Hành trình khách hàng và bí quyết kiến tạo lòng trung thành với doanh nghiệp

Hành trình khách hàng là hoạt động không thể thiếu khi doanh nghiệp muốn kinh doanh trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Hoạt động này là quá trình phức tạp, dùng để nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng từ khi họ nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đến khi trở thành khách hàng thực tế và thậm chí là người mua trung thành. Trong suốt quá trình này, khách hàng trải qua các bước, tương tác với thương hiệu và quyết định mua hàng. 

Hành trình mua hàng mang tính toàn diện, bao gồm việc thu hút sự chú ý, tạo sự quan tâm, xem xét và so sánh, quyết định mua hàng, cũng như dịch vụ và giữ chân khách hàng sau khi mua hàng. Hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Bằng cách xây dựng và quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, công ty có thể tạo dựng mối quan hệ mạnh mẽ, tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế và duy trì sự trung thành của họ trong thời gian dài.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng hay còn được biết đến với tên gọi customer journey. Hoạt động này tập trung vào việc hiểu và tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng từ khi hình thành nhận thức về sản phẩm đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Hành trình mua hàng khách hàng là quá trình tìm hiểu và tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng trong Digital Marketing tập trung vào quá trình tương tác và trải nghiệm của người mua trong suốt quá trình giao dịch. Chiến lược mô tả các bước mà khách hàng đi qua, các điểm tiếp xúc (touch – point) và cảm nhận của người mua đối với thương hiệu. Đồng thời đảm bảo tính đồng nhất tại các điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh kinh doanh. 

Trong kỷ nguyên công nghệ số, hành trình khách hàng và điểm chạm trở nên phức tạp hơn bao giờ hết vì phải kết hợp giữa hình thức kinh doanh online và offline. Mặt khác, người mua lại có xu hướng tìm kiếm sản phẩm đa nền tảng nên đòi hỏi cần phải xây dựng quy trình nhất quán, tạo được điểm nhấn cho doanh nghiệp. 

Vì sao cần định hình hành trình của khách hàng?

Bản đồ hành trình khách hàng qua các giai đoạn

Có thể thấy, bản đồ hành trình khách hàng là công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp đánh giá xu hướng mua sắm từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của người mua. Để làm tốt điều này, bạn cần nắm chắc các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng để đưa ra kế hoạch chính xác nhất. Sau đây là khái niệm tổng quan về bản đồ khách hàng cũng như lý do doanh nghiệp nên thiết lập Customer Journey Map.

Bản đồ hành trình khách hàng

Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ được sử dụng để mô phỏng, tạo ra và hiểu quy trình mà khách hàng của một tổ chức trải qua khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của họ. Nó thể hiện các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và tổ chức từ khi khách hàng nhận thức về nhu cầu của mình cho đến khi hoàn thành mục tiêu.

Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng thường được biểu đạt dưới dạng một biểu đồ hoặc sơ đồ, mô tả các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng, bao gồm các bước, trạng thái tâm lý, điểm tiếp xúc và các hành động chính. Nó giúp tổ chức hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ góc nhìn của họ, từ đó tạo ra những cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Kịch bản telesale chuyên nghiệp chốt đơn trong 1 nốt nhạc

Tại sao phải cần đến bản đồ hành trình khách hàng?

Bằng cách tạo ra Customer Journey Map, tổ chức có thể nhìn thấy những thách thức và cơ hội trong quá trình tương tác với khách hàng, đồng thời phát hiện ra những vị trí mà họ có thể cung cấp giá trị tốt hơn và nâng cao trải nghiệm. Điều này giúp tạo ra một chiến lược tập trung khách hàng và đáp ứng tốt hơn với nhu cầu và mong muốn của họ.

Cụ thể, lợi ích mà hoạt động này mang lại cho doanh nghiệp như sau:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng: Bản đồ hành trình khách hàng giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, vấn đề và mục tiêu của khách hàng. Nó cho phép bạn xem xét quy trình tương tác từ góc nhìn của khách hàng, từ đó tăng cường sự đồng cảm và sự đáp ứng đúng đắn.
• Phát hiện thách thức và cơ hội: Bằng cách phân tích bản đồ hành trình, tổ chức có thể xác định những điểm yếu trong quy trình tương tác hiện tại và tìm ra cách để cải thiện chúng. Đồng thời, bản đồ hành trình cũng giúp phát hiện những cơ hội mới để tạo ra giá trị và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Bản đồ hành trình khách hàng cho phép tổ chức nhìn thấy toàn cảnh và các điểm tiếp xúc quan trọng trong quá trình tương tác. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch hơn và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc để đạt được sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.
• Tạo ra chiến lược tập trung khách hàng: Bằng cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, tổ chức có thể phát triển chiến lược tập trung khách hàng, đặt khách hàng vào trung tâm quyết định và hành động. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc xây dựng một môi trường kinh doanh có lợi thế cạnh tranh và tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.

4 mô hình hành trình khách hàng hay được sử dụng nhất

Những mô hình này có thể được sử dụng để hiểu và quản lý quá trình tương tác của khách hàng trong chiến lược tiếp thị và bán hàng. Tuy Nhiên, mỗi mô hình có cách tiếp cận và tập trung khác nhau, do đó tùy thuộc vào ngành nghề và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp, một mô hình có thể phù hợp hơn các mô hình khác.

Tìm hiểu về các mô hình hành trình khách hàng

Mô hình AIDA

AIDA là viết tắt của Attention, Interest, Desire, và Action (Chú ý, Quan tâm, Mong muốn, và Hành động). Mô hình này diễn tả quá trình tiếp cận và thu hút khách hàng trong quá trình tiếp thị. Đầu tiên, cần thu hút sự chú ý của khách hàng, sau đó tạo ra quan tâm, khơi dậy mong muốn và cuối cùng khuyến khích hành động mua hàng hoặc thực hiện mục tiêu mong muốn.

Mô hình 5A

Hành trình khách hàng 5A gồm các giai đoạn Aware (Nhận thức), Appeal (Hấp dẫn), Ask (Yêu cầu), Act (Hành động) và Advocate (Đề xuất). Mô hình này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách tăng cường tương tác và tạo động lực để khách hàng thực hiện hành động.

Mô hình ACC

ACC là viết tắt của Awareness (Nhận thức), Consideration (Xem xét) và Conversion (Chuyển đổi). Mô hình này tập trung vào việc khám phá và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Qua các giai đoạn của mô hình ACC, khách hàng trải qua quá trình nhận thức về sản phẩm/dịch vụ, xem xét và so sánh với các lựa chọn khác, và cuối cùng là quyết định mua hàng hoặc chuyển đổi.

Mô hình ACCSR

ACC là viết tắt của Awareness (Nhận thức), Consideration (Xem xét) và Conversion (Chuyển đổi). Mô hình này tập trung vào việc khám phá và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Qua các giai đoạn của mô hình ACC, khách hàng trải qua quá trình nhận thức về sản phẩm/dịch vụ, xem xét và so sánh với các lựa chọn khác, và cuối cùng là quyết định mua hàng hoặc chuyển đổi.

Phần thưởng của Dịch vụ Khách hàng được Cá nhân hóa

Xây dựng hành trình khách hàng trong 8 bước

Viết thiết lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua từ đó điều chỉnh hướng kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sau đây kế hoạch xây dựng hành trình mua sắm thông qua 8 bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu cụ thể cho hành trình khách hàng. Cụ thể, doanh nghiệp nên xác định nguyên nhân xây dựng hành trình vì lý do gì. Ví dụ: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao sự hài lòng khách hàng, tạo lòng trung thành khách hàng… Bên cạnh đó, cần xác định đối tượng mục tiêu là ai? Dựa trên trải nghiệm nào để nghiên cứu?…

Bước 2: Tạo hồ sơ và xác định mục tiêu mua sắm của khách hàng

Trước khi tạo hồ sơ cần tiến hành khảo sát đối tượng mục tiêu để nhận được review, phản hồi về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, mục tiêu, nhu cầu và mong đợi thông qua bảng câu hỏi. Một số câu hỏi có hiệu quả khai thác tốt gồm:

• Bạn biết đến doanh nghiệp thông qua kênh truyền thông nào?
• Ấn tượng đầu tiên khi truy cập website là gì?
• Bạn đang cần hỗ trợ gì từ doanh nghiệp?
• Tần suất truy cập web trung bình là bao lâu/tuần?
• Bạn đã từng mua hàng tại doanh nghiệp chúng tôi chưa? Yếu tố nào thu hút bạn mua hàng?
• Bạn có từng tìm hiểu thông tin trên website của chúng tôi nhưng quyết định không mua? Nguyên nhân là gì?
• Bạn hãy đánh giá website của chúng tôi trên thang điểm 10
• Bạn đã từng liên hệ với bộ phận CSKH để nhờ giải quyết vấn đề chưa? Nếu có, thì bạn đánh giá thái độ chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên CSKH và bao nhiêu điểm? (đánh giá trên thang điểm 10)
• Bạn có đề mong muốn, đề xuất gì nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ không?

Bước 3: Mô tả chân dung khách hàng

Dựa vào các đánh giá và câu trả lời đã được thu thập, tiến hành phân tích, thu hẹp phạm vi và phác hoạ nên chân dung khách hàng mục tiêu.

Bước 4: Xác định Paint Points

Điểm chạm chính là các điểm mà khách hàng dừng lại để tương tác khi truy cập website. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể hình dung các yếu tố khiến khách hàng chú ý và quan tâm. Từ đó có cái nhìn sâu sắc và chính xác hơn về hành vi mua của người dùng. 

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh ngày nay tiến hành theo hình thức đa kênh, thế nên doanh nghiệp nên mở rộng nghiên cứu ra nhiều kênh khác. Ngoài website bạn có thể phân tích điểm chạm trên MXH, Quảng cáo trả phí, kênh review, email MKT…

• Hành động

Theo dõi xuyên suốt quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh như: website, tìm kiếm google, email

• Cảm xúc

Mọi hành trình mua hàng đều được thúc đẩy bởi cảm xúc và động cơ. Tuy nhiên, cảm xúc này sẽ thay đổi theo từng thời gian khác nhau trên lộ trình mua hàng. Thế nên việc xác định điểm chạm cảm xúc sẽ phân tích rõ hơn thời điểm nào người dùng có nhu cầu mua mạnh mẽ. Từ đó đưa ra chiến lược push sale mạnh tại điểm này. 

• Trở ngại

Trở ngại chính là rào cản phát sinh khi khách hàng quyết định mua sắm sản phẩm. Điển hình, người mua đã xác định mua món hàng này, tuy nhiên khi đi đến giỏ hàng thanh toán thì chi phí phát sinh giao hàng khá cao gây ra trở ngại khá lớn. 

Do đó, khi phát hiện và vạch ra các trở ngại có thể có, sau đó khắc phục chúng một cách kịp thời sẽ giúp quá trình mua hàng diễn ra thuận tiện hơn. 

Bước 5: Vẽ ra các bản đồ hành trình khách hàng cho từng trường hợp

Hành trình khách hàng có 4 bản đồ mô tả chung, tuỳ thuộc vào mục đích mà doanh nghiệp có thể chọn ra loại bản đồ phù hợp nhất:

• Bản đồ Current State – (Empathy Map)

Bản đồ Current State – Empathy Map là một công cụ thiết kế thường được sử dụng để hiểu và đặt mình vào vị trí và trạng thái tâm lý của người sử dụng, khách hàng hoặc nhóm mục tiêu. Nó giúp tạo ra một hình dung sâu sắc về khách hàng bằng cách phân tích và ghi lại những suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu, hành vi và môi trường xung quanh của họ.

• Bản đồ Ngày trong cuộc sống – (Experience Map)

Bản đồ này mô phỏng hành trình của khách hàng trong việc tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm cụ thể. Hoạt động này giúp ghi lại các bước, trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng trong quá trình từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc quá trình mua. 

• Bản đồ Future State

Bản đồ Future State là một công cụ thiết kế và kế hoạch hóa được sử dụng để mô tả trạng thái mong muốn và mục tiêu trong tương lai. Nó giúp định hình và hình dung về một trạng thái tương lai mà một tổ chức, dự án hoặc sản phẩm muốn đạt được

• Bản đồ Service blueprint

Bản đồ Service Blueprint (hay còn được gọi là bản đồ dịch vụ) là một công cụ thiết kế được sử dụng để mô tả chi tiết quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nó tạo ra một hình ảnh tổng quan về các hoạt động, giao diện, tương tác và quy trình trong việc cung cấp dịch vụ.

Bước 6: Xác định nguồn lực hiện có

Xác định các nguồn lực cần dùng đến trong quá trình áp dụng hành trình khách hàng. Các nguồn lực này có thể là công cụ hỗ trợ khắc phục lỗi, tiện ích theo dõi hành vi mua… 

Bước 7: Tiến hành thực hiện

Sau khi đã vẽ ra bản đồ và liệt kê các nguồn lực, doanh nghiệp cần lên kế hoạch ứng phó các trường hợp khách hàng không mua sắm. Bên cạnh đó, phân tích các trở ngại mà người mua gặp phải và đưa ra hướng khắc phục kịp thời. 

Bước 8: Điều chỉnh dựa trên thực tế

Dựa vào các dữ liệu hệ thống phân tích, đưa ra cách đánh giá và nhận xét khách quan về hành trình khách hàng, vạch ra lộ trình kinh doanh mới dựa theo hành vi mua đã được phân tích. Từ đó cải thiện các vấn đề vướng mắc mà doanh nghiệp đang gặp phải khiến khách hàng chưa hài lòng về doanh nghiệp. 

5 Dự đoán Trải nghiệm Khách hàng cho Năm 2023

Viết thiết lập hành trình khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng, giúp các doanh nghiệp có thể đón đầu hành vi mua sắm và đưa ra các chiến lược chiêu thị hiệu quả. Bên cạnh đó, có thể khắc phục các khó khăn và trở ngại trong quá trình mua, từ đó thúc đẩy doanh thu ngày càng tăng lên. Nếu lên bản đồ hành vi mua sắm chính xác và áp dụng hiệu quả chiến lược này thì doanh nghiệp có thể biến khách hàng vãng lai thành khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng. 

Tuy nhiên, việc thiết lập hành trình khách hàng một cách chuẩn xác lại không đơn giản. Chính vì thế các doanh nghiệp có xu hướng nhờ đến bên thứ 3 là các công ty cung cấp giải pháp công nghệ tiên tiến và hiện đại. Trong đó MP Transformation chính là lựa chọn hàng đầu khi quý doanh nghiệp muốn nghiên cứu và xây dựng hành trình mua hàng. Liên hệ ngay cho chúng tôi theo hotline: 1900 585853 để được chuyên viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn và chỉ ra hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp.