các gói bảo hiểm sức khỏe chỉ tương tác với thành viên một cách không thường xuyên – khi có yêu cầu bồi thường, khi có câu hỏi về quyền lợi hoặc khi xảy ra sự kiện cần chăm sóc. Ngày nay, thành viên mong đợi sự tương tác liên tục.
Họ muốn được hỗ trợ chủ động, hướng dẫn cá nhân hóa và những trải nghiệm giúp họ đưa ra quyết định tốt hơn trước khi cần đến sự chăm sóc. Quan trọng nhất, họ kỳ vọng các tổ chức hiểu được hoàn cảnh, sở thích và mục tiêu riêng của họ.
Nói cách khác, họ muốn những trải nghiệm chăm sóc sức khỏe được cá nhân hóa, chủ động và kết nối.
Vài năm trước, việc đáp ứng những kỳ vọng này trên quy mô lớn gần như là điều không thể. Ngày nay, trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi cục diện.
Trong toàn ngành chăm sóc sức khỏe, các tổ chức ngày càng chuyển sang sử dụng công nghệ điều phối trải nghiệm dựa trên AI để tạo ra những hành trình kết nối hơn cho người dùng.
Thay vì coi mỗi tương tác là một sự kiện riêng lẻ, AI có thể giúp thống nhất dữ liệu, hiểu bối cảnh của người dùng và phối hợp tương tác cá nhân hóa trên các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và con người. Kết quả là một trải nghiệm liền mạch hơn, dự đoán nhu cầu thay vì chỉ đơn giản là đáp ứng yêu cầu.
Hãy tưởng tượng một thành viên nhận được:
Và khi tình huống trở nên phức tạp hơn, họ được kết nối liền mạch với một người tư vấn có thể cung cấp sự thấu cảm và hỗ trợ tốt nhất.
Không có tương tác nào trong số này nên giống như các giao dịch riêng biệt. Chúng cùng nhau tạo nên một mối liên hệ.
Các tổ chức y tế đang chứng minh những gì có thể đạt được. Hiện nay, 63% các yêu cầu thông thường được xử lý thông qua trải nghiệm trò chuyện (chat) tích hợp AI. Bằng cách tự động hóa các yêu cầu thường gặp, các tổ chức có thể giải phóng đội ngũ chăm sóc để họ tập trung vào những cuộc trao đổi mang lại giá trị cao hơn – nơi chuyên môn, sự thấu cảm và vai trò hỗ trợ của con người đóng vai trò quan trọng nhất.
Đây là cơ hội để các nhà lãnh đạo trong ngành chăm sóc sức khỏe tư duy lại về cách thức tương tác – không còn xem đó là chuỗi các tương tác riêng lẻ, mà là một hành trình xuyên suốt giúp thành viên luôn nắm bắt thông tin, nhận được sự hỗ trợ và duy trì sức khỏe tốt ngay cả trước khi phát sinh yêu cầu thanh toán bảo hiểm.
Nghiên cứu của Cognizant giới thiệu một khuôn khổ quan trọng được xây dựng dựa trên ba cấp độ trải nghiệm thành viên: thiết yếu (essentials), nâng cao (enhancements) và tạo sự hài lòng vượt mong đợi (delights). Tổng hòa các cấp độ này thể hiện bước chuyển mình từ vai trò đơn thuần là đơn vị bảo hiểm sức khỏe sang trở thành đối tác y tế đáng tin cậy.
Cấp độ “Thiết yếu” bao gồm các trải nghiệm nền tảng giúp xây dựng lòng tin—như các quy trình cốt lõi gồm xử lý yêu cầu bồi thường, quản lý quyền lợi, tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ y tế, phê duyệt trước (prior authorization) và hỗ trợ khách hàng. Thành viên kỳ vọng các tương tác này luôn diễn ra suôn sẻ và liền mạch. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy vẫn còn tồn tại những trở ngại đáng kể:
Cấp độ “Nâng cao” bao gồm các tính năng giúp đơn giản hóa việc quản lý y tế và hỗ trợ thành viên chủ động chăm sóc sức khỏe hiệu quả hơn. Các tính năng này bao gồm công cụ minh bạch chi phí, chương trình quản lý bệnh mãn tính, các nguồn thông tin về chăm sóc sức khỏe toàn diện (wellness) và hỗ trợ giải quyết các yếu tố xã hội ảnh hưởng đến sức khỏe.
Tuy nhiên, ở cấp độ này cũng vẫn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế:
Cấp độ “Tạo sự hài lòng vượt mong đợi” (Delights) bao gồm các tương tác được cá nhân hóa nhằm tạo dựng sự gắn kết về mặt cảm xúc. Đây là giai đoạn các chương trình bảo hiểm vượt ra khỏi khuôn khổ giao dịch thông thường để bắt đầu hỗ trợ thành viên sống khỏe mạnh hơn.
Đây không chỉ đơn thuần là những yêu cầu về tính năng – chúng phản ánh kỳ vọng ngày càng tăng rằng các chương trình bảo hiểm sức khỏe cần chủ động tham gia hỗ trợ cả thể chất lẫn tài chính của thành viên.
Nhiều tổ chức vẫn tập trung chủ yếu vào lớp đầu tiên (các quy trình cơ bản). Và họ nên làm vậy. Những trải nghiệm kém chất lượng không thể bị che đậy bởi các đổi mới kỹ thuật số. Tuy nhiên, các chương trình bảo hiểm sức khỏe hàng đầu nhận ra rằng lòng trung thành có được nhờ những trải nghiệm thuận tiện, dễ dàng – những yếu tố thuộc về lớp thứ hai và thứ ba.
Thành viên sẽ ghi nhớ cảm xúc mà tổ chức mang lại cho họ. Họ nhớ liệu việc tìm kiếm sự hỗ trợ có dễ dàng hay không, liệu có ai thực sự thấu hiểu họ hay không. Và ngày càng nhiều người nhớ đến việc liệu chương trình bảo hiểm có giúp họ duy trì sức khỏe hay không – chứ không chỉ đơn thuần là hỗ trợ chi trả chi phí y tế.
Tương lai của trải nghiệm thành viên sẽ không chỉ được định hình bởi hiệu quả xử lý yêu cầu chi trả của tổ chức. Nó còn được định hình bởi cách họ xây dựng niềm tin thông qua các yếu tố thiết yếu, đơn giản hóa quy trình chăm sóc sức khỏe thông qua các cải tiến, và tạo dựng mối quan hệ bền vững nhờ những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và chủ động.
Ngành chăm sóc sức khỏe đang bước vào một kỷ nguyên mới – nơi trải nghiệm có thể trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt mang tính cạnh tranh.
Nghiên cứu của Cognizant đã làm rõ sự thay đổi này. Thành viên không còn tìm đến các chương trình bảo hiểm sức khỏe chỉ để xử lý yêu cầu chi trả hay hỗ trợ hành chính. Họ ngày càng mong đợi sự hướng dẫn, tính minh bạch và sự tương tác chủ động trong suốt hành trình chăm sóc sức khỏe của mình.
Điều đó đòi hỏi nhiều hơn việc chỉ bổ sung các kênh kỹ thuật số mới hay triển khai các công cụ hỗ trợ bởi AI. Nó đòi hỏi sự kết nối giữa mọi tương tác, mọi kênh và mọi khoảnh khắc thành một hành trình thành viên liền mạch. Một câu hỏi về quyền lợi bảo hiểm nên là cơ sở cho các khuyến nghị chăm sóc sức khỏe trong tương lai. Việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ y tế nên trở thành cơ hội để minh bạch hóa chi phí. Một tương tác về chăm sóc sức khỏe toàn diện (wellness) cần kích hoạt các hướng dẫn cá nhân hóa, giúp thành viên đưa ra những quyết định lành mạnh hơn trước khi vấn đề sức khỏe trở nên nghiêm trọng.
Chúng tôi nhận thấy sự thay đổi này đang diễn ra trên nhiều lĩnh vực. Khách hàng không còn đánh giá tổ chức dựa trên các điểm chạm riêng lẻ. Họ đánh giá dựa trên tổng thể trải nghiệm – sự dễ dàng khi nhận được giải đáp, tính phù hợp của các khuyến nghị và cảm giác rằng tổ chức thực sự thấu hiểu nhu cầu của họ.
Tương lai sẽ thuộc về các chương trình chăm sóc sức khỏe biết vượt ra khỏi phạm vi quản lý từng đợt điều trị đơn lẻ để chuyển sang xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Chúng tôi tin rằng những tổ chức có lợi thế thành công nhất chính là những đơn vị biết tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu và chuyên môn con người để kiến tạo các trải nghiệm mang tính kết nối, chủ động và được cá nhân hóa sâu sắc.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
