Telesale đã và đang trở thành hoạt động hiệu quả, được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, kịch bản telesale tài chính cũng trở thành hạng mục được công ty chăm chút và đầu tư kỹ càng hơn. Đây không chỉ là một cuộc gọi điện thoại mà là một quá trình tương tác chuyên nghiệp giữa nhân viên sale và khách hàng thông qua đường dây nóng.
Thông thường, các kịch bản này sẽ được lên nội dung theo 3 bước cụ thể. Tuy nhiên hình thức bên trong sẽ được thay đổi linh hoạt dựa theo phán đoán tình hình thực tế. Dựa vào đây nhân viên tư vấn có thể nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể thấy kịch bản telesale tài chính thông minh chính là đòn bẩy hiệu quả để tăng lợi nhuận và doanh thu, đồng thời gắn kết khách hàng với doanh nghiệp gần hơn.
Việc xây dựng kịch bản telesale tài chính giúp gì cho bạn?
Để đảm bảo sự chuyên nghiệp, đa số các công ty đều chuẩn bị kịch bản sale trước khi tư vấn khách hàng qua điện thoại. Kịch bản này đã nghiên cứu tâm lý khách hàng và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, giúp tăng tỷ lệ tư vấn chốt sale.
Xây dựng kịch bản telesale lĩnh vực tài chính ngân hàng
>>> Xem thêm: Telesales là gì
Cụ thể, sau đây là một số lợi ích khi xây dựng kịch bản telesale tài chính:
- Hỗ trợ trong quá trình bán hàng: Một kịch bản telesale tốt sẽ giúp bạn có một khung giao tiếp cụ thể và hiệu quả khi thực hiện cuộc gọi. Nó cung cấp cho bạn một cấu trúc và lời nói chính xác để trình bày thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính một cách rõ ràng và hấp dẫn.
- Tăng khả năng thuyết phục: Xây dựng kịch bản telesale giúp bạn tăng khả năng thuyết phục khách hàng. Bằng cách sắp xếp các lời nói, lợi ích và các câu hỏi chi tiết, bạn có thể tạo ra một cuộc trò chuyện có cấu trúc và tập trung vào những điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính để thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
- Đảm bảo nhất quán và chất lượng: Khi sử dụng kịch bản telesale, bạn đảm bảo rằng mọi cuộc gọi được thực hiện theo cùng một tiêu chuẩn. Điều này đảm bảo nhất quán trong việc truyền đạt thông tin và tạo ra trải nghiệm tương tự cho tất cả các khách hàng. Kịch bản giúp đảm bảo rằng các thông tin quan trọng không bị bỏ sót và đảm bảo rằng bạn truyền đạt những điểm quan trọng một cách chính xác và chuyên nghiệp.
- Tiết kiệm thời gian và nỗ lực: Xây kích bản telesale giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức trong việc chuẩn bị cho các cuộc gọi. Thay vì phải nghĩ về từng câu hỏi hoặc phản ứng trong quá trình giao tiếp, bạn đã có sẵn một kịch bản mà bạn có thể tuân thủ. Điều này giúp bạn tập trung vào việc tư vấn và thực hiện cuộc gọi một cách hiệu quả hơn.
Kịch bản telesale ngân hàng
Các bước xây dựng kịch bản telesale tài chính
Thông thường cách tư vấn khách hàng vay vốn qua điện thoại được thực hiện qua 3 bước như sau:
Bước 1: Nghiên cứu khách hàng mục tiêu
Trước khi bắt đầu xây dựng kịch bản telesale tài chính, hãy tìm hiểu về khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin về đặc điểm nhân khẩu học (tên, tuổi, địa chỉ…), nhu cầu tài chính, mục tiêu đầu tư… Dựa trên thông tin này, công ty có thể đề ra kịch bản phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Bước 2: Gửi lời chào và giới thiệu doanh nghiệp
Lời chào trong kịch bản telesale là bước để tạo một ấn tượng ban đầu với khách hàng. Bạn có thể sử dụng lời chào chuyên nghiệp như “Xin chào anh/chị, em là [tên của bạn] đến từ bộ phận [Tên bộ phận] của ngân hàng [tên ngân hàng]. Em chúc anh/chị có một ngày tốt lành. Hiện nay, bên em đang có chương trình gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi lên đến X%/năm. Em thấy chương trình này rất phù hợp với mình, không biết anh/chị có nhu cầu gửi tiết kiệm không ạ”
TH1: Khách hàng quan tâm đến dịch vụ
Chuyển thẳng đến bước tư vấn tiếp theo
TH2: Khách chưa có thời gian nghe tư vấn
- Em biết hiện tại anh/chị đang có việc bận, em có thể xin 2 phút để tư vấn ngắn gọn về gói gửi tiết kiệm này không ạ.
Nếu khách hàng vẫn bận hãy trả lời như sau:
- Vâng, vậy em em xin phép gọi lại cho anh/chị vào khung giờ [Khung giờ cụ thể] nhé.
TH3: Khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Không biết anh/chị hiện tại chưa có nhu cầu gửi tiết kiệm hay đã tham khảo ở bên khác rồi ạ. —> [Note lại thông tin để tư vấn thêm] Vâng, em xin phép note lại thông tin của anh chị nhé. Nếu lần sau ngân hàng có chương trình phù hợp với anh/chị em sẽ liên hệ sau. Chúc anh/chị có một ngày làm việc vui vẻ.
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
Nếu khách hàng có nhu cầu hoặc chấp nhận nghe tư vấn thì bắt đầu vào bước giới thiệu sản phẩm/dịch vụ [ Hiện tại bên ngân hàng A [tên ngân hàng nổi tiếng khác] đang có chương trình gửi tiết kiệm với lãi suất X%/năm. Bên em là ngân hàng [Tên ngân hàng của bạn] đang áp dụng lãi suất lên đến Y%/năm cao nhất thị trường luôn đấy ạ. Nếu anh/chị có nhu cầu em xin gửi thông tin đến bộ phận tư vấn để các bạn hỗ trợ kỹ càng hơn nhé!]
TH1: Khách quan tâm
- Trong giờ hành chính thì anh/chị có thể nghe máy lúc nào là tiện nhất ạ → Note lại thông tin → Vâng, em sẽ báo lại với bộ phận tư vấn và gọi cho anh/chị vào khung giờ này. Chúc anh chị có một ngày làm việc hiệu quả.
TH2: Khách không muốn nghe tư vấn nữa
- Khách muốn dừng cuộc trò chuyện do bận công việc: Vâng, vậy em sẽ gửi thông tin chương trình cho anh chị tham khảo sau nhé. Anh chị cho em xin địa chỉ email được không ạ?
→ Note lại thông tin và gọi lại vào lần sau
- Cảm ơn/chị đã nghe tư vấn, chúc anh/chị có một ngày làm việc vui vẻ ạ!
TH3: Khách không có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Dạ, hiện tại mình chưa có nhu cầu gửi tiết kiệm hay đã được tư vấn ở bên khác rồi ạ!
→ Ghi nhận lại thông tin từ khách
- Nếu khách chưa có nhu cầu gửi tiết kiệm: Bên em là ngân hàng [Tên ngân hàng của bạn] đang áp dụng lãi suất lên đến X%/năm cao nhất thị trường luôn đấy ạ. Em xin phép lưu lại thông tin của anh chị và gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ kỹ càng hơn nhé.
→ Nếu khách hàng đồng ý: Note lại thông tin
→ Nếu khách không đồng ý: Em cảm ơn anh chị đã nghe máy, khi nào có chương trình phù hợp em sẽ gọi lại sau. Chúc anh/chị có một ngày làm việc vui vẻ ạ!
Mẫu kịch bản telesale tài chính hạ gục khách hàng trong 1 phút
Sau đây là 3 mẫu kịch bản telesale tài chính có thể đánh gục tất cả khách hàng dù là khó tính nhất.
Mẫu kịch bản telesale cho vay ngân hàng, bán hàng, chứng khoán, thẻ tín dụng, vay vốn qua điện thoại hay nhất
Mẫu kịch bản nhắc hạn thanh toán tín dụng
- Telesales:Chào anh/chị, em tên A, là chuyên viên tư vấn của ngân hàng X. Em vừa check hệ thống và thấy thẻ tín dụng của anh đang có 1 khoản vay mua nhà sắp đến ngày đáo hạn. Anh lưu ý ngày giúp em để thực hiện thanh toán đúng hạn nhé ạ.
- Khách hàng: Ừ anh/chị biết rồi em
- Telesales: Dạ vâng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ bên em anh chị có gặp vấn đề gì không ạ.
- Khách hàng: À, cho anh/chị hỏi….pla pla
- Telesales: Vâng, em ghi nhận lại các vấn đề mình đang gặp phải nhé. Em sẽ chuyển thông tin đến bộ phận chăm sóc khách hàng để các bạn giải đáp cho anh/chị được kỹ càng hơn ạ.
- Khách hàng: Ok
- Telesales: Dạ vâng, nếu gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình sử dụng, anh/chị vui lòng liên hệ ngay với bên em nhé.
- Khách hàng: Ok
- Telesales: Dạ vâng, em xin phép được gác máy, chúc anh chị có một ngày làm việc thuận lợi.
Kịch bản khách hàng từ chối nghe tư vấn
- Telesales: Chào anh/chị, em tên A, là chuyên viên tư vấn của ngân hàng X. Em biết anh/chị đang bận, em có thể xin 2 phút để chia sẻ về chương trình ưu đãi đặc biệt bên em được không ạ. Hiện nay, bên ngân hàng X đang có gói vay mua nhà ưu đãi lên đến X%/ năm dành cho khách hàng là công nhân viên chức có mức lương trung bình. Anh/chị cho phép em cung cấp thêm thông tin cho anh nhé.
- Khách hàng: Anh/chị không quan tâm
- Telesales: Anh/chị ơi, gói tín dụng này được điều chỉnh với mức lãi suất thấp nhất thị trường luôn đấy ạ. Chương trình ưu đãi này chỉ được áp dụng từ ngày… đến ngày… thôi.
- Khách hàng: Anh/chị đang bận không có thời gian nghe tư vấn.
- Telesales: Vâng, vậy em xin phép gửi thông tin qua zalo cho mình. Khi nào có thời gian anh chị có thể tham khảo. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào em sẽ giải đáp giúp mình nhé.
- Khách hàng: Ok em
- Telesales: Vâng, em vừa gửi lời mời kết bạn cho anh/chị. Zalo của em là A, anh/chị đồng ý giúp em nhé.
- Khách hàng: Ok
- Telesales: Dạ vâng, cảm ơn anh/chị đã nghe máy, chúc anh chị có một ngày làm việc thuận lợi
Kịch bản mời gói tín dụng
-
- Telesales: Chào anh/chị, em tên A, là chuyên viên tư vấn của ngân hàng X. Hiện nay, bên ngân hàng X đang có gói tín dụng “Tri ân khách hàng ngành xây dựng” với ưu đãi lên đến X triệu đồng. Em vừa kiểm tra và nhận thấy mình đủ điều kiện tham gia đấy ạ. Em xin anh/chị ít phút để chia sẻ về gói tín dụng hấp dẫn này nhé.
- KH: Ok em.
- Telesales: Vâng ạ. Hiện tại gói tín dụng này cung cấp khoản vay mua ô tô và mua nhà lên đến X%/năm cao nhất thị trường. Ưu đãi này hiện chỉ có tại ngân hàng A. Không biết anh/chị có nhu cầu không ạ.
- Khách hàng: Em gửi thông tin qua zalo cho anh chị xem thêm nhé
- Telesales: Vâng, zalo của em là B. Em vừa gửi lời mời, anh chị đồng ý giúp em nhé
- Khách hàng: Ok
- Telesales: Dạ vâng, em xin phép được gác máy, chúc anh chị có một ngày làm việc thuận lợi.
Báo giá dịch vụ Telesales
Thông qua bài viết có thể thấy kịch bản telesale tài chính là tài liệu cần thiết mà ngân hàng nào cũng phải trang bị. Nội dung này có thể giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động telesale một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, để xây dựng kịch bản hiệu quả thì doanh nghiệp cần dựa vào nhiều yếu tố. Đầu tiên phải nghiên cứu khách hàng tiềm năng để đưa ra gói sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Bên cạnh đó nên liệt kê tất cả các trường hợp có thể xảy ra và đưa ra biện pháp giải quyết hoàn hảo nhất. Chưa dừng lại ở đó, đội ngũ tư vấn viên cùng máy móc công nghệ hỗ trợ cũng là yếu tố quan trọng quyết định hoạt động telesale có thành công hay không.
Thấu hiểu sự khó khăn của lĩnh vực này, MP Transformation đã cung cấp đến quý doanh nghiệp một số mẫu kịch bản telesale tài chính cho 1 số hạng mục cụ thể. Nếu quý khách hàng có nhu cầu xây dựng kịch bản chuyên nghiệp, cụ thể cho tất cả các sản phẩm của ngân hàng, hãy liên hệ ngay cho chúng thông qua hotline để được tư vấn nhé.
