Bất chấp sự phát triển của các kênh kỹ thuật số dành cho tương tác dịch vụ, giọng nói vẫn là điểm tiếp xúc ưa thích của người tiêu dùng – theo sau là webchat và email. Để theo kịp, 72% lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX) trên toàn cầu cho biết họ kỳ vọng số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ tăng trong hai năm tới.
Điều này tập trung nhiều hơn vào tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên (EX) – coi đội ngũ tuyến đầu của họ như những cá nhân có tác động vô giá đến trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp hiểu biết đang cải thiện môi trường làm việc và cá nhân hóa con đường sự nghiệp để tận dụng tốt hơn thế mạnh của nhân viên – và giúp họ thành công. Mục tiêu: Chuyển đổi các tổng đài viên thành những nhân viên có tay nghề cao, có thể giải quyết ngay cả những vấn đề phức tạp nhất của khách hàng.
Nhưng làm như vậy không phải là không có trở ngại. Ba phần tư lãnh đạo doanh nghiệp cho biết thách thức CX hàng đầu của họ là tinh thần và sự tương tác giữa các tổng đài viên không cao; 78% tin rằng nguyên nhân số 1 khiến nhân viên thất vọng là không có đủ thông tin vào lúc cần giải quyết thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng.
Càng ngày, các tổ chức càng đối xử với nhân viên giống khách hàng hơn — kết hợp giữa sự đồng cảm và trí tuệ nhân tạo (AI) — để cải thiện trải nghiệm của họ. Dưới đây là năm phương pháp họ đang áp dụng để có thể mang lại thành công, sự hài lòng và giữ chân nhân viên tốt hơn.
>>>> Xem thêm: AI Call Center – Giải pháp tổng đài ảo CSKH chuyên nghiệp
Các doanh nghiệp hàng đầu đang tận dụng bộ công nghệ AI để hỗ trợ nhân viên CX từ mọi góc độ. Họ đang sử dụng định tuyến dự đoán để khớp các tổng đài viên với các truy vấn phù hợp nhất để giải quyết và thu thập kiến thức theo thời gian thực trong quá trình tương tác để tăng tốc độ giải quyết vấn đề.
Các công cụ hỗ trợ tổng đài viên mang lại cho họ nhiều quyền tự chủ hơn và cải thiện khả năng ra quyết định của họ. Và các giải pháp như tóm tắt cuộc gọi giúp giảm bớt công việc hành chính. Bảng thông tin phân tích và công cụ trò chơi hoá cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào thông tin chi tiết theo thời gian thực về hiệu suất của họ. Cuối cùng, nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và thấu hiểu, điều này giúp cải thiện sự gắn kết và hài lòng của họ — đồng thời tăng khả năng giữ chân.
(Nhấn vào ảnh để xem chi tiết!)
Các tổ chức hàng đầu đã sử dụng AI để giúp xây dựng mọi thứ, từ kế hoạch đào tạo cá nhân hóa đến các chương trình đào tạo và phát triển phù hợp với lực lượng lao động đa thế hệ. Khoảng 1/4 hiện đang sử dụng các đề xuất đào tạo và huấn luyện dựa trên AI. 70% khác có kế hoạch thực hiện điều này trong vòng hai năm tới.
Cách tiếp cận này cho phép người giám sát tư vấn cho nhân viên của họ dựa trên các phân tích về tất cả các tương tác chứ không chỉ một số ít được chọn. Kết quả là những kế hoạch khả thi hơn với sự đồng cảm cao hơn và ít chủ quan hơn.
Các giải pháp như phân tích cảm xúc theo thời gian thực cũng giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ huấn luyện trong quá trình tương tác. Điều này không chỉ giúp nhân viên CX mang lại trải nghiệm tốt hơn vào lúc này mà còn trang bị cho họ những kỹ năng mà họ có thể áp dụng cho các tương tác trong tương lai. Và điều đó tiếp thêm sức mạnh cho họ để đảm nhận những thách thức lớn hơn.
Một nửa số lãnh đạo CX cho biết họ đã áp dụng cách tiếp cận mới, linh hoạt hơn trong việc lập kế hoạch. Hai mươi tám phần trăm có kế hoạch thực hiện điều đó trong hai năm tới.
Các tổ chức này đang triển khai các công cụ lập kế hoạch và dự báo thông minh cho phép nhân viên cá nhân hóa ca làm việc và thời gian nghỉ của họ. Tính linh hoạt này dẫn đến sự cân bằng và duy trì công việc-cuộc sống được cải thiện.
Ngoài ra, khoảng 40% lãnh đạo CX cho biết tổ chức của họ sẽ tiếp tục hỗ trợ hình thức làm việc kết hợp hoặc hoàn toàn từ xa. Ngay cả những người không cung cấp nó cũng tin vào lợi ích của môi trường làm việc linh hoạt: 86% cho biết phương pháp làm việc kết hợp và từ xa giúp tăng khả năng giữ chân nhân viên. Và 60% nói rằng nó giúp giảm bớt căng thẳng của một công việc đòi hỏi khắt khe.
Việc tập trung chủ yếu vào các thước đo hiệu quả trong khi nói với nhân viên CX rằng họ cần cung cấp những tương tác khách hàng đồng cảm hơn có thể dẫn đến căng thẳng và thất vọng. Hơn 40% lãnh đạo CX coi số liệu hiệu suất là một trong những phạm trù mà nhân viên có cơ hội cải thiện lớn nhất.
Một số tổ chức đang chuyển dần khỏi việc chấm điểm nhân viên dựa trên các thước đo như thời gian xử lý trung bình (mặc dù họ vẫn theo dõi nó vì mục đích dự báo và lập kế hoạch). Mô hình mới là thu thập các số liệu có liên quan chặt chẽ hơn đến việc giữ chân khách hàng, chẳng hạn như sự hài lòng và Net Promoter Score.
Các chatbot và voicebot được hỗ trợ bởi AI có thể là tài sản mạnh mẽ để cải thiện sự gắn kết của nhân viên. Những công cụ này không chỉ có thể thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và gây mệt mỏi cho nhân viên CX mà còn có thể phân loại các tương tác và chuyển chúng đến các tổng đài viên có nhiều khả năng giải quyết thành công nhất.
Cách tiếp cận đồng cảm hơn này khiến nhân viên cảm thấy được hỗ trợ. Đó là lý do tại sao 57% tổ chức đã sử dụng các bot này để cải thiện trải nghiệm của nhân viên và 1/3 tổ chức khác có kế hoạch bổ sung chúng trong hai năm tới.
>>>> Xem thêm: Đã tới lúc các nhà lãnh đạo CX thích ứng và nắm bắt AI
Vào thời điểm mà 96% giám đốc điều hành cho rằng tuyển dụng nhân viên CX mới là thách thức lớn nhất của họ, thì việc tập trung vào trải nghiệm của nhân viên — và đối xử với nhân viên như khách hàng của mình — là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Việc sử dụng kết hợp AI và sự đồng cảm để cải thiện EX có thể mang lại sự gắn kết và giữ chân nhân viên tốt hơn. Điều đó góp phần giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo đồng thời tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
