Sự chuyển dịch trong các phương thức tiếp cận đã biến việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại trở thành một trong những yếu tố then chốt giúp thương hiệu xây dựng lòng tin và sự trung thành. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đang phải đối mặt với việc tổng đài viên không thể xử lý hết mọi yêu cầu hoặc thậm chí là không thể hiện được tinh thần của thương hiệu trong mỗi cuộc gọi.
Cho dù bạn là chủ doanh nghiệp hay tổng đài viên thì 5 bước trong bài viết sau cũng sẽ giúp bạn tăng thiện cảm với khách hàng của mình!
Nội dung bài viết
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Từ phía khách hàng, không ít người cảm thấy khó chịu khi phải gọi nhiều lần mà vẫn không được hỗ trợ kịp thời. Giọng nói tổng đài thiếu tự nhiên, thường mang cảm giác máy móc, khiến khách hàng cảm thấy xa cách. Bên cạnh đó, nhân viên tổng đài (agent) đôi khi sẽ bị phân tán bởi cảm xúc hoặc bị quá tải công việc, dẫn đến việc xử lý vấn đề thiếu nhất quán và không đáp ứng được kỳ vọng.
Về phía doanh nghiệp, những hạn chế này gây ra nhiều hệ lụy. Họ bỏ lỡ cơ hội tương tác với khách hàng tiềm năng, làm giảm cơ hội chuyển đổi. Việc quản lý đội ngũ tổng đài cũng trở nên khó khăn khi thiếu công cụ theo dõi và báo cáo chính xác, liên tục. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn cản trở sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Từ thực trạng trên, có thể thấy, cuộc gọi là điểm chạm trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, nơi cảm xúc và ấn tượng được hình thành. Một trải nghiệm tích cực qua điện thoại không chỉ giải quyết vấn đề tức thời mà còn xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu. Ngược lại, một cuộc gọi không đạt yêu cầu có thể khiến khách hàng rời bỏ, thậm chí chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trên các nền tảng công khai.
Để biến mỗi cuộc gọi thành một trải nghiệm đáng nhớ, doanh nghiệp cần áp dụng một chiến lược toàn diện. Dưới đây là 5 bước cụ thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ tổng đài và làm hài lòng khách hàng.
Một hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ và dễ truy cập là nền tảng cho dịch vụ khách hàng xuất sắc. Doanh nghiệp cần thu thập và tổ chức thông tin khách hàng như lịch sử giao dịch, nhu cầu cụ thể và các ghi chú từ tương tác trước đó. Giải pháp tổng đài ảo có thể tích hợp dữ liệu này, cho phép tổng đài viên truy cập nhanh chóng để cung cấp câu trả lời chính xác, cá nhân hóa trong từng cuộc gọi.
Nhân viên tổng đài là bộ mặt của doanh nghiệp trong mỗi cuộc gọi. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và duy trì thái độ chuyên nghiệp là yếu tố không thể thiếu. Ngoài ra, đội ngũ cần được hướng dẫn sử dụng các công nghệ hỗ trợ như trợ lý ảo để tối ưu hóa hiệu suất. Một đội ngũ được đào tạo bài bản sẽ mang đến sự tự tin và nhất quán trong cách xử lý, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Một quy trình làm việc rõ ràng giúp giảm thiểu thời gian chờ và tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi. Doanh nghiệp cần thiết lập các bước cụ thể, từ cách chào hỏi, xác định nhu cầu, đến giải quyết vấn đề. Quy trình này nên được tối ưu để đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng, đồng thời giảm áp lực cho nhân viên. Giải pháp tổng đài ảo có thể hỗ trợ tự động hóa một phần quy trình, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
Công nghệ đang thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Callbot và trợ lý ảo tổng đài có khả năng tự động hóa các tác vụ lặp lại, trả lời câu hỏi cơ bản, đồng thời hỗ trợ xử lý nhiều tác vụ khác như hỗ trợ đặt lịch hẹn…. Những công cụ này không chỉ giao tiếp tự nhiên như người thật mà còn tích hợp AI để dự đoán nhu cầu khách hàng.
Cải tiến không ngừng là chìa khóa để duy trì chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi cuộc gọi và phân tích báo cáo hiệu suất tổng đài. Các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề, và mức độ hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Dựa trên dữ liệu này, chiến lược hoạt động có thể được điều chỉnh để phù hợp với xu hướng và kỳ vọng mới.
Với lợi thế là người đi đầu trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam, MP Transformation đã nghiên cứu và ứng dụng Generative AI – AI tạo sinh vào Trợ lý ảo tổng đài OmiBot nhằm giúp các doanh nghiệp giải quyết được các khó khăn trong việc vận hành tổng đài.
Sau một thời gian ngắn ra mắt, OmiBot hiện đang được rất nhiều doanh nghiệp tin dùng nhờ những ưu điểm sau:
Có được hài lòng của khách hàng qua mỗi cuộc gọi là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng lòng tin và tạo nền móng cho sự tăng trưởng bền vững. Một chiến lược rõ ràng, cụ thể hoặc một công cụ hiện đại chính là chìa khoá để giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán vận hành tổng đài. Liên hệ ngay đến hotline 1900 585853 để MP Transformation giúp bạn tạo thêm điểm chạm với khách hàng của mình ngay hôm nay!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
