Thông điệp hiện tại của ngành bảo hiểm tới người tiêu dùng tập trung vào giá cả. Cùng với đó là nỗ lực hướng tới sự đổi mới và lấy khách hàng làm trung tâm. Các công ty bảo hiểm cải thiện thành công trải nghiệm của khách hàng sẽ nhận được lợi ích, chẳng hạn như giảm yêu cầu bồi thường và chi phí quản lý cũng như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Nhưng sự thay đổi này là một thách thức. Chỉ 15% người tiêu dùng trên toàn thế giới tin rằng các công ty bảo hiểm cung cấp những trải nghiệm đặc biệt – xếp hạng trong số những ngành hoạt động kém nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy khoảng cách đồng cảm trong trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm. Đây sẽ là mối lo ngại đối với một ngành nơi sản phẩm thực sự là một lời hứa được xây dựng dựa trên niềm tin và sự đồng cảm. Người tiêu dùng muốn cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, đồng thời họ khao khát sự rõ ràng, cá nhân hóa và đơn giản trong suốt hành trình từ đầu đến cuối của mình. Đây là cách họ nhìn nhận sự đồng cảm – và sự thiếu vắng đồng cảm.
Để đáp ứng những kỳ vọng này, các nhà cung cấp Bảo hiểm Tài sản và Tai nạn, Sức khỏe và Nhân thọ phải hiểu rõ hơn những khoảnh khắc nào quan trọng nhất đối với khách hàng. Và họ cần xác định trải nghiệm tối ưu trong những khoảnh khắc đó. Dựa trên cuộc khảo sát với 3.500 người tiêu dùng trên toàn thế giới, nghiên cứu của Genesys cho thấy cách người tiêu dùng xác định trải nghiệm chất lượng và những trải nghiệm đó còn thiếu ở đâu.
Điều này đang tạo ra khoảng cách đồng cảm, đặc biệt là trong ba lĩnh vực trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm: sự thiếu rõ ràng về các sản phẩm bảo hiểm và giá trị của chúng; các quy trình yêu cầu bồi thường có vẻ không rõ ràng và nặng nề; và các quy trình gia hạn hợp đồng vội vã và không được cá nhân hoá. Việc cải thiện từng lĩnh vực đó mang lại cho các nhà cung cấp bảo hiểm cơ hội tạo ra những hành trình dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Đây là cách thực hiện:
Sự minh bạch là rất quan trọng để xây dựng niềm tin và sự tin cậy của khách hàng. Người tiêu dùng muốn hiểu các lựa chọn của họ và chọn phạm vi bảo hiểm phù hợp nhất với hoàn cảnh của họ.
Người tiêu dùng cho biết các yếu tố quan trọng nhất liên quan đến báo giá, chẳng hạn, là các tư vấn viên có năng lực, các lựa chọn bảo hiểm rõ ràng và minh bạch cũng như báo giá kịp thời. Trên thực tế, 70% mong đợi nhận được báo giá trong vòng một ngày.
Nhưng có một khoảng cách trong trải nghiệm mà họ nhận được. Mặc dù nhiều khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ khi tương tác với tư vấn viên, nhưng chỉ 22% cho rằng chi tiết hợp đồng bảo hiểm của họ rõ ràng. Và chỉ 1/4 cho rằng việc so sánh các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm là dễ dàng.
Sự thiếu chắc chắn này tạo ra nền tảng không ổn định cho phần còn lại của mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp bảo hiểm.
Ngoài giá cả, các yêu cầu bồi thường có tác động lớn nhất đến việc liệu khách hàng có gia hạn hợp đồng của họ hay không. Khi khách hàng cần gửi yêu cầu bồi thường, họ đánh giá cao việc hiểu rõ các bước tiếp theo, dễ dàng truy cập trạng thái và chủ động cập nhật từ công ty bảo hiểm của họ. Tuy nhiên, chỉ 1/4 số người tham gia khảo sát đồng ý mạnh mẽ rằng công ty bảo hiểm của họ cung cấp những dịch vụ này.
Sự đồng cảm cũng thiếu trong quá trình yêu cầu bồi thường. Chưa đến 25% khách hàng bảo hiểm cảm thấy nhà cung cấp của họ thừa nhận tình huống của họ và thể hiện sự đồng cảm trong quá trình nộp đơn yêu cầu bồi thường. Bằng cách cung cấp những trải nghiệm yêu cầu bồi thường đáng thất vọng – nơi khách hàng chịu gánh nặng phải tự thúc đẩy tiến độ và chạy theo tìm kiếm thông tin – các công ty bảo hiểm làm tổn hại đến lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến tỷ lệ gia hạn hợp đồng.
Để cải thiện sự hài lòng, hiệu quả và chi phí cho khách hàng, các công ty bảo hiểm nên áp dụng tự động hóa và tự phục vụ trong quy trình yêu cầu bồi thường của mình. Giao tiếp chủ động có thể làm giảm công sức cho khách hàng đồng thời giảm các cuộc gọi truy vấn về trạng thái sự vụ. Việc chuyển sang quản lý rủi ro theo thời gian thực sẽ dẫn đến làm giảm tỷ lệ yêu cầu bồi thường cho công ty bảo hiểm.
Khi đến thời điểm gia hạn hợp đồng, khách hàng rất mong muốn hiểu rõ mọi thay đổi — và lý do chúng được thực hiện. Nhưng chỉ 26% khách hàng bảo hiểm được khảo sát hoàn toàn đồng ý rằng họ nhận được thông báo gia hạn hợp đồng giúp họ có đủ thời gian để hiểu và so sánh hợp đồng hiện tại với các ưu đãi mới.
Chỉ có một trong bốn khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng các điều khoản hợp đồng mới của họ rất dễ hiểu. Và gần một phần ba nói rằng công ty bảo hiểm của họ không cung cấp bản so sánh hợp đồng của họ trước và sau.
Giao tiếp rõ ràng, chủ động là một chiến lược giữ chân khách hàng thiết yếu. Nghiên cứu gần đây của Bain cho thấy, khi khách hàng bảo hiểm có trải nghiệm tích cực, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi nhà cung cấp hơn. Các công ty bảo hiểm cần phát triển cái nhìn toàn diện về khách hàng và có thể chủ động tương tác thông qua kênh khách hàng lựa chọn – cung cấp thông tin phù hợp vào đúng thời điểm.
Các tổ chức trên mọi ngành đang cạnh tranh về trải nghiệm của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn cho tất cả các doanh nghiệp. Để duy trì tính cạnh tranh và cải thiện lợi nhuận, các nhà cung cấp bảo hiểm phải thu hẹp khoảng cách đồng cảm mà sự phức tạp và không chắc chắn tạo ra.
Đã đến lúc các công ty bảo hiểm chuyển sang cách tiếp cận hành trình khách hàng để giúp họ thu hẹp khoảng cách đó. Bằng cách triển khai công nghệ, đo lường và quản lý được kết nối, các nhà cung cấp bảo hiểm có thể điều phối và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong thời gian thực. Cách tiếp cận này yêu cầu công nghệ dựa trên đám mây; tự động hóa; và AI để kết nối và điều phối các kênh, dữ liệu, nhân viên, tương tác, kiến thức và hệ thống.
Vào thời điểm mà 77% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu sau 5 lần tương tác kém trở xuống, việc mang đến trải nghiệm đồng cảm từ đầu đến cuối cho khách hàng là giải pháp giúp cải thiện sự hài lòng, giảm tình trạng gián đoạn — và nâng cao kết quả kinh doanh.
Để tìm hiểu thêm, Quý khách vui lòng nhấc máy gọi tới số 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
