SLA hay Service Level Agreement được hiểu là một hiệp định quan trọng giữa hai bên dịch vụ bao gồm người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. SLA định rõ các tiêu chí và cam kết về mức độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các khía cạnh quan trọng khác. Không chỉ đơn thuần là một tài liệu hợp đồng, SLA đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự minh bạch, trách nhiệm và sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ.
SLA góp phần tạo ra một khung pháp tuyệt vời để người cung cấp và người sử dụng dịch vụ cùng nhau đo lường, theo dõi và cải thiện hiệu suất. Để hiểu rõ hơn các thông tin về SLA thì hãy cùng theo dõi bài viết sau.
SLA là gì? Service Level Agreement là gì?
SLA (Service Level Agreement) là thỏa thuận mức độ cung cấp dịch vụ. SLA là một hợp đồng hoặc thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, xác định các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp phải tuân thủ.
Service Level Agreement là gì? SLA là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự cam kết được thể hiện qua SLA định rõ các thông số kỹ thuật, mục tiêu chất lượng, thời gian phản hồi và phương thức phạt phải áp dụng khi nhà cung cấp không đáp ứng các cam kết đã được đưa ra. SLA đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng hẹn và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Complaint là gì? Khi khách hàng Complaint cần làm gì?
Các thành phần chính của SLA là gì?
SLA, hay Service Level Agreement, là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, xác định các mục tiêu dịch vụ và cam kết về mức độ hoạt động, hiệu suất và sự hỗ trợ của dịch vụ được cung cấp. Có một số thành phần chính trong một SLA bao gồm:
- Mục tiêu dịch vụ: Đây là phần quan trọng nhất trong SLA và xác định mức độ hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết đạt được. Mục tiêu dịch vụ bao gồm các yếu tố như thời gian hoạt động, mức độ sẵn sàng và khả năng đáp ứng.
- Thời gian hoạt động: SLA cần xác định thời gian mà dịch vụ sẽ hoạt động và có sẵn cho khách hàng. Thời gian này có thể được đặt dưới dạng phần trăm hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng.
- Mức độ sẵn sàng: Đây là chỉ số xác định sự khả dụng của dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: mức độ sẵn sàng 99,9% có nghĩa là dịch vụ sẽ chỉ bị gián đoạn tối đa 0,1% thời gian trong một khoảng thời gian được xác định.
- Thời gian đáp ứng: Đây là thời gian cần thiết để nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu hoặc sự cố từ khách hàng sau khi nhận được thông báo. Thời gian đáp ứng có thể được đặt theo giờ, ngày hoặc tuần.
- Bảo mật và quyền riêng tư: SLA cũng nên bao gồm các cam kết liên quan đến bảo mật dữ liệu và đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng.
- Cơ chế giải quyết tranh chấp: Để đảm bảo sự minh bạch và công bằng, SLA nên xác định cách giải quyết tranh chấp giữa hai bên. Điều này có thể bao gồm việc ra tòa án hoặc sử dụng một bên thứ ba để giải quyết tranh chấp.
SLA đều là phương pháp đo lường hiệu suất rất cần thiết đối với doanh nghiệp
Tại sao doanh nghiệp cần đến SLA?
Doanh nghiệp cần đến Service Level Agreement vì một số lợi ích quan trọng sau:
- Xác định và cam kết mục tiêu dịch vụ: SLA giúp doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu dịch vụ mà nhà cung cấp cam kết đạt được. Từ đó, tạo nên sự minh bạch và đảm bảo rằng doanh nghiệp, nhà cung cấp đồng ý về những gì cần đạt được.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: SLA hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Với các mục tiêu, tiêu chuẩn và chỉ số cụ thể, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ và đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng chất lượng.
- Quản lý rủi ro: SLA giúp doanh nghiệp quản lý rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Bằng cách xác định trước những cam kết và cam kết về mức độ hoạt động, doanh nghiệp có thể biết được những rủi ro tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro.
- Đảm bảo hỗ trợ và giải quyết sự cố: SLA cung cấp một khung gian cho việc xác định cách thức nhà cung cấp hỗ trợ và giải quyết sự cố giúp doanh nghiệp nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi xảy ra sự cố.
- Tạo lòng tin và tăng cường mối quan hệ: SLA tạo ra một cơ chế rõ ràng cho doanh nghiệp và nhà cung cấp để làm việc cùng nhau. Cam kết được định rõ và doanh nghiệp có thể biết chính xác mức độ dịch vụ mà họ sẽ nhận được.
Chăm sóc khách hàng là gì? Như thế nào là dịch vụ CSKH tốt?
Phân biệt giữa KPI và SLA
KPI (Key performance indicator) và SLA (Service Level Agreement) là hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Dưới đây là một số điểm phân biệt giữa KPI và SLA:
- Định nghĩa: KPI là một chỉ số quan trọng được sử dụng để đo lường hiệu suất và tiến độ của một hoạt động hoặc mục tiêu trong doanh nghiệp. SLA là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, xác định các mục tiêu dịch vụ và cam kết về mức độ hoạt động, hiệu suất và sự hỗ trợ của dịch vụ được cung cấp.
- Phạm vi: KPI có thể áp dụng cho cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, trong khi SLA thường áp dụng cho quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
- Mục tiêu: KPI đo lường hiệu suất và tiến độ của một hoạt động hoặc mục tiêu cụ thể, trong khi SLA đặt ra các tiêu chuẩn và cam kết về mức độ hoạt động, hiệu suất và sự hỗ trợ của dịch vụ.
- Yếu tố đo lường: KPI thường đo lường các chỉ số liên quan đến hiệu suất và thành tích của một hoạt động cụ thể, ví dụ: doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, độ hài lòng của khách hàng, v.v. TRONG KHI đó, SLA đo lường các chỉ số như thời gian hoạt động, mức độ sẵn sàng, thời gian đáp ứng,…
- Liên quan: KPI có thể được sử dụng để đo lường và theo dõi đạt được các mục tiêu trong SLA. KPI có thể là một trong các yếu tố quan trọng trong SLA.
Sự khác biệt giữa KPI và SLA là gì?
Bí quyết xây dựng mô hình quản lý SLA hiệu quả
Để xây dựng và quản lý một mô hình Service Level Agreement hiệu quả, bạn có thể áp dụng các bước và bí quyết sau:
- Xác định mục tiêu rõ ràng: Xác định các mục tiêu dịch vụ cụ thể mà bạn muốn cam kết đạt được thông qua SLA. Điều này giúp tạo ra sự đồng nhất và sự hiểu biết chung giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
- Đo lường và chuẩn bị dữ liệu: Đảm bảo rằng bạn có hệ thống đo lường hiệu quả và thu thập đủ dữ liệu để xác định và theo dõi các KPI liên quan đến SLA.
- Thiết lập cam kết chặt chẽ: Đảm bảo rằng các cam kết trong SLA được thiết lập một cách chặt chẽ và rõ ràng, bao gồm các chỉ số và tiêu chuẩn cụ thể cho mỗi mục tiêu dịch vụ.
- Quản lý rủi ro: Định rõ các rủi ro tiềm ẩn và thiết lập biện pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro. Điều này bao gồm cung cấp các phương thức đáp ứng và dự phòng trong trường hợp xảy ra sự cố, để đảm bảo việc duy trì hoạt động dịch vụ.
- Thiết lập cơ chế giám sát và báo cáo: Thiết lập hệ thống giám sát để theo dõi hiệu suất và tuân thủ SLA. Điều này đảm bảo rằng cả hai bên có thể giám sát tiến độ và thực hiện các biện pháp cải thiện cần thiết. Bên cạnh đó, các báo cáo định kỳ nên được tạo ra để thông báo về tiến độ và hiệu suất.
- Cải thiện liên tục: Để đảm bảo sự hiệu quả của SLA, hãy thường xuyên đánh giá và cập nhật SLA để đảm bảo rằng phương thức này phù hợp với mục tiêu và sự phát triển của doanh nghiệp.
5 Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng hiệu quả
Một số lưu ý về Service Level Agreement cần nắm rõ
Khi xây dựng và quản lý Service Level Agreement (SLA), có một số lưu ý quan trọng cần nắm rõ:
- Xác định rõ các chỉ số và tiêu chuẩn đo lường: Đảm bảo rằng SLA xác định rõ các chỉ số quan trọng và tiêu chuẩn để đo lường hiệu suất và chất lượng dịch vụ. Các chỉ số và tiêu chuẩn này nên được định nghĩa cụ thể và có thể đo lường được.
- Xác định thời gian và mức độ hoạt động: SLA nên xác định rõ thời gian và mức độ hoạt động của dịch vụ. Ví dụ, thời gian hoạt động, thời gian đáp ứng, thời gian giải quyết sự cố giúp xác định mức độ dịch vụ được cam kết và kỳ vọng của khách hàng.
- Xác định quyền và nghĩa vụ của cả hai bên: SLA nên xác định rõ quyền và nghĩa vụ của cả hai bên, bao gồm cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đảm bảo sự rõ ràng và đồng thuận về trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bên.
- Xác định quá trình giải quyết tranh chấp: SLA nên xác định các quy trình và quy định để giải quyết tranh chấp hoặc xử lý khi có sai phạm trong việc tuân thủ SLA. Từ đó sẽ đảm bảo sự công bằng và đối xử tốt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Xác định cơ chế đánh giá và cải tiến: SLA nên xác định cơ chế và quy trình đánh giá hiệu suất và chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức tiến hành cải tiến và nâng cao hiệu suất trong quá trình triển khai dịch vụ.
- Xây dựng và duy trì một quan hệ đối tác: SLA không chỉ là một tài liệu hợp đồng mà còn là cơ sở cho một mối quan hệ đối tác. Bên cung cấp dịch vụ và bên khách hàng nên thường xuyên tiếp xúc, cộng tác và cùng nhau làm việc để đạt được sự hài lòng và thành công.
Dịch vụ Outsourcing Contact Center
Lời kết
SLA hoặc Service Level Agreement là một cam kết giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. SLA định rõ các tiêu chí và cam kết về chất lượng dịch vụ, mức độ phục vụ và các khía cạnh quan trọng khác. SLA đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và đo lường hiệu suất cung cấp dịch vụ, tạo sự minh bạch và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy giữa hai bên
Trong bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng luôn luôn có sự thay đổi, dẫn đến sự chuyển biến không ngừng trong mục tiêu phát triển doanh nghiệp đi kèm với SLA cam kết với khách hàng. Chính vì vậy, khi đã hiểu SLA là gì thì doanh nghiệp hãy luôn xem xét và cải tiến thường xuyên Service Level Agreement để đem lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp bạn nhé!
