Complaint là gì? Khi khách hàng Complaint cần làm gì?

Khiếu nại của khách hàng xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, bạn có thật sự hiểu rõ complaint là gì chưa? Thật chất, Complaint là một khái niệm phổ biến trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Hoạt động này đề cập đến sự phàn nàn, khiếu nại hoặc đơn giản là một ý kiến không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của khách hàng. Đây là một cách để khách hàng bày tỏ sự không hài lòng và mong muốn có giải quyết cho vấn đề mà họ gặp phải.

Tuy nhiên, nếu công ty không giải quyết kịp thời các khiếu nại do khách hàng complaint sẽ dẫn đến thiệt hại và tổn thất nghiêm trọng đối với doanh nghiệp. Vậy khi đã biết complaint là gì thì hãy cùng MP Transformation tìm hiểu 8 bước xây dựng kịch bản để giải quyết vấn đề khách hàng complaint nhé. Các thông tin sau cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp, có thể giúp cá nhân, tổ chức, công ty điều hành và quản lý một cách thuận lợi và hiệu quả hơn. Theo dõi bài biết bên dưới để biết câu trả lời chính xác nhé. 

Complaint là gì?

Complaint là thuật ngữ thường được sử dụng trong các ngành dịch vụ và trong công việc hằng ngày. Tuy nhiên, chưa có nhiều người thật sự hiểu complaint là gì?

Trên thực tế, đây là một từ tiếng anh có nghĩa là sự phàn nàn, khiếu nại, hoặc lời than phiền về một vấn đề nào đó. Đây là cách mà một người bày tỏ sự không hài lòng hoặc không đồng ý với sản phẩm, dịch vụ, công việc…. Mục đích của việc khiếu nại là để tìm kiếm giải quyết vấn đề, thay đổi, hoặc thể hiện sự bất mãn về một khía cạnh nào đó. 

Complaint là gì?

Complaint là sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khi  không hài lòng

Complaint Against là gì?

Complaint Against là chỉ hành vi khiếu nại đến một cá nhân, tổ chức hoặc 1 tình huống cụ thể. Khi khách hàng hoặc đối tác thực hiện việc complaint against có nghĩa là họ đang không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, hành vi, thái độ…đối với đối tượng được xác định. 

Chăm sóc khách hàng là gì? Như thế nào là dịch vụ CSKH tốt?

Nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng Complaint

Nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng complaint có thể bao gồm các yếu tố từ cả nhân viên và khách hàng. Cụ thể như sau:

Đến từ nhân viên

  • Không thực hiện đúng như cam kết đã được đề ra trước đó
  • Thực hiện sai mong muốn của khách hàng
  • Quên không thực hiện các hứa hẹn trước đó với khách
  • Quên không chuyển lời nhắn của khách
  • Nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng khách
  • Nhân viên có thái độ không thân thiện, không lắng nghe thậm chí là không chuyên nghiệp
  • Thiếu minh bạch trong khâu làm việc gây tổn thất cho khách hàng

Đến từ khách hàng

  • Thời gian chờ đợi lâu
  • Nhận thông tin sai sự thật về sản phẩm và dịch vụ
  • Sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng mong đợi 
  • Chất lượng kém hơn giá thành phải bỏ ra
  • Sản phẩm lỗi không đúng như cam kết
  • Cơ sở vật chất bên dịch vụ xuống cấp, hư hỏng

Tại sao cần phải xử lý ngay khi khách hàng Complaint

Tại sao cần phải xử lý ngay khi khách hàng Complaint

Cần phải xử lý ngay sau khi gặp tình huống khách hàng Complaint

Complaint là gì và tại sao cần xử lý phàn nàn ngay khi khách complaint? Sau đây là các lý do cụ thể:

  • Tăng sự hài lòng: khi khách hàng complaint và được giải quyết ngay sẽ thể hiện sự quan tâm và thiện chí của bên dịch vụ. Điều này có thể giúp tạo lòng tin và tăng cường mối quan hệ đối với khách hàng.
  • Giữ niềm tin: Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và giải quyết vấn đề nhanh chóng, họ có xu hướng tin tưởng và tiếp tục duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu khiếu nại không được giải quyết đúng cách hoặc chậm trễ, khách hàng có thể mất niềm tin và có thể chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh khác.
  • Tránh tiêu cực lan rộng: Khi khách hàng complaint nhưng không được giải quyết ngay sẽ có xu hướng đưa vấn đề lên mạng xã hội. Lúc này, doanh nghiệp sẽ khó kiểm soát nguy cơ. Việc xử lý nhanh chóng khiếu nại giúp giữ cho vấn đề chỉ tồn tại trong phạm vi giữa tổ chức và khách hàng, tránh sự lan rộng tiêu cực và tác động xấu đến hình ảnh công ty.
  • Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Khi xử lý khiếu nại, doanh nghiệp có thể hiểu rõ các vấn đề mà công ty đang gặp phải. Từ đó khắc phục những nhược điểm của sản phẩm dịch vụ và giúp nâng cấp quy trình làm việc ngày càng tốt hơn. 

Quy trình xử lý tình huống khi bị Complaint từ khách hàng

Khi đã xác định được cụ thể complaint là gì thì sau đây là quy trình xử lý khiếu nại từ khách hàng một cách chuẩn nhất:

Quy trình xử lý tình huống khi bị Complaint từ khách hàng

Xử lý tình huống khi bị Complaint từ khách hàng

Bước 1: Cảm ơn khách hàng

Hãy bắt đầu bằng việc cảm ơn khách hàng đã gửi khiếu nại. Điều này giúp thể hiện thành ý, sự biết ơn và tôn trọng đối với ý kiến của khách hàng.

Bước 2: Làm rõ nguyên nhân khách hàng khiếu nại

Liên hệ với khách hàng để làm rõ và hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại của họ. Lắng nghe một cách chân thành và yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết hơn nếu cần thiết.

Bước 3: Xin lỗi và đồng cảm

Xin lỗi vì sự bất tiện và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Cho họ biết rằng tổ chức đánh giá cao ý kiến của khách hàng và cam kết giải quyết vấn đề.

Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục

Xác định thời hạn cụ thể để giải quyết khiếu nại. Cam kết với khách hàng rằng vấn đề sẽ được giải quyết trong một khoảng thời gian xác định.

Bước 5: Giải quyết khiếu nại đúng thời hạn

Thực hiện các biện pháp cần thiết để giải quyết khiếu nại. Liên hệ với các bộ phận hoặc nhân viên có liên quan để thực hiện các hành động cần thiết và đảm bảo rằng khiếu nại được xử lý đúng thời hạn cam kết.

Bước 6: Thông báo sau khi đã  giải quyết vấn đề

Thông báo cho khách hàng biết rằng khiếu nại đã được giải quyết. Cung cấp thông tin chi tiết về biện pháp đã được thực hiện để khắc phục vấn đề.

Bước 7: Tặng quà cảm ơn khách hàng

Nếu thích hợp, tổ chức có thể tặng quà cảm ơn khách hàng để thể hiện lòng biết ơn và sự đền đáp cho việc gửi khiếu nại.

Bước 8: Cải thiện để không bị lặp lại

Sau khi giải quyết khiếu nại, đánh giá lại quy trình và quyết định cải thiện để tránh tái diễn các vấn đề tương tự trong tương lai. Điều này có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên, cập nhật quy trình hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng.

Lựa chọn giải pháp Contact Center để chăm sóc khách hàng tốt hơn

Trong tất cả các ngành nghề nói chung, việc khách hàng compalaint là điều không thể tránh khỏi. Vì thế mỗi doanh nghiệp cần lên kịch bản giải quyết phàn nàn một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, cần đào tạo nhân viên để xử lý vấn đề một cách nhanh chóng và chuẩn xác. 

Lựa chọn giải pháp Contact Center để chăm sóc khách hàng tốt hơn

Lựa chọn giải pháp Contact Center để chăm sóc khách hàng tốt hơn

Hiện nay, MP Transformation đã cung cấp giải pháp Contact Center toàn diện cho tất cả doanh nghiệp và công ty. Thế mạnh của dịch vụ này là:

  • Áp dụng công nghệ quản lý tiên tiến, hiện đại
  • Cung cấp giải pháp giải quyết complaint linh hoạt
  • Lên kịch bản chi tiết, hiệu quả cho mọi vấn đề
  • Dự đoán được tương lai và đưa ra hướng khắc phục hữu hiệu
  • Được hỗ trợ bởi đội ngũ chuyên nghiệp với năng lực chuyên môn cao

Bài viết trên vừa phân tích cụ thể hoạt động complaint là gì và các nguyên nhân dẫn đến khách hàng complaint. Có thể thấy, trong quá trình vận hành và kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không tránh khỏi vấn đề bị khách hàng phàn nàn. Tuy nhiên, nếu khắc phục nhanh chóng và hiệu quả, ngược lại sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Song song với đó, nếu không đưa ra hướng giải quyết đúng đắn, sẽ rất dễ phát sinh tình huống tổn hại danh tiếng của công ty.

Nhận thấy khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải, MP Transformation đã phát triển dịch vụ công nghệ hiện đại, áp dụng công nghệ kỹ thuật cao vào việc vận hành và quản lý. Khi hợp tác với đơn vị chúng tôi, quý khách hàng sẽ được cung cấp giải pháp giải quyết vấn đề khi khách hàng complaint một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, được đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm theo sát tiến trình, giúp mọi tình huống được giải quyết chuyên nghiệp nhất. Hy vọng các thông tin về hoạt động complaint là gì chúng tôi vừa cung cấp có thể giúp ích cho quý doanh nghiệp trong việc vận hành và quản lý công ty. Liên hệ ngay MP Transformation theo hotline: 1900 585853 để được tư vấn dịch vụ chi tiết hơn nhé. 

Đánh giá 5*, Like, Chia sẻ và Bình luận để động viên chúng tôi !
Đánh giá bài viết:
5/5 - (1 vote)

TÌM KIẾM

KẾT NỐI VỚI CHÚNG TÔI

Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội

TRỤ SỞ CHÍNH:

Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

1900585853

contact@mpt.com.vn

NEED CONTACT CENTER SOLUTIONS

LET’S START NOW
expand_less
1900 585853