Bối cảnh kỹ thuật số đang trên đà phát triển nhanh chóng, với một ngăn xếp công nghệ phức tạp, lỗi thời đặt ra những thách thức đáng kể cho các Contact Center. Phần mềm Call Center tại chỗ cũ cản trở sự phát triển và hiệu quả. Và các giải pháp này khiến việc duy trì sự phù hợp trong nền kinh tế trải nghiệm cạnh tranh ngày nay trở nên khó khăn.
Các nhóm CNTT phải vật lộn với các hệ thống chậm trễ hầu như không hoạt động cùng nhau. Các tổng đài viên không thể nhanh chóng truy cập thông tin để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng (CX). Và khách hàng phải chịu thời gian chờ kéo dài với những tương tác rời rạc.
Trên thực tế, chỉ có 35% trong số 646 nhà lãnh đạo CX được khảo sát cho biết công ty của họ cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, theo báo cáo “Tình trạng trải nghiệm của khách hàng” của Genesys.
Nhiều công ty đang chuyển sang nền tảng Contact Center dựa trên đám mây tất cả-trong-một đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng đang thay đổi. Và công nghệ này giúp nhóm CNTT dễ dàng thích ứng với các nhu cầu trong tương lai.
Hãy cùng khám phá giá trị dành cho nhóm CNTT khi chuyển sang công nghệ Contact Center đám mây hiện đại, mang lại sự ổn định và tính linh hoạt, khả năng mở rộng của API mở và dịch vụ vi mô, cũng như tích hợp với thị trường ứng dụng đang phát triển mạnh mẽ.
Nội dung bài viết
Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng, các doanh nghiệp cần có các công cụ phù hợp để đáp ứng và thậm chí vượt qua những kỳ vọng này. Một nền tảng Contact Center đám mây tất cả-trong-một cung cấp cơ sở hạ tầng cần thiết, bao gồm API mở, công cụ dành cho nhà phát triển, tính toàn cầu, bảo mật và tuân thủ. Điều này cho phép bạn cung cấp những trải nghiệm trọn vẹn được cá nhân hóa trên các kênh giao tiếp mà khách hàng ưa thích.
Phần mềm Contact Center đám mây hiện đại cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm khác biệt trong và ngoài Contact Center thông qua tích hợp. Bạn có thể sắp xếp hành trình khách hàng liền mạch. Và khách hàng không còn phải chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác, lặp lại các vấn đề của họ mỗi lần.
Thay vào đó, hệ thống tích hợp của nền tảng này đảm bảo tổng đài viên có thể truy cập tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan theo thời gian thực — bất kể khách hàng sử dụng kênh nào hoặc khi nào họ liên hệ với công ty. Điều này có nghĩa là nhân viên hoặc AI sẽ có đầy đủ bối cảnh về các tương tác hiện tại và trước đó, và có thể cá nhân hóa các tương tác của khách hàng. Điều đó cho thấy khách hàng được lắng nghe và được thấu hiểu — những điểm chính cho sự đồng cảm.
Và việc cá nhân hóa đó chỉ củng cố lợi nhuận ròng của công ty và thúc đẩy hiệu suất kinh doanh dài hạn. Hơn 80% trong số 5.517 người tiêu dùng được khảo sát trong báo cáo của Genesys cho biết họ sẽ mua thêm các mặt hàng từ các công ty luôn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Gần như cùng một tỷ lệ phần trăm cho biết họ sẽ mua thường xuyên hơn và giới thiệu công ty đó cho những người khác. Hơn một nửa số người được hỏi cho biết họ sẽ trả nhiều tiền hơn để mua từ các công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Một phần lớn trong việc cá nhân hóa là hiện diện tại nơi khách hàng của bạn đang ở. Với sự hỗ trợ đa kênh, khách hàng có thể tương tác thông qua kênh và thiết bị mà họ thích — khi thuận tiện cho họ. Họ cũng có thể chuyển đổi từ dịch vụ tự phục vụ sang dịch vụ hỗ trợ bởi nhân viên trong và giữa các kênh một cách liền mạch. Sự linh hoạt này tạo ra trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Bằng cách chủ động tận dụng khả năng phân tích dữ liệu và tự động hóa, các doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và tiếp cận bằng các ưu đãi hoặc hỗ trợ kịp thời, phù hợp và được cá nhân hóa.
Theo những cách này, nền tảng Contact Center đám mây tất cả-trong-một sẽ trang bị cho doanh nghiệp khả năng điều phối trải nghiệm toàn diện ở quy mô lớn để đáp ứng kỳ vọng cao hơn của khách hàng.
Nền tảng Contact Center đám mây tất cả-trong-một mang lại nhiều lợi ích cho các nhóm CNTT.
Các tính năng đa kênh tích hợp như kênh thoại và kỹ thuật số, dịch vụ tự phục vụ và chatbot hỗ trợ bởi AI, cùng các giải pháp gắn kết lực lượng lao động là những yếu tố cơ bản đối với một Contact Center hiện đại. Có một số tính năng quan trọng cần xem xét khi chọn nền tảng này. Những “điều cần có” sau sẽ giúp bạn vạch ra lộ trình số dẫn đến những trải nghiệm tuyệt vời.
Chúng ta đang ở trong nền kinh tế trải nghiệm — nơi 33% khách hàng cho biết họ đã ngừng sử dụng dịch vụ của một công ty chỉ sau một tương tác dịch vụ khách hàng tiêu cực trong năm ngoái, theo báo cáo của Genesys. Để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng — kỳ vọng này vẫn tiếp tục tăng — các công ty cần phải xem xét lại bộ công nghệ, tập trung vào nền tảng điều phối trải nghiệm khách hàng trọn gói.
Điều này bao gồm kết nối dữ liệu và công nghệ, chẳng hạn như hệ thống CRM, phần mềm ERP, hệ thống quản lý lực lượng lao động có định tuyến dựa trên kỹ năng, AI, kỹ thuật số và cuộc gọi điện thoại, để điều phối trải nghiệm không phụ thuộc vào kênh giao tiếp, trong và ngoài Contact Center.
Giải pháp Call Center đám mây hiện đại đóng vai trò quan trọng đối với thành công của công ty. Giải pháp này cũng cung cấp cho các nhóm CNTT sức mạnh và sự tự do để đổi mới nhằm theo kịp kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.
Bằng cách cung cấp cho các nhóm CNTT một giải pháp nhanh chóng, hiệu quả, khả năng đáp ứng tốt để xây dựng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa ở quy mô lớn, bạn sẽ điều phối các trải nghiệm trọn vẹn mà khách hàng mong đợi. Và bạn sẽ luôn dẫn đầu so với đối thủ cạnh tranh.
Để có được những phương pháp thực hành hay nhất giúp công ty bạn di chuyển lên đám mây hiệu quả cùng với giải pháp Genesys Cloud, quý khách vui lòng liên lạc trực tiếp MP Transformation, đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam, thông qua Hotline 1900 585853 hoặc gửi câu hỏi về địa chỉ email contact@mpt.com.vn.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
