CSAT: Chỉ số hài lòng của khách hàng và cách cải thiện

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score) được sử dụng để giúp các doanh nghiệp phát huy được điểm mạnh và khắc phục những hạn chế trong hoạt động của mình, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Chỉ số CSAT cao có thể chỉ ra rằng doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm đúng với kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là công cụ để các công ty phát hiện kịp thời những vấn đề cần được giải quyết. Cùng tìm hiểu rõ hơn về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) qua bài viết dưới đây của MP Transformation nhé!

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) là gì?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) là một công cụ quan trọng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, giao dịch hoặc cảm nhận chung của họ về thương hiệu. Đây là chỉ số cơ bản giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng trải nghiệm mà họ nhận được. 

CSAT thường được xác định thông qua các câu hỏi khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ. Khách hàng có thể phản hồi thông qua các biểu tượng mặt cười, với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 5 là mức độ hài lòng cao nhất. Chỉ số CSAT sẽ được tính bằng tỷ lệ phần trăm của khách hàng đánh giá ở mức 4 và 5, phản ánh sự hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên.

>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:

Cách tính chỉ số CSAT

Dưới đây là công thức tính chỉ số CSAT để đo lường trải nghiệm khách hàng, được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm (%):

Chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng / Số người trả lời khảo sát) x 100

• CSAT từ 0-40%: Khách hàng hài lòng ở mức rất kém.
• CSAT từ 40-60%: Khách hàng hài lòng ở mức tạm ổn.
• CSAT từ 60-80%: Khách hàng hài lòng ở mức khá tốt.
• CSAT từ 80-100%: Khách hàng hài lòng ở mức tuyệt vời.

Thang đo CSAT

Doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng thông qua thang đo Likert. Đây là một hệ thống đánh giá phổ biến, giúp khách hàng thể hiện trải nghiệm của mình bằng một con số (trong khoảng từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10). Con số này phản ánh mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với một câu hỏi hoặc nhận xét cụ thể. Chi tiết như sau:

Dưới đây là một số ví dụ câu hỏi thường được sử dụng trong khảo sát CSAT:

• Bạn hài lòng như thế nào về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Dịch vụ của chúng tôi có đáp ứng mong đợi của bạn không?
• Bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên?
• Bạn có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đáng giá so với giá bạn đã trả không?
• Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?
• Trải nghiệm tổng thể của bạn với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?

Ý nghĩa của CSAT đối với doanh nghiệp

Chỉ số CSAT đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững, giúp doanh nghiệp:

• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: CSAT cung cấp dữ liệu hữu ích về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp doanh nghiệp nhận biết yếu điểm và so sánh với đối thủ, từ đó điều chỉnh chiến lược kịp thời.
• Tăng cường tương tác với khách hàng: CSAT tạo kênh để doanh nghiệp lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, hạn chế những phản hồi tiêu cực trên các phương tiện truyền thông, bảo vệ uy tín thương hiệu.
• Thu hút khách hàng mới: Trải nghiệm tích cực của khách hàng cũ là cơ sở để khách hàng mới đưa ra quyết định, góp phần gia tăng lượng khách hàng trung thành.

>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:

Các đề xuất cải thiện chỉ số CSAT

Để cải thiện chỉ số số CSAT, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:

Đầu tư vào hệ thống quản lý khách hàng 

Công nghệ và nhân sự là hai yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Ngoài đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần trang bị công cụ hỗ trợ mạnh mẽ như hệ thống quản lý khách hàng OMICX.

Hệ thống này không chỉ là một công cụ quản lý thông thường mà còn cung cấp một nền tảng kinh doanh toàn diện, bao gồm:

• Quản lý bán hàng (Sales): Theo dõi quy trình bán hàng từ đầu đến cuối với các tính năng tự động hóa như gọi điện, gửi email, tổ chức cuộc họp, và phân tích dữ liệu khách hàng.
• Quản lý sản phẩm (Product): Tạo kho thông tin về sản phẩm/dịch vụ, giúp nhân viên và khách hàng dễ dàng tiếp cận các tài liệu cần thiết.
• Quản lý chăm sóc khách hàng sau bán (Services): Hỗ trợ khách hàng qua kênh chat, xử lý phản hồi nhanh chóng, và cung cấp thư viện tài liệu hướng dẫn.
• Quản lý tiếp thị (Marketing): Tích hợp các chiến dịch marketing tự động, phân tích hiệu quả và cá nhân hóa thông điệp gửi đến khách hàng.

Với OMICX, doanh nghiệp có thể theo sát hành trình của khách hàng, chuẩn hóa quy trình chăm sóc, và tối ưu hóa cơ hội tăng trưởng doanh số.

Tối ưu thời gian chờ, nâng cao trải nghiệm

Khách hàng thường sẽ mất kiên nhẫn nếu phải chờ đợi lâu. Để khắc phục, doanh nghiệp nên sử dụng chatbot tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, đồng thời cung cấp thông tin chính xác về thời gian chờ đợi.

Ví dụ: Một tin nhắn tự động có thể là: “Quý khách vui lòng chờ trong vòng 10 phút. Quý khách có muốn đặt lịch gọi lại không?” Điều này không chỉ giảm bớt sự thất vọng mà còn giúp khách hàng cảm nhận được sự chu đáo từ doanh nghiệp.

Biến phản hồi tiêu cực thành cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ

Phản hồi tiêu cực có thể là điều khó tiếp nhận, nhưng lại là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Hãy chủ động lắng nghe và điều chỉnh dựa trên ý kiến của khách hàng, biến sai lầm thành bài học để không ngừng hoàn thiện.

Câu hỏi thường gặp về Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT khác gì so với NPS (Net Promoter Score)?

CSAT và NPS đều là các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng khác nhau về cách tính và mục đích:

• CSAT đo mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm trên thang điểm cụ thể. Đây là chỉ số phản ánh ngay cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm nhất định, không dự đoán xu hướng dài hạn.
• NPS đo lòng trung thành của khách hàng thông qua mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác (thang điểm 0–10). Đây là chỉ số mang tính dự đoán, thể hiện khả năng khách hàng tiếp tục gắn bó với thương hiệu trong tương lai.

CSAT bao nhiêu được coi là tốt?

Nhiều ngành nghề coi điểm CSAT từ 75% đến 85% là tốt và trên 90% là xuất sắc. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này chỉ mang tính tham khảo, vì kỳ vọng về CSAT còn phụ thuộc vào đặc thù ngành nghề và mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.

CSAT có thể áp dụng cho tất cả các ngành nghề không?

Chỉ số CSAT có thể áp dụng cho hầu hết các ngành nghề, vì mọi doanh nghiệp đều cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm. Tuy nhiên, cách áp dụng CSAT có thể khác nhau tùy vào đặc thù từng lĩnh vực.

>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:

Lời kết

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) là công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và xây dựng lòng tin với thị trường. Điểm số CSAT cao không chỉ phản ánh sự thành công trong việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng mà còn tạo nền tảng vững chắc để doanh nghiệp phát triển bền vững.

Hãy bắt đầu hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách áp dụng các chiến lược tối ưu hóa chỉ số CSAT ngay hôm nay. MP Transformation luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc cung cấp các giải pháp toàn diện như hệ thống quản lý khách hàng OMICX, giúp bạn đạt được thành công vượt trội trong kinh doanh. Liên hệ ngay MP Transformation để được tư vấn nhanh chóng!