Có phải đang thiếu sự đồng cảm trong trải nghiệm của khách hàng bảo hiểm tài sản và thương vong? 

Sau mùa bão năm nay, điều quan trọng là phải suy ngẫm về toàn bộ mùa thiên tai — và cách điều đó ảnh hưởng đến trải nghiệm yêu cầu bồi thường bảo hiểm của nhiều nạn nhân. Trong những sự kiện cực kỳ căng thẳng và đầy cảm xúc này, cách thức — và thời điểm — các công ty bảo hiểm tài sản và thương vong tiếp cận những người bị ảnh hưởng có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể. Chỉ cần cung cấp trải nghiệm tiêu chuẩn là một cách tiếp cận. Nhưng việc mang đến trải nghiệm khách hàng đặc biệt có thể xây dựng lòng trung thành lâu dài. Và một thành phần quan trọng trong cách tiếp cận sau là sự đồng cảm. 

Là một người miền Trung, tôi đã chấp nhận mùa bão như một phần của sự đánh đổi để sống ở vùng khí hậu nhiệt đới gần bờ biển. Mùa mưa bão thường kéo dài từ tháng 7 đến tháng 11, trung bình mỗi năm có 5 – 8 cơn bão. Người dân miền Trung đã quen thuộc với cảnh lũ lụt nên hay đùa nhau “Tháng Bảy nước nhảy lên bờ”. Tuy nhiên, khi một vài cơn bão đổ bộ gần nhà bạn và bạn phải sơ tán, bạn sẽ trở nên nghiêm túc. Đặc biệt những năm gần đây bão cũng không quên ghé thăm và để lại hậu quả nặng  nề cho cả miền Bắc và miền Nam. 

Tôi đã làm việc trong ngành bảo hiểm trong gần 20 năm, tôi rất muốn xem trải nghiệm khách hàng với công ty bảo hiểm mà tôi tham gia trong mùa bão gần đây. Trước đây, tôi đã bán bảo hiểm tài sản và thương vong; làm việc trong bộ phận vận hành; là một nhà phát triển; cung cấp phân tích tài chính; xử lý quản lý dự án, chương trình và danh mục đầu tư; và quản lý các ứng dụng đa kênh. Ý tưởng về mùa thiên tai và hỗ trợ khiếu nại — và ý nghĩa của điều đó đối với khách hàng — là nền tảng cho công việc của tôi. 

Sự sẵn sàng cho mùa thiên tai, hỗ trợ cuối tuần, kiểm kê, thử nghiệm, họp nhóm và thay đổi khẩn cấp là những hoạt động thường xuyên trong mùa bão. Vì vậy, tôi đã rất ngạc nhiên với những phản hồi khác nhau mà tôi nhận được từ tất cả các công ty mà tôi hợp tác kinh doanh, đặc biệt là khi so sánh với các ngành khác như tiện ích và ngân hàng. 

Các công ty tiện ích của tôi đã liên lạc với tôi qua điện thoại, email và tin nhắn văn bản trong những ngày trước mỗi cơn bão với thông điệp đơn giản: Chúng tôi ở đây vì bạn. Tin nhắn mang tính thông tin nhưng đồng cảm, tập trung vào các chủ đề, chẳng hạn như họ đang làm gì để chuẩn bị cho cơn bão (thêm nguồn lực), cách tôi có thể giảm thiểu rủi ro trong mùa bão (các biện pháp tham vấn và các lựa chọn để nhận được cập nhật trạng thái chủ động). Tin nhắn tiếp tục trong suốt cơn bão và những ngày sau đó cho đến khi các dịch vụ trong khu vực của tôi được khôi phục. 

Các tổ chức tài chính mà tôi sử dụng để giao dịch ngân hàng, cho vay và thẻ tín dụng đều có cách tiếp cận tương tự thông qua hoạt động tiếp cận chủ động và tập trung vào việc thừa nhận rằng gia đình và ngôi nhà của tôi rất có thể sẽ chịu một số tác động do cơn bão gây ra. Họ cũng chia sẻ thông tin về các lựa chọn và chương trình có sẵn cho tôi trong trường hợp tôi cần hỗ trợ. Và họ đã gửi tin nhắn tiếp theo để đảm bảo rằng tôi ổn. 

Biết rằng tôi có các lựa chọn và hỗ trợ thật an ủi, đặc biệt là trong những ngày trước khi cơn bão đổ bộ — khi bất kỳ thay đổi nhỏ nào đối với đường đi của cơn bão cũng có thể có nghĩa là phải sơ tán và có khả năng tàn phá tài sản của tôi. 

Những trải nghiệm này rất quan trọng đối với tôi, điều này khiến cho những phản hồi mà tôi nhận được từ các công ty bảo hiểm của mình trở nên khó hiểu hơn nhiều. Trên thực tế, tôi không nhận được tin nhắn nào từ các nhà cung cấp bảo hiểm của mình trước, trong hoặc sau cơn bão. 

Thật không may, có vẻ như ngành bảo hiểm tài sản và thương vong cần phải làm một số việc liên quan đến tương tác chủ động tới khách hàng (outbound). Có thể thay đổi cách họ tận dụng tin nhắn chủ động trên nhiều kênh để cải thiện trải nghiệm của người tham gia bảo hiểm — và vẫn tiết kiệm chi phí. 

Đội chiếc mũ trải nghiệm khách hàng của mình, tôi tự hỏi liệu các công ty bảo hiểm có cần cân nhắc tới việc sử dụng tin nhắn kỹ thuật số giúp khách hàng của họ ngăn ngừa thiệt hại quá mức trong mùa thiên tai — cho dù chúng ta có cần phải sơ tán hay không. Chưa kể đây là cơ hội dễ dàng để gửi tin nhắn có hướng dẫn về cách nộp đơn yêu cầu bồi thường mà không cần phải chờ đợi hàng dài để được nhân viên tiếp nhận cuộc gọi. 

Tôi rất vui khi sử dụng các công cụ tự phục vụ để cuộc sống của mình trở nên thuận tiện hơn, cho dù đó là các giao dịch viên ảo hỗ trợ bởi AI, chat và tin nhắn SMS hay tương tác outbound. Chi phí để gửi một thông báo phòng ngừa rủi ro đơn giản cho khách hàng bảo hiểm chỉ bằng một phần nhỏ chi phí của một cuộc gọi đến. Điều này cũng nhấn mạnh rằng ngành bảo hiểm đang tụt hậu trong việc cung cấp cùng một trải nghiệm mà người tiêu dùng nhận được — và mong đợi — từ các công ty ngân hàng, bán lẻ hoặc du lịch. 

Đã từng làm việc cho nhiều công ty bảo hiểm, thông điệp về việc bán hợp đồng bảo hiểm và giữ chân khách hàng luôn nhất quán: Nói về giá trị của hợp đồng bảo hiểm và thương hiệu. Xây dựng mối quan hệ và cung cấp giải pháp. Sử dụng lắng nghe tích cực và tư vấn bán hàng để xây dựng mối quan hệ và giải quyết các khiếu nại. Họ không muốn cạnh tranh về giá cả, mà là về trải nghiệm và giá trị.  

Chúng ta đều biết về mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, điểm nỗ lực của khách hàng, điểm khuyến khích khách hàng, và khả năng giữ chân khách hàng. Và một trong những sự kiện lớn nhất kích hoạt sự hài lòng hoặc thiếu sự hài lòng là yêu cầu bồi thường. Chúng ta mong đợi rằng yêu cầu bồi thường sẽ dẫn đến phí bảo hiểm cao hơn, nhưng nếu chúng ta có những trải nghiệm bất tiện — hoặc thậm chí không có sự tham gia nào từ một công ty bảo hiểm khi chúng ta cần và chúng ta biết rằng mức phí của mình sẽ tăng — thì cuộc thảo luận không chỉ là về giá cả. 

>>> Tìm hiểu thêm bài viết khác liên quan:

Phát triển hỗ trợ với tương tác oubound 

Điều này đưa chúng ta trở lại với giá trị của tương tác outbound. 

Có nhiều giải pháp hữu hiệu cho truyền thông outbound mà các công ty bảo hiểm rõ ràng cần nghiên cứu và đầu tư. Chỉ cần gửi một tin nhắn văn bản hoặc email là đủ, nhưng những tác động của nó — cam kết, phòng ngừa, tự phục vụ, chuyển hướng inbound, và nhiều tác động khác — là rất lớn và có thể định lượng được. Việc thúc đẩy người tham gia bảo hiểm và người yêu cầu bồi thường hướng đến các kênh web và di động để giải quyết chỉ là phần nổi của tảng băng chìm khi xem xét cơ hội và các trường hợp sử dụng. 

Công nghệ có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để tương tác và định tuyến dự đoán nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, nhanh hơn, nơi họ cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. Trên thực tế, theo báo cáo năm 2024, 73% người tiêu dùng được khảo sát trên toàn cầu cho biết cách đối xử tôn trọng và đồng cảm từ đại diện dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quá trình tương tác dịch vụ. Điều này rất quan trọng đối với ngành bảo hiểm và khách hàng của ngành khi bạn cân nhắc đến những gì có thể được thảo luận — mất nhà cửa, tài sản hoặc người thân yêu. 

Tôi muốn làm rõ rằng tôi không cố gắng kiếm lợi từ thiệt hại của người tham gia bảo hiểm trong bất kỳ vụ thiên tai nào; Tôi tin rằng đây là cơ hội để ngành bảo hiểm phát triển cách hỗ trợ khách hàng trong thời điểm vô cùng căng thẳng, đồng thời tận dụng tương tác kỹ thuật số outbound để có kết quả kinh doanh tốt hơn. Ngành xử lý yêu cầu bồi thường bảo hiểm có thể và nên sử dụng các kênh mới hơn, chẳng hạn như phương tiện truyền thông kỹ thuật số và mạng xã hội, để xây dựng mối quan hệ tốt hơn, mang lại trải nghiệm tốt hơn và đồng cảm trong cách tương tác với khách hàng. 

Điều này đặc biệt đúng đối với một ngành công nghiệp luôn giúp đỡ mọi người trong những sự kiện thảm khốc và thời điểm khó khăn. Việc cung cấp những trải nghiệm chủ động và đồng cảm trong thời điểm này có thể xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Sẽ có rất nhiều cơ hội để định hình lại cách ngành công nghiệp này được nhìn nhận theo khía cạnh trải nghiệm khách hàng. 

MP Transformation