Customer Centric là gì? Bí quyết triển khai Customer Centric bứt tốc doanh số

Chiến lược Customer Centric là gì và nó có thực sự quan trọng trong kinh doanh. Trong thời đại kỹ thuật số phát triển nhanh chóng hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng để xây dựng thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Làm sao để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu của họ trở thành mục tiêu hàng đầu của mỗi công ty. Chính vì vậy, chiến lược Customer Centric đã trở thành định hướng tối quan trọng trong kinh doanh hiện đại. 

Vậy cụ thể, Customer Centric là gì? Customer Centric không chỉ đơn thuần là chỉnh sửa sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với mong muốn của khách hàng, mà còn là việc tạo ra một môi trường nơi mọi quyết định và quá trình hoạt động đều xoay quanh khách hàng. Từ việc nghiên cứu thị trường đến phục vụ khách hàng hậu mãi, việc tập trung vào khách hàng đảm bảo rằng họ luôn là trung tâm và nguồn hướng dẫn cho mọi hoạt động của doanh nghiệp

Customer Centric là gì?

Customer Centric là một khái niệm trong kinh doanh, chú trọng vào khách hàng và nhu cầu của họ. Customer Centric được hiểu là tạo ra các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua việc tìm hiểu, đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. 

Nhờ Customer Centric mà các công ty thường tập trung vào khách hàng như trung tâm của mọi quyết định và hoạt động của mình. Đồng thời, Customer Centric còn giúp doanh nghiệp chú trọng vào việc nắm bắt thông tin phản hồi và ý kiến của khách hàng để liên tục cải thiện sản phẩm của mình.

Định nghĩa Customer Centric là gì?

Customer Centric là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ

Hành trình khách hàng là gì? Nó được xây dựng như thế nào?

Lợi ích của Customer Centric mang đến cho doanh nghiệp

Áp dụng Customer Centric vào hoạt động kinh doanh mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp như sau:

• Tăng hài lòng và trung thành của khách hàng: Focusing on Customer Centric giúp cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn về doanh nghiệp của bạn. Điều này tạo ra sự trung thành và khả năng tiếp tục giao dịch trong tương lai.
• Cải thiện độ phân biệt cạnh tranh: Với sự tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các dịch vụ và sản phẩm độc đáo dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này giúp giảm cạnh tranh và tạo ra lợi thế độc đáo.
• Tăng doanh số bán hàng: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được đối xử tốt, họ sẽ có xu hướng mua hàng thường xuyên và tăng chi tiêu. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng và doanh thu cho doanh nghiệp.
• Tăng động lực cho nhân viên: Phương pháp Customer Centric đặt khách hàng là trung tâm, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc phù hợp cho nhân viên. Khi nhân viên thấy công việc của họ đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy động lực và có động lực hơn để làm việc chăm chỉ.
• Tạo ra tiếng tăm tốt: Việc tập trung vào khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt giúp xây dựng tiếng tăm tích cực cho doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với người khác, tạo ra lợi ích từ việc quảng bá miễn phí.

Customer Centric mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích tích cực

Phân biệt giữa Customer Centric và Product Centric

Customer Centric và Product Centric là hai phương pháp kinh doanh khác nhau, tập trung vào khách hàng và sản phẩm tương ứng. Khi đã trả lời được câu hỏi Customer Centric là gì thì bây giờ các bạn có thể phân biệt hai khái niệm này dựa trên thông tin sau:

• Customer Centric: Khái niệm này đặt khách hàng là trung tâm của mọi quyết định và hoạt động của doanh nghiệp. Trong Customer Centric, công ty tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ. Khách hàng được coi là nguồn cung cấp thông tin quan trọng, và công ty cần liên tục nắm bắt ý kiến và phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Product Centric: Ngược lại với Customer Centric, Product Centric tập trung vào sản phẩm của công ty. Trong phương pháp này, công ty đặt sự phát triển và cải tiến sản phẩm là ưu tiên hàng đầu. Các quyết định kinh doanh và marketing được thực hiện dựa trên tính năng và lợi ích của sản phẩm, chứ không phải dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự tạo ra giá trị từ sản phẩm và sự phân biệt cạnh tranh được coi là yếu tố quan trọng.

8 xu hướng thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng

Những chỉ số quan trọng của chiến lược Customer Centric giúp đo lường hiệu quả

Dưới đây, các bạn có thể tham khảo thêm những chỉ số quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Customer Centric cho doanh nghiệp để do lường hiệu quả

Chỉ số quan trọng trong customer centric là gì? Đo lường hiệu quả bằng các chỉ số quan trọng của chiến lược Customer Centric  

Tỷ lệ rời đi của khách hàng (Customer Churn Rate)

Đây là tỷ lệ khách hàng chấm dứt mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Mức độ rời đi cao có thể cho thấy rằng khách hàng không hài lòng hoặc không thấy giá trị trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để đạt được hiệu quả Customer Centric, cần cải thiện tỷ lệ này bằng cách tăng tính hấp dẫn và giá trị đến khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Đây là giá trị tổng cộng mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị vòng đời khách hàng cao cho thấy rằng khách hàng tiếp tục mua hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, tạo nền tảng cho sự phát triển và thành công. Đo lường giá trị vòng đời khách hàng giúp đánh giá hiệu quả của chiến lược Customer Centric trong việc đem lại giá trị lâu dài cho khách hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. CSAT đo lường thông qua các khảo sát, phỏng vấn hoặc phản hồi từ khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng giúp đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric trong việc tạo ra trải nghiệm tốt và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Tỉ lệ đáp ứng kỳ vọng (SERVQUAL)

Đây là chỉ số đo lường mức độ đáp ứng của doanh nghiệp đến mong đợi của khách hàng. SERVQUAL đánh giá sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng về các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ và thời gian phục vụ. Việc đáp ứng mong đợi khách hàng quan trọng để xác định hiệu quả của chiến lược Customer Centric trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng.

Bí quyết triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả

Sau những chia sẻ ở phần trên, chắc các bạn cũng đã phần nào nắm rõ được về khái niệm, lợi ích cũng như các chỉ số quan trọng trong customer centric là gì rồi đúng k nào? Vậy thì phần cuối này chúng ta có thể sẽ phải quan tâm đến những bí quyết để giúp việc triển khai chiến lược sao cho hiệu quả nhất.

Bí quyết triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả

Đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên

Đầu tiên, cung cấp cho nhân viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn hiểu về nguyên tắc Customer Centric và có khả năng tương tác và giao tiếp tốt với khách hàng. Đào tạo có thể bao gồm cách xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề và tạo một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Tạo và duy trì một môi trường làm việc nơi mọi người được khích lệ để tạo mối quan hệ đáng tin cậy và tốt với khách hàng. Hãy tạo cơ hội cho nhân viên gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng, bằng cách tổ chức cuộc họp, sự kiện hoặc khảo sát. Xây dựng một hệ thống giao tiếp liên tục để lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng và đáp ứng nhanh chóng.

Ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng giúp theo dõi thông tin cá nhân và lịch sử của khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường tương tác. Phần mềm chăm sóc khách hàng cũng có thể tổ chức và quản lý các chiến dịch tiếp thị, việc theo dõi phản hồi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch. Điều này giúp nâng cao sự hiệu quả của chiến lược Customer Centric và cải thiện quan hệ với khách hàng.

Phân tích Trải nghiệm Khách hàng ngành Dịch vụ Tài chính

Việc tập trung vào khách hàng không chỉ là một xu hướng mà là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại. Đối với mọi doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất bại. Chiến lược Customer centric giúp tạo dựng một môi trường kinh doanh tốt hơn, một môi trường mà khách hàng được đặt lên trên hết. Bằng cách nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và tăng cường sự tương tác. 

Từ việc xây dựng niềm tin và sự chung thuỷ, đến việc tạo ra các hình thức phục vụ khách hàng tốt hơn, chiến lược này giúp các công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường đội ngũ khách hàng hài lòng và trung thành. Ngoài việc hiểu customer centric là gì và bí quyết để thực hiện nó thành công thì doanh nghiệp cũng cần coi khách hàng không chỉ là người dùng mà là nguồn cảm hứng và hướng dẫn cho sự phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp.