Tại sao đến lúc các Ngân hàng phải đầu tư vào trải nghiệm khách hàng?

Biến động thị trường không có gì mới. Tuy nhiên, ngày nay chúng ta chứng kiến sự biến động xung quanh những thách thức về chuỗi cung ứng, chi phí năng lượng tăng vọt, lạm phát, những quy định pháp lý, và sự thay đổi lãi suất. 

Các chuyên gia dịch vụ tài chính dự đoán những điều này sẽ tiếp tục diễn ra, chắc chắn là đến nửa đầu năm 2023. Điều này ảnh hưởng đến niềm tin của nhà đầu tư, kế hoạch tài chính và ổn định kinh tế. Và điều này có nghĩa là khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng nhiều hơn vào năm 2023 — và mong muốn kết nối qua một loạt các kênh kỹ thuật số đang phát triển. Các ngân hàng hàng đầu cũng sẽ đổi mới các giải pháp hướng ngoại để phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Trong khi nhiều ngân hàng đang cố gắng cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa hơn, vẫn còn nhiều thách thức. Theo một báo cáo mới của FT Longitude, 74% các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX) ngành ngân hàng nói rằng cá nhân hóa nhiều hơn dẫn đến lòng trung thành của khách hàng lớn hơn, nhưng 54% tin rằng người tiêu dùng coi nỗ lực của họ đối với các dịch vụ được cá nhân hóa là chung chung. 

Dưới đây là những điều mà các chuyên gia dịch vụ tài chính có thể làm để trấn an khách hàng, giảm thiểu rủi ro, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đưa ra quyết định đầu tư đúng đắn trong một thị trường đầy biến động. 

Cung cấp các tương tác liền mạch với khách hàng 

Người tiêu dùng muốn tương tác với ngân hàng của họ bằng các kênh ưa thích của họ. Thế hệ Gen Z thích tương tác trực tuyến và di động; họ cũng sử dụng các kênh kỹ thuật số này nhiều hơn những người thuộc thế hệ bùng nổ dân số. 

Bất kể tuổi tác nào, người tiêu dùng muốn tư vấn viên biết họ đang ở đâu và có mặt theo thời gian thực với các giải pháp được cá nhân hóa nhất. Nhưng khi các ngân hàng sử dụng các kênh không nhất quán hoặc hoạt động hơi độc lập, khách hàng sẽ trở nên thất vọng. Nhiều người sẽ dùng đến cách gọi ngân hàng để được hỗ trợ. Và nếu không có các giao dịch viên được đào tạo bài bản sẵn sàng trả lời những cuộc gọi đó, thì đây có thể là một vấn đề — đặc biệt là trong một thị trường việc làm khó khăn. 

Các ngân hàng phải có khả năng điều phối mọi điểm tiếp xúc và tương tác trong suốt hành trình của khách hàng — theo thời gian thực — dựa trên trải nghiệm mà họ muốn khách hàng của mình có được. Đây là “Dàn nhạc trải nghiệm.” 

Hãy đưa điều này vào cuộc sống với một ví dụ. Hoạt động kinh doanh Quản lý tài sản có truyền thống dựa trên cố vấn. Và cố vấn thích khách hàng gọi cho họ. Các cố vấn này nhìn các công cụ mới như khả năng tự phục vụ kỹ thuật số và các bot bằng ánh mắt nghi ngờ — và coi đó là mối đe dọa đối với mối quan hệ khách hàng. Nhưng mọi thứ đã thay đổi. 

Giả sử một cố vấn có Mick Jagger là khách hàng của cô ấy. Mick thức dậy vào sáng thứ Hai và tự mình mua 10.000 cổ phiếu của Apple — trên ứng dụng ngân hàng của anh ấy trong thời gian thực. Anh ấy sẽ chuyển tiền vào tài khoản giao dịch của mình trên điện thoại. Và anh ấy sẽ nhắn tin cho cố vấn của mình để nói với cô ấy rằng anh ấy nghĩ rằng Apple là một lựa chọn tuyệt vời. 

Sau đó, anh ấy vẫn sẽ gọi cho cố vấn của mình để nói với cô ấy những gì anh ấy muốn làm vào ngày mai. Vì vậy, cố vấn của Mick đã thiết lập một cuộc gọi video dài 30 phút vào Thứ Tư để cô ấy nghe về ý tưởng của anh ấy đối với thu nhập cố định ở Mỹ Latinh và thay mặt anh ấy thực hiện các giao dịch theo thời gian thực. 

Tất cả các thiết bị, mẫu và hành động này sẽ tốt hơn cho Mick, cố vấn và ngân hàng nếu tất cả chúng đều được kết nối (và được giám sát để đáp ứng các quy định của SEC/FINRA). Đó là lý do tại sao việc thiết kế chúng để tương tác liền mạch — và phối hợp mọi giao dịch, kênh và luồng dữ liệu trong thời gian thực là vô cùng quan trọng. 

  >>> Trải nghiệm Khách hàng – Khoản Đầu tư Không Ngân hàng nào Có thể Bỏ lỡ

Thể hiện sự đồng cảm trong mọi tương tác 

Trong lĩnh vực ngân hàng, cách tiếp cận truyền thống đối với dịch vụ khách hàng đã đạt được những mục tiêu chức năng như bảo lãnh phát hành, cung cấp dịch vụ và quản lý chi nhánh. 

Nhưng cá nhân hóa thực sự đến từ việc mang lại sự đồng cảm trên quy mô lớn. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng có xu hướng đánh giá ngân hàng của họ bằng chất lượng tương tác khi lần đầu tiên họ gặp phải một vấn đề. Đó là lý do tại sao đảm bảo trải nghiệm này tuyệt vời và liên kết liền mạch trải nghiệm tự phục vụ kỹ thuật số tuyệt vời với cuộc trò chuyện trực tiếp là ưu tiên hàng đầu. 

Hãy minh họa điều này bằng một ví dụ khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động nhờ thu – kêu gọi những khách hàng chậm thanh toán khoản vay – có truyền thống thống trị các chiến lược liên hệ bên ngoài. Bây giờ các yếu tố suy thoái đang thúc đẩy đầu tư vào các bộ sưu tập, một lĩnh vực ngân hàng không được biết đến với sự đổi mới. Nhưng điều đó đang thay đổi. 

Mặc dù người tiêu dùng thường cảm thấy khó khăn và lúng túng trong việc cho vay quá hạn, nhưng họ thường cảm thấy thoải mái hơn khi tương tác với bot hoặc qua tin nhắn văn bản. Lý tưởng nhất là bot có thể lắng nghe hành trình khi nó đang diễn ra, cá nhân hóa cuộc trò chuyện dựa trên bối cảnh hành trình, sau đó chuyển cuộc trò chuyện đó sang một cố vấn một cách liền mạch, nếu cần. 

Tăng cường sự tham gia của nhân viên 

Nhiều ngân hàng thường có chiến lược gắn kết nhân viên rời rạc. Họ đã tiến hành các cuộc khảo sát nhân viên hàng năm, có lẽ ghi nhận sự tiến bộ của nhân viên và tiếp tục vận hành, với tỷ lệ tiêu hao 25% chỉ đơn giản là chi phí kinh doanh. 

Nhưng ngày nay, các ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu công việc ở bộ phận tiền sảnh, trung gian hoặc nhân sự văn phòng hỗ trợ phía sau. Và vai trò công việc văn phòng hỗ trợ phía sau đang thay đổi. 

Khi tự động hóa và tự phục vụ tăng lên, nhu cầu về văn phòng hỗ trợ sẽ đòi hỏi trình độ kỹ năng cao hơn — và nhiều kinh nghiệm, giấy phép và chứng chỉ hơn. Ngoài ra, các mô hình làm việc kết hợp yêu cầu các công cụ làm việc và khả năng giám sát linh hoạt hơn. 

Đối với các ngân hàng, tất cả điều này thể hiện sự thay đổi trong tư duy — tầm quan trọng của môi trường làm việc phản ánh cách chúng ta sống. Giờ đây, các ngân hàng coi các đối thủ cạnh tranh chính của họ không phải là các ngân hàng khác — mà là Google, Microsoft hoặc một công ty khởi nghiệp công nghệ. Thêm vào thách thức là nhân viên không còn bị giới hạn bởi địa lý khi lựa chọn nhà tuyển dụng. 

Và với sự tăng tốc trong số hóa nơi làm việc hiện đại, đào tạo ngày càng quan trọng. Ví dụ: tư vấn qua video – đào tạo nhân viên từ xa qua video – dường như là điều không tưởng đối với các cố vấn trong ngân hàng chỉ vài tháng trước. Nhưng giờ đây nó đã trở thành hiện thực trong mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và nhà quản lý. 

Sự tham gia của nhân viên đã trở nên quan trọng như trải nghiệm của khách hàng. Một nửa số công ty đang nỗ lực giảm tỷ lệ nghỉ việc bằng giờ linh hoạt, tăng lương và các nguồn lực như phân tích hiệu suất giao dịch viên, huấn luyện giám sát viên, lập kế hoạch nghề nghiệp và game hoá các phong trào thi đua. 

Đầu tư vào công nghệ mới để cá nhân hóa trên quy mô lớn 

Tất cả những yếu tố này đang gia tăng áp lực lên hiệu quả hoạt động. Điều này có nghĩa là các ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào các công nghệ mới giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, cải thiện mô hình bán hàng, đồng thời loại bỏ chi phí và sự gián đoạn khỏi trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa. 

Nhiệm vụ tìm kiếm hiệu quả này đòi hỏi đầu tư vào các cải tiến hoạt động quy mô lớn. Khi các sản phẩm thậm chí trở nên thương mại hơn, dịch vụ được cá nhân hóa trên quy mô lớn sẽ thúc đẩy sự khác biệt của ngân hàng hơn bao giờ hết. 

Cá nhân hóa có ý nghĩa nhiều hơn là biết tên của một người khi họ gọi. Điều đó thân thiện, nhưng không phải lúc nào cũng hữu ích. Thay vào đó, cá nhân hóa có nghĩa là các ngân hàng có tất cả thông tin và công cụ sẵn sàng ngay lập tức cho bất cứ khi nào khách hàng có cơ hội hoặc vấn đề. 

Giải quyết các sai sót trong hệ thống đo lường và tiếng nói của khách hàng là rất quan trọng. Một ngân hàng có thể quan sát thấy 90% FCR trong call center của họ — và điều đó thật tuyệt. Nhưng sẽ không hữu ích nếu số lượng cuộc gọi là do sự cố trên ứng dụng di động của ngân hàng mà khách hàng không thể khắc phục bằng cách truy cập trang web của ngân hàng. Điều đó có nghĩa là các giám đốc điều hành không nhìn thấy rõ những khiếm khuyết trong trải nghiệm khách hàng của họ. Nói cách khác, các vấn đề quan trọng về trải nghiệm khách hàng, hỏng hóc, kém hiệu quả và làm lại có thể bị bỏ sót nếu bạn không hiểu toàn bộ hành trình. 

Cuối cùng, khả năng cá nhân hóa dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp dự đoán nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp trước khi khách hàng nhận thức được. Những hành trình được thúc đẩy bởi dữ liệu và hành vi này thậm chí còn trở nên quan trọng hơn trong năm nay. Hơn ba phần tư các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trên toàn thế giới đồng ý rằng AI sẽ là một phần quan trọng trong hoạt động CX của họ trong những năm tới, theo “AI Comes of Age”, một báo cáo nghiên cứu toàn cầu của Economist Insight. 

Ưu tiên trải nghiệm khách hàng 

Theo báo cáo của FT Longitude, 44% giám đốc điều hành ngân hàng cho biết đầu tư vào công nghệ mới để thúc đẩy sự hiểu biết và cá nhân hóa khách hàng là bước chuyển đổi quan trọng nhất sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của họ trong hai đến ba năm tới. Dưới đây là một số cách chính để ưu tiên CX ngân hàng của bạn. 

Tăng tốc khả năng kỹ thuật số: Các sáng kiến truyền thống tại các ngân hàng có thể mất ba năm để triển khai. Các ngân hàng phải định hình các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số mới mà khách hàng muốn. Ngay bây giờ. 

Phát triển lên đám mây: Nền tảng đám mây hiện đại cho phép bạn đáp ứng các yêu cầu riêng của mình, duy trì quan hệ đối tác chiến lược và đổi mới với tốc độ mà các giải pháp tại chỗ không thể làm được. 

Nghĩ về các mốc quan trọng: Xem xét các mốc lộ trình của bạn từ góc độ khách hàng. Sau đó, xác định những trải nghiệm hữu hình sẽ tạo sự khác biệt cho công ty và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

Tạo các kết nối liền mạch: Tạo một giải pháp kết nối contact center với các hệ thống quan trọng trong kinh doanh của bạn. Bạn có thể hợp lý hóa các hoạt động của mình bằng các tích hợp tùy chỉnh kết nối ngân hàng, khách hàng và cố vấn. 

   >>> 5 Dự đoán Trải nghiệm Khách hàng cho Năm 2023

Kiểm tra những đổi mới tại các ngân hàng khác: Nếu bạn là JPMorgan Chase, điều này không có nghĩa là nghiên cứu Bank of America. Nó có nghĩa là nghiên cứu xem ngân hàng — hoặc các tổ chức khác — đang làm gì ở các khu vực khác trên thế giới để bắt kịp với kỳ vọng của người tiêu dùng và tạo sự khác biệt cho ngân hàng của bạn. 

Khám phá các ngành khác: Đừng liên tục hỏi khách hàng của bạn xem họ muốn gì ở ngân hàng; họ sẽ nói với bạn “dịch vụ tốt hơn, phí thấp hơn và những người tử tế hơn.” Thay vào đó, hãy hỏi khách hàng của bạn về những trải nghiệm thú vị, bất ngờ mà họ đã có trong cuộc sống hàng ngày. Sau đó, hãy khám phá những trải nghiệm này và xem xét nó liên quan như thế nào đến dịch vụ của bạn — và liệu bạn có thể tạo một tính năng hoặc chức năng tương tự hay không. 

Khách hàng của bạn mong đợi nhiều hơn là bạn chỉ cần biết tên của họ khi họ gọi. Họ muốn sự phối hợp liền mạch của mọi tương tác bất kể nhu cầu, thời gian hay trên kênh tương tác nào. 

MP Transformation