Ngành chăm sóc sức khỏe toàn cầu đang phải đối mặt với một số thách thức ngày càng gia tăng: người dân có nhu cầu chăm sóc sức khỏe phức tạp, bệnh nhân không tuân thủ các kế hoạch chăm sóc và lực lượng y bác sỹ hạn chế không thể cung cấp dịch vụ chăm sóc cần thiết. Cách thức thanh toán chi phí chăm sóc cũng đang thay đổi – từ mô hình tính phí theo dịch vụ sang mô hình dựa trên kết quả thúc đẩy chăm sóc chủ động. Nhưng để giải quyết những thách thức này không chỉ giới hạn ở việc mở rộng lực lượng lao động. Các hệ thống y tế cũng cần phải nâng cao bộ phận công nghệ của mình.
Các tổ chức chăm sóc sức khỏe phải nắm bắt sự đổi mới – tận dụng công nghệ, cải tiến hoạt động và tiến hành các nghiên cứu cho phép họ làm được nhiều việc hơn với ít nguồn lực hơn. Áp dụng nền tảng contact center dưới dạng dịch vụ (CCaaS) là một cách để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và nhân viên hiện nay – và chuẩn bị cho tương lai. Khi đánh giá nền tảng giao tiếp và tương tác với bệnh nhân dựa trên đám mây cho ngành chăm sóc sức khỏe, điều cần thiết là phải xem xét cách các giải pháp này có thể nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân, giải quyết các số liệu chăm sóc dựa trên giá trị của bạn, giảm gánh nặng cho nhóm nhân viên y tế của bạn và bảo vệ dữ liệu nhạy cảm.
Nội dung bài viết
Ngành chăm sóc sức khỏe đã có những bước tiến trong việc áp dụng các công nghệ tiên tiến — từ hồ sơ sức khỏe điện tử (EHR) đến các thiết bị y tế tiên tiến và chẩn đoán hỗ trợ bởi internet vạn vật (IoT). Nhưng ngành công nghiệp này chưa nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến để giao tiếp với bệnh nhân.
Mặc dù các tổ chức chăm sóc sức khỏe thường có chiến lược thông tin kỹ thuật số mạnh mẽ, nhưng họ lại thiếu công nghệ để chia sẻ hiệu quả thông tin đó giữa bệnh nhân, nhà cung cấp và công ty bảo hiểm. Nhiều hệ thống y tế vẫn dựa vào các công cụ lỗi thời như điện thoại vùng, máy nhắn tin, thư thoại, v.v. để giao tiếp với bệnh nhân. Các hệ thống lỗi thời này có thể làm gián đoạn quy trình làm việc và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân.
Bằng cách áp dụng nền tảng contact center hiện đại để giao tiếp tốt hơn với bệnh nhân, các hệ thống y tế có thể thu hẹp khoảng cách này bằng các tương tác kỹ thuật số được phối hợp giữa tất cả các bên liên quan. Điều này không chỉ cải thiện giao tiếp mà còn hợp lý hóa quy trình làm việc, và có thể dẫn đến kết quả tốt hơn đồng thời giảm gánh nặng giao tiếp cho bệnh nhân và nhóm chăm sóc.
Giảm bớt nỗ lực của bệnh nhân có thể xây dựng lòng trung thành và giúp cải thiện việc tuân thủ các kế hoạch chăm sóc của bệnh nhân. Cốt lõi của nỗ lực này là hiểu được ý định của bệnh nhân hoặc mục tiêu chăm sóc, giúp các hệ thống y tế kết nối bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc phù hợp và hiệu quả hơn.
Bằng cách tận dụng nền tảng mở tích hợp liền mạch với hệ thống EHR, hệ thống y tế có thể cung cấp trải nghiệm phong phú theo ngữ cảnh, giúp đảm bảo bệnh nhân nhận được hỗ trợ cá nhân hóa ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ.
Theo truyền thống, bệnh nhân gọi đến hệ thống y tế có thể phải điều hướng qua nhiều nhân viên trước khi đến đúng nguồn lực. Bằng cách tích hợp công nghệ contact center với hệ thống EHR, hệ thống y tế có thể hợp lý hóa quy trình này với định tuyến hỗ trợ bởi AI và các câu hỏi sàng lọc được thiết kế riêng.
Các giải pháp này giúp kết nối bệnh nhân với đúng nguồn lực hành chính hoặc lâm sàng. Và điều đó có thể giúp giảm bớt sự cản trở trong khi giải phóng nhân viên y tế để tập trung vào các nhu cầu phức tạp hơn của bệnh nhân.
Giao tiếp hướng ngoại chủ động là một thành phần quan trọng để hiểu và giải quyết ý định của bệnh nhân. Khi hệ thống y tế nhận ra nhu cầu của bệnh nhân, và nền tảng giao tiếp tích hợp với hàng đợi trong EHR, hoạt động tiếp cận được cá nhân hóa có thể giúp bệnh nhân đi đúng hướng với các kế hoạch chăm sóc của họ. Các hoạt động giao tiếp này có thể bao gồm:
Các hệ thống y tế thường phụ thuộc vào bệnh nhân để lên lịch thăm khám hoặc tiếp cận thủ công từ nhân viên. Nhưng những phát hiện từ nghiên cứu “Khoảng cách đồng cảm trong chăm sóc sức khỏe” của chúng tôi chỉ ra rằng chỉ có khoảng một phần ba số bệnh nhân được khảo sát tự tin vào bất kỳ phần nào trong hành trình của bệnh nhân – từ việc lựa chọn đúng nhà cung cấp dịch vụ cho đến việc hiểu những gì họ cần làm sau thăm khám.
Bằng cách tận dụng các giao dịch viên ảo và chatbot hỗ trợ bởi AI, các hệ thống y tế có thể hợp lý hóa hành trình của bệnh nhân, liên hệ trực tiếp với bệnh nhân để lên lịch hẹn hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc theo dõi cần thiết. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, giảm phiền hà và đảm bảo tính liên tục của việc chăm sóc.
Để giảm bớt gánh nặng cho các nhóm chăm sóc, các hệ thống y tế đã cho phép nhân viên không phải là bác sĩ lâm sàng nhận ra các triệu chứng và nguy cơ của bệnh. Khi đã xác định được bệnh nhân có nguy cơ, nhân viên sẽ cần khởi tạo thủ công các giao thức sàng lọc và chuyển bệnh nhân đến các nguồn lực lâm sàng. Nhưng việc áp dụng các giải pháp AI trong chăm sóc sức khỏe đã hợp lý hóa quy trình này, cải thiện cả độ chính xác và hiệu quả cho các nhà cung cấp và bên thanh toán.
Hãy xem xét ví dụ này: Khi các bệnh nhân gọi điện đến với những lo lắng về đau ngực, có một bệnh nhân báo “đau xương đòn”, nhân viên không phải là bác sĩ lâm sàng có thể không đánh dấu điều đó do kiến thức lâm sàng hạn chế. Các công cụ hỗ trợ bởi AI có thể lắng nghe các cụm từ chính và đưa ra các câu hỏi sàng lọc có mục tiêu. Điều này có thể đảm bảo bệnh nhân được chuyển nhanh đến nguồn lực lâm sàng phù hợp.
Các công ty bảo hiểm cũng có thể sử dụng công nghệ này để xác định và theo dõi các thành viên có nguy cơ, hỗ trợ sức khỏe cho bệnh nhân và duy trì xếp hạng của họ. Các rủi ro không được phát hiện không chỉ gây nguy hiểm cho kết quả điều trị của bệnh nhân mà còn có thể ảnh hưởng đến số liệu hiệu suất của công ty bảo hiểm y tế.
Sự gia tăng hoạt động buôn bán dữ liệu bệnh nhân bất hợp pháp làm nổi bật nhu cầu về các nền tảng tương tác có khả năng tuân thủ và bảo mật mạnh mẽ. Trong khi các chứng chỉ như Health Information Trust Alliance (HITRUST) và các luật như Đạo luật về khả năng chuyển nhượng và trách nhiệm giải trình bảo hiểm y tế (HIPAA) giúp bảo vệ thông tin bệnh nhân, các hệ thống y tế phải ưu tiên các công cụ tương tác kỹ thuật số với bệnh nhân được thiết kế với các biện pháp bảo mật và quyền riêng tư tiên tiến để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm.
Một nền tảng contact center hiệu quả phải:
AI cũng có thể gây thêm các mối lo ngại về quyền riêng tư cho bệnh nhân, nhà cung cấp và công ty bảo hiểm. Để giải quyết những mối lo ngại này, các hệ thống y tế nên chọn các công nghệ cung cấp mô hình cho phép dữ liệu chỉ được sử dụng khi có sự đồng ý rõ ràng của khách hàng.
Bằng cách lựa chọn công nghệ có các biện pháp bảo vệ này, các hệ thống y tế có thể xây dựng lòng tin, bảo vệ thông tin nhạy cảm và duy trì các tiêu chuẩn cao nhất về quyền riêng tư của bệnh nhân.
Quản lý lực lượng lao động chăm sóc sức khỏe là ưu tiên hàng đầu của ngành, vì nó có thể giúp giảm bớt các vấn đề như nhân viên nghỉ việc và vấn đề nhân viên kiệt sức . Với tỷ lệ luân chuyển cao và biên lợi nhuận hoạt động hẹp, các hệ thống y tế phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng trong việc triển khai các giải pháp quản lý sự tham gia của lực lượng lao động (WEM) giúp nhân viên luôn gắn bó, năng suất và sẵn sàng cung cấp dịch vụ chăm sóc đặc biệt cho bệnh nhân.
Một giải pháp WEM hiệu quả sẽ trao quyền cho các hệ thống y tế để:
Mục tiêu cuối cùng của các hệ thống y tế là phối hợp, tập trung hóa và đơn giản hóa trải nghiệm của bệnh nhân. Bằng cách triển khai giải pháp WEM, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể tận dụng công nghệ để giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên, cải thiện phân bổ nguồn lực và sắp xếp các nhóm theo các tiêu chuẩn về chất lượng và tuân thủ — tất cả đều góp phần mang lại kết quả tốt hơn cho bệnh nhân.
Ngành chăm sóc sức khỏe đang ở ngã ba đường. Các công ty phải cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của bệnh nhân với các nguồn lực hạn chế có sẵn trong khi vẫn mang lại trải nghiệm đặc biệt cho bệnh nhân và nhân viên. Họ cần thực hiện tất cả những điều này cùng với việc cải thiện hiệu quả hoạt động và cải thiện các biện pháp chăm sóc sức khỏe. Những thách thức này đòi hỏi sự đổi mới hoạt động phải song hành với áp dụng công nghệ có khả năng thúc đẩy quy trình làm việc liền mạch và hiệu quả hơn, nhằm mang lại kết quả tốt hơn cho bệnh nhân.
Các nền tảng hiện đại được xây dựng bằng các giải pháp hỗ trợ bởi AI có thể giúp hợp lý hóa quy trình làm việc, tăng cường giao tiếp và bảo vệ dữ liệu nhạy cảm, cho phép các tổ chức chăm sóc sức khỏe cải thiện hiệu quả cho cả bệnh nhân và nhân viên.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
