Call Center là gì? Phân biệt dịch vụ Call Center và Contact Center

Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đặc biệt là công ty chuyên về bán hàng và cung cấp dịch vụ đều áp dụng mô hình Call Center. Vậy Call Center là gì? Mô hình này có chức năng như thế nào và trung tâm cuộc gọi mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Thật chất, Call Center chính là cầu nối giúp gắn kết giữa công ty với khách hàng. Nhờ vào mô hình này mà người dùng có thể bày tỏ thắc mắc, hỗ trợ tư vấn và yêu cầu khắc phục lỗi một cách nhanh chóng. Chính vì thế khi doanh nghiệp nào có mô hình trung tâm cuộc gọi thì sẽ tăng cường sự liên kết và nâng cao sự yêu thích của khách hàng đối với công ty hoặc dịch vụ. 

Có thể thấy Call Center chính là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kể cả vừa và nhỏ hay các tập đoàn lớn. Khi áp dụng mô hình này, các công ty có thể chủ động trong việc tư vấn bán hàng, chốt sale và có thể giải quyết các vấn đề cùng lúc. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ Call Center là gì cũng như các thông tin hữu ích về hoạt động này xin mời quý khách cùng theo dõi các thông tin được đề cập trong bài viết.

Định nghĩa Call Center là gì?

Call Center hay còn được gọi là Tổng đài Call Center. Đây là nơi mà các tổng đài viên sẽ ngồi trên bàn làm việc và thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại khách hàng để giải đáp mọi thông tin và thắc mắc được đưa ra. Về cơ bản thì Call Center là một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi mà các cuộc gọi được thu thập và quản lý bởi một nhóm các chuyên viên hỗ trợ chuyên nghiệp.

Tổng đài Call Center là gì? Call Center tiếng việt là gì?

Trung tâm cuộc gọi thường được sử dụng để hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp, cũng như để giải đáp các câu hỏi, xử lý các yêu cầu. Bên cạnh đó sẽ hỗ trợ đưa ra các giải pháp và giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, chat trực tuyến…Tại mỗi doanh nghiệp thì bộ phận Call Center đều được trang bị máy tính, tay nghe chuyên dụng và dàn nhân viên số lượng lớn đủ để đáp ứng nhiều cuộc gọi cùng phát sinh trong 1 lúc. 

>>> Có thể bạn quan tâm: Contact Center là gì?

Call Center thực hiện dưới các hình thức nào?

Call Center thực hiện dưới hình thức Inbound và Outbound. Cụ thể như sau:

Inbound Call Center

Inbound Call Center là hình thức mà khách hàng gọi đến các trung tâm dịch vụ để hỗ trợ tư vấn, để đặt hàng, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại. Và thông thường các cuộc gọi đến tổng đài Inbound mang tính cấp thiết nên được tiếp nhận và xử lý cực kỳ nhanh chóng. Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn thiện cảm hơn về công ty cũng như doanh nghiệp. 

Outbound Call Center

Nếu Inbound là cuộc gọi đến từ khách hàng thì Outbound chính là cuộc gọi ra từ các nhân viên content center. Thông thường, công ty hoặc doanh nghiệp gọi cho khách hàng nhằm mục đích: tư vấn bán hàng, thông báo khuyến mãi, khảo sát dịch vụ. Đối với các công ty tài chính thì cuộc gọi ra sẽ mang mục đích đòi nợ vay.

Tuy nhiên, hình thức này cũng tồn động rất nhiều hạn chế. Doanh nghiệp và công ty không gọi vào 1 khung giờ cố định nên sẽ ảnh hưởng đến quá trình làm việc và nghỉ ngơi của khách hàng. Vì thế nhiều người dùng cảm thấy rất phiền toái thậm chí không muốn tiếp chuyện các tổng đài viên.

>>> Xem thêm chi tiết về: Outbound Call Center – Giải pháp Marketing tăng hiệu suất kinh doanh

Yêu cầu của hệ thống Call Center là gì?

Hệ thống Call Center cần đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau:

• Phải có đủ khả năng tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến cùng lúc. 
• Có thể ghi âm lại cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên tổng đài.
• Giám sát cuộc gọi với vai trò như bên thứ 3. Bên cạnh đó, có thể trực tiếp hỗ trợ giải đáp thông tin nếu khách hàng có nhu cầu. 
• Thống kê hiệu suất làm việc của tổng đài viên. Đưa ra số liệu chính xác về số phút gọi đi và số phút gọi thất bại. Tổng số cuộc gọi thành công và cuộc gọi khách hàng không nghe máy.
• Đưa ra số liệu nhận định chính xác về năng lực làm việc của từng nhân viên. 

Các dạng mô hình triển khai tổng đài Call Center thường gặp

Trên thực tế, có 3 dạng tổng đài thường được sử dụng đó chính là Inbound, Outbound hoặc Blended.

Thông tin cụ thể về 3 dạng mô hình này sẽ được cập nhật ngay bên dưới.

Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)

Tổng đài nội bộ là hình thức được hầu hết các doanh nghiệp và công ty đều áp dụng đặc biệt là những công ty quy mô lớn. Với mô hình này, các nhân viên có thể trao đổi nhanh chóng, thu thập thông tin nội bộ chính xác để hoàn thành công việc hiệu quả hơn. 

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)

Mô hình tổng đài thuê ngoài là việc mà doanh nghiệp hợp tác với bên thứ ba để làm nhiệm vụ xử lý các cuộc gọi. Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc và thuê nhân công chuyên nghiệp. Thế nhưng vẫn đảm bảo quy trình tổng đài được hoàn thiện chính xác nhất. 

Số điện thoại Call Center là gì? Có các dạng mô hình triển khai tổng đài Call Center nào?

Tổng đài nước ngoài (Offshore call center)

Tổng đài nước ngoài là hình thức doanh nghiệp hợp tác với tổng đài ở một quốc gia khác. Thông thường các quốc gia này có chi phí lao động thấp hơn so với lãnh thổ hiện tại mà công ty đang đặt trụ sở. Các tổng đài này được thiết lập để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của các công ty ở các quốc gia khác, đặc biệt là các quốc gia có chi phí lao động cao.

Việc sử dụng Offshore có thể giúp giảm chi phí vận hành, đồng thời tăng khả năng tương tác với khách hàng trên toàn cầu. Tuy nhiên, mô hình này cũng gặp phải một số rủi ro nhất định, bao gồm sự chậm trễ trong việc cập nhật thông tin và khả năng hiểu nhầm do khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center)

Tổng đài ảo là mô hình không cần có một văn phòng vật lý hoặc một hệ thống phần cứng đắt tiền nào hỗ trợ. Thay vào đó, hình thức này sử dụng thuật toán đám mây và các kênh truyền thông kỹ thuật số để liên lạc với khách hàng.

Virtual Call Center cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc từ xa từ bất kỳ địa điểm nào miễn là có kết nối internet. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống tự động chuyển hướng đến cho nhân viên hỗ trợ. Bên cạnh đó sẽ hiển thị thông tin liên lạc của khách hàng trên màn hình máy tính để tổng đài viên được nắm đầy đủ. 

>>> Xem thêm: Nghề CALL CENTER – Nơi tôi đã trưởng thành

Phân biệt giữa Call Center và Contact Center

Tuy đã hiểu rõ Call Center là gì nhưng doanh nghiệp cần phân biệt được giữa Call Center và Contact Center. Đây là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Mặc dù chúng có một số điểm chung, nhưng vẫn xuất hiện những khác biệt trong các yếu tố sau đây:

Kênh liên lạc với khách hàng: 

• Call Center: Liên lạc bằng điện thoại.
• Contact Center: Có đa dạng hình thức tương tác với khách hàng hơn. Phương thức liên lạc có thể kể đến là: Email, SMS, mạng xã hội,…

Quản lý hàng đợi OmniChannel

• Call Center: Quản lý thông qua các cuộc gọi đến tổng đài của khách hàng.
• Contact Center: Vì có nhiều phương thức liên lạc nên mô hình này cần công cụ hỗ trợ để đồng nhất quá trình quản lý của các kênh liên lạc. 

Chủ động và tiên đoán khách hàng: 

• Call Center: Mọi hoạt động còn rập khuôn và chỉ thực hiện thông qua trao đổi trực tiếp với khách hàng bằng điện thoại.
• Contact Center: là hình thức tiên tiến hơn khi có thể chủ động gửi tin nhắn và email đến với khách hàng để tổng hợp thông tin. Bên cạnh đó mô hình này cũng có nhiều cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Khả năng tự phục vụ: 

• Call Center: Được cài đặt hướng dẫn mặc định bằng cách chọn các phím tắt tùy theo mục đích khác nhau.
• Contact Center: Doanh nghiệp có cài đặt hệ thống chat box. Khách hàng có thể vào đây để liên lạc và trao đổi tự động với phía công ty. 

Đồng bộ hồ sơ khách hàng: 

• Call Center: Thụ động trong việc thu thập thông tin. Với hình thức này doanh nghiệp chỉ có thể đợi khách hàng chủ động liên lạc thông qua hotline. 
• Contact Center: Lưu trữ được thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như: email, mạng xã hội,… từ đó có thể nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.

Định tuyến khách hàng: 

• Call Center: Kết nối liên lạc giữa khách hàng và tổng đài viên cực kỳ nhanh chóng trong vòng chưa đến 1 phút. 
• Contact Center: hoạt động này có thể giảm thời gian giải quyết vấn đề vì được cài đặt nhiều định tuyến hỗ trợ. 

Đồng bộ các phương pháp chăm sóc: 

• Call Center: Thông tin được cập nhật toàn bộ trên hệ thống nên các tổng đài viên có thể nắp bắt nhiều thông tin chi tiết từ khách hàng. 
• Contact Center: Tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh, giúp tăng cường thông tin của kho lưu trữ. Hoạt động này sẽ phù hợp cho các công ty lớn hoặc tập đoàn đa quốc gia.

Call Center Agent là gì? Call Center là làm gì? Mức lương của call center là bao nhiêu?

>>> Có thể bạn quan tâm: Dịch vụ tổng đài Call Center & Contact Center của MP Transformation

Lợi ích của tổng đài Call Center mang đến cho khách hàng

Tổng đài Call Center đem đến cho khách hàng rất nhiều lợi ích, một số lợi ích nổi bật của dịch vụ Call Center là gì? Chúng ta có thể kể đến như:

• Giảm thời gian chờ đợi: Không cần phải đến trực tiếp tại cửa hàng hoặc gửi email để giải quyết vấn đề. Khách hàng có thể gọi điện và được phục vụ nhanh chóng.
• Hỗ trợ kỹ thuật: Khi người dùng gặp vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ đều có thể liên lạc với tổng đài để được hỗ trợ ngay lập tức. 
• Hỗ trợ khiếu nại: Khách hàng được phép khiếu nại và hỗ trợ giải quyết vấn đề khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ bị lỗi. 
• Giải đáp thắc mắc: Tổng đài Call Center cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng và đầy đủ nhất. 
• Hỗ trợ khách hàng 24/7: Tổng đài Call Center hoạt động liên tục 24/7, giúp khách hàng có thể liên hệ và nhận được hỗ trợ bất kỳ lúc nào.
• Điều hướng cuộc gọi: Có thể điều hướng cuộc gọi của khách hàng đến các bộ phận cụ thể. Giúp bạn dễ dàng liên lạc với bộ phận cần thiết và giải quyết vấn đề hiệu quả nhất. 
• Giải quyết các vấn đề phát sinh: Hỗ trợ quyết các vấn đề phát sinh, đảm bảo khách hàng hài lòng và tin tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.
• Mang đến nhiều giải pháp: Giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Các tính năng ưu việt của tổng đài Call Center là gì?

Call Center được nhiều khách hàng và quý doanh nghiệp lựa chọn nhờ các tính năng ưu việt như:

• Bảo mật thông tin các cuộc gọi ra/vào tổng đài, tuyệt đối sẽ không tiết lộ với bên thứ ba.
• Chuyển cuộc gọi đều đặn giữa các giao dịch viên, đảm bảo mức độ làm việc của mỗi các nhân là như nhau: 
• Phân hệ IVR: Auto trả lời khách hàng bằng các phím tắt đã được mặc định sẵn. 
• Phân hệ Voicemail: mang đến nhiều tiện ích khác nhau như: Hỗ trợ lưu trữ, quản lý hộp thư thoại, ghi âm lại yêu cầu của khách hàng khi đường dây nóng đang bận hoặc có cuộc gọi nhỡ.
• Phân hệ Conference: Có khả năng điều khiển, quản lý và điều hành các cuộc hội thoại. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn có thể tổ chức cuộc họp nhờ vào tính năng này. 
• Phân hệ MOH: Hỗ trợ thay đổi nhạc chờ.
• Phân hệ SMSC: Quản lý và nhận tin nhắn nhanh chóng. 
• Phân hệ quản lý lịch: Có thể lập kế hoạch làm việc thông qua tính năng này. 
• Phân hệ báo cáo: Nhân viên có thể báo cáo doanh số, chi tiêu bán hàng và nhiều hoạt động khác thông qua chức năng báo cáo của trung tâm tổng đài.

Một số vị trí công việc trong ngành nghề Call Center

Có thể nói tổng đài Call Center đã tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động ở mọi trình độ. Những công việc trong ngành nghề này được đánh giá khá tốt và có mức thu nhập ổn định. Thông thường tiền lương sẽ thay đổi tuỳ theo độ khó của công việc, tuy nhiên số tiền này sẽ giao động từ 8 triệu – 10 triệu và 15 triệu – 20 triệu (nếu ở vị trí quản lý cấp cao).

Một số vị trí công việc liên quan đến ngành nghề Call Center phải kể đến như:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và tư vấn dịch vụ.
• Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, sửa chữa, cài đặt, cấu hình…
• Nhân viên phát triển DV: Chịu trách nhiệm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Chuyên viên quản lý chất lượng: Chịu trách nhiệm giám sát, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ sau bán hàng: là người giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
• Chuyên viên telesales: Chịu trách nhiệm về việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
• Quản lý tài khoản khách hàng: là người chịu trách nhiệm quản lý thông tin khách hàng, đánh giá nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
• Quản lý dịch vụ KH: Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng.

>>> Tham khảo thêm: Giải pháp AI Call Center MP Transformation

Bài viết trên vừa trả lời đầy đủ cho cầu hỏi Call Center là gì? Tóm lại, đây là hình thức được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Cụm từ này được sử dụng để chỉ một hệ thống quản lý các cuộc gọi đến từ khách hàng thông qua việc sử dụng các công nghệ và phần mềm hỗ trợ. Call Center được các doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ, xử lý các yêu cầu và phản hồi. 

Với sự phát triển của công nghệ, các công cụ và tiện ích trong lĩnh vực Call Center ngày càng được cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu chi phí và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Call Center không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình tương tác với khách hàng, mà còn là một yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự cạnh tranh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Nhìn chung, đây là phương tiện hỗ trợ khách hàng hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải có. Hy lời giải đáp cho câu hỏi Call Center là gì? là hữu ích đối với quý khách hàng. Nếu có nhu cầu cài đặt trung tâm cuộc gọi cho công ty hãy liên hệ ngày với MP Transformation để được hỗ trợ ngay nhé.