Dịch vụ chất lượng tốt sẽ tạo được ấn tượng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng từ đó gia tăng doanh thu. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng? Hãy cùng MP Transformation tìm hiểu trong bài viết sau đây để nắm rõ tầm quan trọng và một số gợi ý về các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhé!
Nội dung bài viết
Chất lượng dịch vụ là mức độ đo lường dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không. Yếu tố này sẽ thực hiện đo lường nhiều khía cạnh khác nhau như: sự chuyên nghiệp, thái độ nhân viên phục vụ, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thời gian phục vụ, sự hài lòng,…. Chất lượng dịch vụ góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín cho doanh nghiệp.
Khách hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dựa trên các thuộc tính hữu hình của sản phẩm. Thay vào đó họ sẽ đánh giá thông qua những cảm nhận trong quá trình trải nghiệm mua hàng. Dưới đây là 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ doanh nghiệp chất lượng hay không không dựa trên những trải nghiệm của người tiêu dùng
Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên mà khách hàng quan tâm khi thực hiện quy trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Chính vì thế, dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp ứng tốt kỳ vọng về độ tin cậy của khách hàng. Tiêu chí này bao gồm việc tương tác với khách hàng, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hợp lý,…
Khách hàng khi thực hiện quá trình mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ phải cảm thấy họ đang tương tác với một doanh nghiệp, tổ chức có thực và đủ chuyên nghiệp. Khi đó, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn, sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu cảm rõ ràng hơn tiêu chí này.
Tính hữu hình của doanh nghiệp được thể hiện thông qua nhiều phương diện khác nhau như: hình ảnh thương hiệu, tác phong làm việc của nhân viên, chiến lược tiếp thị, khả năng xử lý vấn đề,…
Tiêu chí này được đánh giá thông qua những giải pháp mà dịch vụ, sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Điều này cho thấy doanh nghiệp thấu được nhu cầu, khó khăn của khách hàng và đưa ra cách giải quyết hữu ích thông qua tính năng của sản phẩm.
Giải pháp mà sản phẩm mang lại càng hữu ích, người tiêu dùng càng tin tưởng và trung thành hơn với doanh nghiệp. Chính vì thế, đây là một tiêu chí quan trọng cần lưu ý khi đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng doanh nghiệp.
Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp được thể hiện qua thời gian phản hồi, cách giải quyết khi gặp vấn đề, sự cố. Chất lượng dịch vụ tốt luôn sẵn sàng xử lý mọi vấn đề, thắc mắc từ khách hàng ngay lập tức và mang đến sự hài lòng cho họ.
Khả năng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng, làm tăng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Nhất là với những nhu cầu nằm ngoài sự hiểu biết của khách hàng thì tiêu chí này lại càng quan trọng để đánh giá một dịch vụ các chất lượng hay không.
Để đáp ứng được tiêu chí này, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo và trang bị đầy đủ kỹ năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Hệ thống thiết bị và cơ sở vật chất phải được duy trì và cập nhật thường xuyên để đảm bảo khả năng hoạt động ổn định và hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng tốt – Chìa khóa thành công bền vững
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều là những yếu tố cần thiết với sự thành công của một doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng, việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá sau khi người tiêu dùng đã hoàn thành việc trải nghiệm dịch vụ. Nói cách khách, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ sẽ tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt, được thể hiện thông qua việc cung cấp các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thì phần nào doanh nghiệp đã đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, dưới đây là một ví dụ về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và phân tích về các tiêu chí để đánh giá dịch vụ đó có chất lượng hay không.
Ví dụ: Khách hàng mua sản phẩm điện thoại thông minh từ một cửa hàng di động lớn. Sau vài ngày sử dụng, thiết bị gặp lỗi không thể sạc pin. Khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của cửa hàng và thông báo về tình trạng này. Khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng có thể xử lý theo quy trình sau để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng người tiêu dùng.
10 công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thế giới
Một sản phẩm, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp sẽ có cách cung cấp dịch vụ chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây là một phương pháp tổng quan mà mọi doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Hiểu rõ mong muốn, nhu cầu của khách hàng là yếu tố tiên quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Để thực hiện nắm bắt nhu cầu, doanh nghiệp nên tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Có thể thực hiện khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hay phân tích từ quá trình mua hàng, tương tác của họ với doanh nghiệp để xác định mong muốn của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn cụ thể và điều chỉnh quy trình, sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong mọi tình huống, doanh nghiệp luôn phải đặt mình vào vị trí khách hàng để xem xét hành động, quyết định của họ. Để làm được điều này, doanh nghiệp nên tiếp nhận, lắng nghe ý kiến, phản hồi, đánh giá từ khách hàng của mình. Từ đó xây dựng các chiến dịch, phát triển sản phẩm hay xử lý tình huống chuyên nghiệp, tận tình, làm hài lòng khách hàng tối đa. Khi khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng, hài lòng, họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành hoặc giới thiệu bạn bè với doanh nghiệp.
Nhân viên là người quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không bởi họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, họ cần phải hiểu rõ về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp để đưa ra giải pháp xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất.
Để làm được điều này, doanh nghiệp nên thực hiện những khóa đào tạo chuyên sâu, phổ cập thông tin cần biết về dịch vụ, sản phẩm của công ty. Đồng thời, xây dựng bộ kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên cũng là yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp nên đưa ra những thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ dù đó là do mình hay đối thủ cung cấp. Điều này sẽ tạo dựng được lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, bước đầu khiến họ hài lòng hơn.
Case Stydy khách hàng Beko: Chinh phục thị trường Việt nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Lời kết
Bài viết trên đây của MP Transformation đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp so với đối thủ. Hy vọng rằng những thông tin trong bài viết này đã giúp bạn hiểu được tầm quan trọng dịch vụ chất lượng với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó áp dụng các phương pháp phù hợp để ngày một nâng cao chất lượng phục vụ của mình đối với người tiêu dùng!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
