Lợi thế cạnh tranh của các chi nhánh ngân hàng trong kỷ nguyên số

Các ngân hàng đang dần đóng cửa các chi nhánh để ưu tiên các hoạt động chỉ liên quan đến kỹ thuật số, nhưng điều này có thể khiến các tổ chức tài chính này mất đi những khách hàng trung thành trước đây.

Các chi nhánh ngân hàng từ lâu đã đóng vai trò là điểm tiếp xúc của khách hàng với thế giới dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, các ngân hàng truyền thống vẫn tiếp tục đóng cửa chi nhánh với tốc độ nhanh hơn. Trên thực tế, điều này có vẻ hợp lý – chi nhánh tốn kém không ít chi phí để vận hành nhân sự, cơ sở hạ tầng, và trang thiết bị.

Việc chỉ tập trung góc nhìn hẹp vào các chi phí này đã bỏ qua một sự thật quan trọng: Các chi nhánh ngân hàng là tài sản chiến lược thúc đẩy giá trị thông qua các mối quan hệ cá nhân và doanh số bán sản phẩm. Nhưng vì chúng thường bị tách biệt khỏi hoạt động bán hàng và dịch vụ của ngân hàng nên vai trò độc đáo của chúng là tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao thường bị bỏ qua.

Khi các chi nhánh ngân hàng biến mất, khách hàng cũng biến mất

Khi các ngân hàng bán lẻ đóng cửa các chi nhánh, họ không chỉ giảm chi phí mà còn có thể làm xói mòn một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Đó là vì các ngân hàng truyền thống có chi nhánh không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng bán lẻ khác mà còn với các ngân hàng chỉ giao dịch trực tiếp, các ngân hàng số và các công ty công nghệ tài chính.

Việc đóng cửa một chi nhánh là lời mời gọi khách hàng suy nghĩ về mối quan hệ ngân hàng hiện tại của họ. Nếu lợi thế về vị trí địa lý và khả năng hỗ trợ và tư vấn cá nhân không còn nữa, các tiêu chí quyết định khác sẽ được sử dụng — chủ yếu là mức phí và lãi suất, sự thân thiện với người dùng trong ngân hàng kỹ thuật số, danh mục sản phẩm đặc biệt hoặc các dịch vụ bổ sung.

Trong những so sánh này, ngân hàng đã đóng cửa chi nhánh thường thua kém hơn, vì vị trí chi nhánh có thể được coi là yếu tố quan trọng nhất. Các ngân hàng trực tiếp, ngân hàng số và công ty công nghệ tài chính có cấu trúc chi phí khác nhau, cho phép họ cung cấp mức phí thấp hơn và lãi suất hấp dẫn hơn, nhưng cũng tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng.

Chi nhánh ngân hàng có thực sự là con gà đẻ trứng vàng không?

Đóng cửa một chi nhánh ngân hàng là một quyết định dựa trên chi phí. Và vì chi nhánh là kênh tốn kém nhất trong ngành ngân hàng, nên việc đóng cửa một chi nhánh có vẻ là một động thái đúng đắn. Điều này có thể dựa trên số liệu thống kê cho thấy khoảng 73% tương tác của người dân với các ngân hàng hiện diễn ra thông qua các kênh kỹ thuật số.

Điều này cũng có nghĩa là ít người đến chi nhánh hơn, vì vậy có vẻ như các địa điểm thực tế có thể không quan trọng như trước đây. Tuy nhiên, phân tích sâu hơn cho thấy một điều quan trọng: Việc sử dụng ngân hàng kỹ thuật số chủ yếu liên quan đến các dịch vụ cơ bản, như chuyển tiền, quản lý tài khoản và thanh toán hóa đơn của riêng họ.

Khi nói đến việc bán hàng, các chi nhánh thành công hơn các kênh kỹ thuật số: Tại Bắc Mỹ, các chi nhánh chiếm 72% số tài khoản vãng lai mới được mở vào năm 2023 theo Finalta của McKinsey. Và đối với nguồn gốc thế chấp, hơn 50% người vay cách chi nhánh của họ trong vòng 10 dặm. Ngoài ra, các hoạt động bán hàng tương tự, khá phức tạp, như đầu tư, tư vấn về kế hoạch nghỉ hưu hoặc kế hoạch tiết kiệm giáo dục, rất khó để lập bản đồ thông qua ngân hàng kỹ thuật số.

Thật không may, có rất ít sự tập trung vào những điểm mạnh này vì các nhà lãnh đạo chủ yếu tập trung vào sự gia tăng của ngân hàng kỹ thuật số. Điều mà họ thường bỏ qua là việc đóng cửa một chi nhánh sẽ biến họ thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp của các ngân hàng chỉ hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số.

Chuyển đổi hoạt động của chi nhánh

Chi phí của các chi nhánh là có thật xét về yêu cầu về nhân sự và tiền thuê tòa nhà và các cơ sở liên quan. Đó là một phần của bức tranh. Nhưng bạn cũng cần phân tích những gì đang được thực hiện tại các chi nhánh hiện nay — và các dịch vụ mà họ đang cung cấp để xác định ROI

Ví dụ, mọi người thường đến chi nhánh chỉ để chuyển tiền hoặc thiết lập mã PIN cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Họ sử dụng chi nhánh để thực hiện các dịch vụ giao dịch đơn giản khi có nhiều lựa chọn thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn, chẳng hạn như dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số.

Một cách tiếp cận tốt hơn là giảm các dịch vụ giá trị thấp được cung cấp tại các chi nhánh hiện nay và giải phóng năng lực của nhân viên chi nhánh để tập trung vào những gì họ có thể làm tốt nhất, đó là tư vấn và bán hàng. Để thực hiện hiệu quả điều đó, cần có cái nhìn sâu sắc hơn về cách khách hàng tương tác với ngân hàng của bạn trên các điểm tiếp xúc vật lý và kỹ thuật số.

Dự đoán nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Khi bạn hiểu lý do tại sao ai đó kết nối với ngân hàng của bạn — mỗi khi họ tương tác — bạn có thể chuyển họ đến nguồn lực tốt nhất.

Giả sử một khách hàng đã đến chi nhánh ngày hôm qua để thảo luận về các lựa chọn đầu tư và kế hoạch nghỉ hưu. Sau đó, anh ta gọi đến vào ngày hôm sau để cung cấp thêm thông tin. Anh ta được chuyển đến tổng đài, nơi IVR thu thập thông tin cơ bản, như nhận dạng khách hàng, xác thực và xác định lý do cuộc gọi. Sau bước này, khách hàng được chuyển đến một nhân viên – vì không có tùy chọn nào để được chuyển đến chi nhánh. Và sau cùng, khách hàng được chuyển thủ công đến chi nhánh.

Điều này xảy ra vì ngân hàng đó không hiểu lý do tại sao khách hàng gọi điện hoặc tương tác gần đây của họ. Lý tưởng nhất là khách hàng này sẽ được chào đón bằng câu “Hôm qua, bạn đã ghé qua chi nhánh, cuộc gọi của bạn có liên quan đến chi nhánh đó không?” và sau đó quyết định xem có nên chuyển tiếp khách hàng đến chi nhánh của họ hay không.

Để tránh quá trình rườm rà này, một số khách hàng gọi trực tiếp cho cố vấn ngân hàng của họ trên điện thoại di động. Điều này không chỉ gây ra rủi ro bảo mật mà ngân hàng còn không nắm bắt được toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Tuy nhiên, nếu bạn có thể nắm bắt và quản lý những cuộc trò chuyện đó, thì bạn có thể quyết định xem có nên kết nối trực tiếp khách hàng với cố vấn của họ tại chi nhánh hay không. Tương tự như vậy, nếu đó là một vấn đề khác, bạn có thể gửi liên kết đến điện thoại di động của khách hàng để tự phục vụ, chẳng hạn thế.

Thách thức nằm ở khoảng cách giữa cách thức hoạt động của mô hình chi nhánh và cách thức hoạt động của mô hình kỹ thuật số. Một giải pháp trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây như nền tảng Genesys Cloud™ giúp thu hẹp khoảng cách đó. Nó cung cấp cho các ngân hàng góc nhìn 360 độ về khách hàng, với cơ hội sử dụng thông tin chi tiết theo thời gian thực về nhu cầu của từng khách hàng và cách phục vụ họ tốt nhất.

Tối ưu hóa hành trình của khách hàng trên các điểm tiếp xúc

Khách hàng ngân hàng ngày nay tương tác bằng nhiều kênh — trực tuyến, di động và trực tiếp tại các chi nhánh. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng thiếu sự nhất quán trong các tương tác này, đặc biệt là ở cấp chi nhánh. Sự ngắt kết nối này tạo ra các điểm mù trong hành trình của khách hàng và khiến việc cung cấp dịch vụ liền mạch trở nên khó khăn.

Khi các điểm tiếp xúc được tích hợp, các ngân hàng có thể thiết kế hành trình khách hàng hiệu quả hơn, được cá nhân hóa và không gây cản trở. Chìa khóa là sử dụng thông tin tình báo về khách hàng để hiểu bối cảnh đằng sau mỗi tương tác.

Không phải mọi yêu cầu đều đòi hỏi cùng một mức độ tương tác. Các yêu cầu có giá trị thấp — như thay đổi địa chỉ — nên được xử lý kỹ thuật số với các tùy chọn tự phục vụ. Nhưng các dịch vụ có giá trị cao, chẳng hạn như ngân hàng cá nhân, quản lý tài sản hoặc tư vấn doanh nghiệp, đòi hỏi sự tiếp xúc cá nhân từ một người có bộ kỹ năng chuyên biệt.

Việc định tuyến khách hàng hiệu quả đòi hỏi nhận thức về tình huống và các quyết định dựa trên dữ liệu. Và những thông tin chi tiết này cho phép các nhân viên ngân hàng bán được nhiều sản phẩm hơn. Mọi thứ bắt đầu bằng một điểm tiếp xúc duy nhất.

Khi khách hàng gọi đến số điện thoại hỗ trợ khách hàng chung, hệ thống sẽ định tuyến họ một cách thông minh dựa trên hồ sơ, lịch sử và mục đích có thể có của họ. Phân tích dự đoán có thể xác định lý do họ gọi — thậm chí trước khi họ giải thích — giúp trải nghiệm trở nên mượt mà và thỏa mãn hơn.

Đôi khi, thậm chí có thể đưa nhân viên chi nhánh vào mạng lưới bán hàng và dịch vụ số hóa. Hãy xem xét điều này: Tất cả chúng ta đều phải chịu đựng sự trớ trêu khi được nói rằng “Bạn rất quan trọng đối với chúng tôi.” trong khi cũng bị kẹt ở vị trí 115 trong hàng đợi. Các giải pháp thay thế thông minh hơn, chẳng hạn như cung cấp cuộc gọi lại hoặc định tuyến cuộc gọi đến một cố vấn có sẵn tại một chi nhánh gần đó, có thể giúp cải thiện sự hài lòng đồng thời tối ưu hóa năng lực của nhân viên.

Genesys đã phát hiện ra rằng các ngân hàng ở Bỉ, Hà Lan, Luxembourg — đã tiên phong trong mô hình “vòng dịch vụ”: Nếu trung tâm bán hàng hoặc một chi nhánh không có sẵn để hỗ trợ khách hàng, chi nhánh gần nhất tiếp theo sẽ được liên hệ, sau đó là chi nhánh tiếp theo, v.v. Điều này đảm bảo rằng không có khách hàng nào phải chờ đợi quá lâu và các nguồn lực chưa được sử dụng hết trên toàn mạng lưới sẽ được sử dụng một cách hiệu quả.

Nâng cao tiêu chuẩn về sự tham gia của khách hàng trong ngành ngân hàng

Không còn nghi ngờ gì nữa, tổng số chi nhánh ngân hàng sẽ giảm.

Nhưng nếu bạn đóng cửa tất cả các chi nhánh của mình, bạn sẽ phải cạnh tranh với những chi nhánh khác có cơ cấu chi phí tốt hơn và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng. Sẽ hứa hẹn hơn nếu xác định lại vai trò của các chi nhánh và nhấn mạnh vào những lợi thế của họ, cụ thể là sự gần gũi với khách hàng và tư vấn cá nhân về các sản phẩm phức tạp.

Đầu tư vào sự tương tác linh hoạt giữa các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và vật lý trong giao tiếp với khách hàng và kết nối liền mạch của cả hai thế giới cho phép các ngân hàng tổ chức mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn thông qua việc tiết kiệm chi phí, đồng thời tăng khả năng bán hàng thành công. Theo cách này, mạng lưới chi nhánh trở thành một yếu tố khác biệt mang tính cạnh tranh.

Giải pháp Genesys Cloud của chúng tôi cung cấp độ tin cậy, khả năng mở rộng và các khả năng sáng tạo để giúp các ngân hàng đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Vui lòng gọi Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn để được tư vấn miễn phí.

MP Transformation