Chuyển đổi trải nghiệm: Liên tục hướng tới các tương tác cá nhân hóa, đồng cảm hơn cho khách hàng và nhân viên. Đó là chủ đề của Enterprise Connect 2024. Và chủ đề phổ biến nhất là cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để biến điều đó thành hiện thực.
Các chuyên gia tại hội nghị đồng ý rằng cơ hội sử dụng AI để chuyển đổi trải nghiệm khiến nó trở thành khoảng thời gian thú vị – và bổ ích – khi tham gia vào hoạt động kinh doanh trải nghiệm khách hàng (CX). Tất cả mọi người, từ lãnh đạo Contact Center đến CIO đều vui mừng hiểu rõ hơn về công nghệ và tìm hiểu một số phương pháp hay nhất để sử dụng AI.
Các dự báo tăng trưởng của ngành cho thấy những lợi ích to lớn của công nghệ. Và những người tham dự đang thu thập tất cả những hiểu biết sâu sắc có thể về cách đưa AI vào kế hoạch xây dựng hoặc tối ưu hóa hệ thống công nghệ của họ.
Trong phiên thảo luận đột phá “Contact Center/CX 2027: Điều gì sẽ thúc đẩy thị trường?”, David Myron, Nhà phân tích chính tại Omdia, đã chia sẻ những phát hiện từ nghiên cứu gần đây của công ty về sự phát triển của ngành trải nghiệm khách hàng. Công ty nghiên cứu dự đoán rằng doanh số của Contact Center dưới dạng Dịch vụ (CCaaS) toàn cầu sẽ đạt 12,7 tỷ USD vào năm 2027, tăng từ 7,7 tỷ USD vào năm 2023. Dự kiến sẽ đạt 9,5 tỷ USD trong năm nay. Bạn không thể có AI nếu không có đám mây — và cả hai đều mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Trong khi một số người tham dự háo hức tìm hiểu cách bắt đầu sử dụng AI để mang lại trải nghiệm cho khách hàng và nhân viên thì những người khác lại tập trung vào việc nâng cao hoặc mở rộng cách họ sử dụng nó. Các chuyên gia khuyên bước đầu tiên là phát triển nền tảng CX lên đám mây.
Nathalie DeChellis, Giám đốc cấp cao, Tiếp thị sản phẩm tại Genesys, cho biết trong cuộc phỏng vấn cho chương trình CX Green Room được phát trực tiếp từ hội nghị: “Giải pháp đám mây cho phép bạn sở hữu mô hình kéo đẩy để chia sẻ dữ liệu trên toàn bộ hệ thống công nghệ CX của mình, điều này hiện nay rất quan trọng”. Bà nói thêm rằng đám mây cung cấp khả năng linh hoạt mà các tổ chức ngày nay cần để sắp xếp và tối ưu hóa trải nghiệm trong thời gian thực. Và nó cho phép các doanh nghiệp bắt kịp với sự đổi mới liên tục của AI.
Nền tảng CX dựa trên đám mây cũng cho phép các tổ chức thực hiện các hành trình liền mạch, được cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi. Giống như bất kỳ sáng kiến chuyển đổi trải nghiệm nào, việc di chuyển sang đám mây không chỉ liên quan đến công nghệ, Elizabeth, Người sáng lập EE & Associates, đã lưu ý trong phiên “Đưa các dự án Contact Center đi đúng hướng”. Cô cho biết, việc tạo ra trải nghiệm liền mạch đòi hỏi phải có ngân sách, kế hoạch chi tiết, nguồn lực hỗ trợ, đào tạo, sự thích ứng của người dùng và hỗ trợ trực tiếp.
“AI là một trò ảo thuật… [nhưng] không phải tất cả chúng ta đều là nhà ảo thuật.”
— David Michels, Nhà phân tích chính, TalkingPointz
Thứ cần có khác để có trải nghiệm cá nhân hóa – đặc biệt là những trải nghiệm được hỗ trợ bởi AI – là dữ liệu. Mọi cuộc thảo luận về AI đều bao gồm một cuộc trò chuyện về dữ liệu.
David Michels, Nhà phân tích chính của TalkingPointz cho biết: “AI là một trò ảo thuật… [nhưng] không phải tất cả chúng ta đều là nhà ảo thuật”. Ông lưu ý rằng AI cần dữ liệu, nhưng nhiều tổ chức không có dữ liệu hoặc chất lượng dữ liệu cần thiết để tận dụng tối đa AI.
“Trải nghiệm kỳ diệu mà chúng tôi muốn là được cá nhân hóa nhưng hầu hết chúng tôi cũng không có sẵn dữ liệu cho việc này. Sẽ mất thời gian để đạt được điều đó,” Michels nói thêm.
DeChellis cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có dữ liệu chất lượng tốt cho AI. Cô nói: “AI của bạn chỉ tốt khi dữ liệu của bạn hoạt động tốt.”
Cơ hội nằm ở việc “đẩy/kéo dữ liệu” của tổ chức trên toàn bộ hệ sinh thái của nó – từ hệ thống CRM và dữ liệu hành vi đến dữ liệu kênh và dữ liệu đối tác. Cô nói, dữ liệu cần phải xem được hành trình từ đầu đến cuối và các tương tác riêng lẻ trong đó.
Brett Weigl, GM, Digital, AI và Journey Analytics cho biết trong phiên thảo luận “AI tổng quát đã mang lại giá trị kinh doanh cho trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp hay chưa? Việc cung cấp dữ liệu hành trình đó trở lại hệ thống giúp các tổ chức cân bằng giữa những gì khách hàng nói họ muốn với những gì hành vi kỹ thuật số của họ thể hiện”.
Ông nói thêm: “Các công ty muốn phân tích những gì họ đang làm với dữ liệu họ đã có trong hệ thống”.
Và DeChellis cho biết, đó không chỉ là những gì doanh nghiệp thu được từ các hệ thống tích hợp, mà cũng là những gì tổ chức tạo ra thông qua các tương tác dịch vụ trong Contact Center và trong các kênh khác có thể giúp cải thiện kho dữ liệu của mình.
Bà nói: “Việc liên tục phát triển dữ liệu cho phép các tổ chức liên tục tối ưu hóa trải nghiệm.
Tối ưu hóa trải nghiệm với AI tổng quát là một chủ đề chính khác tại hội nghị. “Thế hệ AI bây giờ là AI trên steroid. Thật đáng kinh ngạc khi nó đã trưởng thành trong 12 tháng qua,” Steve Leaden, Chủ tịch và Tư vấn chính, Leaden & Associates, cho biết trong phiên “Locknote”.
Myron của Omdia cho biết 5 công nghệ AI tổng quát hàng đầu mà các Contact Center dự định triển khai trong 12–18 tháng tới là: tạo tài liệu cho cơ sở kiến thức, phản hồi trò chuyện văn bản, hỗ trợ tổng đài viên, ghi chú/tóm tắt sau cuộc gọi, và phản hồi email.
“AI tổng quát là AI trên steroid. Thật ngạc nhiên là nó đã trưởng thành trong 12 tháng qua.”
— Steve Leaden, Chủ tịch và Chuyên gia tư vấn chính, Leaden & Associates
Robin Gareiss, Giám đốc điều hành và Nhà phân tích chính, Metrigy, đã chia sẻ những phát hiện tương tự trong phiên “Hỗ trợ tổng đài viên và Trợ lý ảo: Các công ty đang tăng cường giao dịch viên của họ như thế nào?” Các nhà lãnh đạo CX đã trả lời cuộc khảo sát Metrigy gần đây cho biết AI tổng quát cực kỳ có giá trị đối với các hoạt động liên quan đến năng suất, chẳng hạn như tóm tắt tương tác, soạn email hoặc chat, tạo nội dung để tự phục vụ cũng như tạo các bài viết và nội dung cho nhân viên sử dụng trong quá trình tương tác với khách hàng.
Blair Pleasant, Chủ tịch kiêm Nhà phân tích chính của COMMfusion, cho biết: Mặc dù hầu hết vẫn là những người ứng dụng sớm đang sử dụng AI tổng quát cho CX và EX, nhưng các tổ chức này đang đạt được những thành công tốt đẹp. Cô nói: “Có thể tăng năng suất đáng kinh ngạc nếu bạn có chiến lược và trường hợp sử dụng cụ thể – chứ không chỉ sử dụng AI vì lợi ích của AI”.
“Tự động tóm tắt là một lĩnh vực mà các tổ chức đang thu được lợi ích lớn. DeChellis cho biết họ tiết kiệm được từ hai đến năm phút cho mỗi cuộc gọi.
Max Ball, Nhà phân tích chính tại Forrester, cho biết trong phiên họp rằng AI tổng quát sẽ cho phép các tổ chức xây dựng các ứng dụng tự phục vụ tốt hơn và có thể triển khai AI đàm thoại cũng như các công cụ khác sử dụng nó “nhanh hơn rất nhiều”, “Các ứng dụng dịch vụ tự phục vụ AI tổng quát đã có ở đây… Bạn đã sẵn sàng chưa?”
“Cơ hội thật tuyệt vời,” ông nói và nói thêm rằng nơi an toàn nhất để bắt đầu với AI tổng quát là tóm tắt tương tác, trong đó có sự tham gia của con người.
>>> Xem thêm: AI Contact Center – Tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI
Cơ hội cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nhân viên thật tuyệt vời. Và việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại sự đổi mới trong tầm tay của các tổ chức.
Nghiên cứu của Metrigy cho thấy các ứng dụng AI đang được sử dụng rộng rãi hiện nay bao gồm (theo thứ tự):
69% công ty cho biết họ có kế hoạch chi nhiều hơn cho AI để cải thiện sự hài lòng của khách hàng; Gareiss cho biết 26% đặt mục tiêu sử dụng nó để giảm bớt tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên.
Michels của TalkingPointz cho biết, các tổ chức đang áp dụng công nghệ này vào nhiều hoạt động và tương tác mà họ đã biết và thực hiện trong Contact Center. Tuy nhiên, ông nói, cơ hội – sự đột phá thực sự – sẽ đến khi họ áp dụng AI vào những việc họ chưa từng làm trước đây.
Bạn đã sẵn sàng để xem AI có thể biến đổi doanh nghiệp của bạn như thế nào chưa? Hãy liên hệ ngay với MP Transformation, đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam, qua Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về email contact@mpt.com.vn.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
