30+ thống kê, xu hướng và dự đoán về Contact Center 2025 

Theo Nextiva, 70% Contact Center (tổng đài, trung tâm chăm sóc khách hàng) đang chuyển sang AI để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Cùng tìm hiểu các số liệu thống kê, xu hướng và dự đoán chuyên sâu về Contact Center trong bài viết dưới đây. 

Khi công nghệ AI tiến bộ và phát triển với tốc độ chóng mặt, việc nắm bắt xu hướng của Contact Center là điều quan trọng để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Hãy xem những số liệu thống kê mới nhất do Nextiva tổng hợp về tổng đài để nắm bắt tình hình, xu hướng của ngành. 

Tổng quan về Contact Center

• 53% doanh nghiệp cho biết họ xử lý phần lớn các tương tác hỗ trợ qua email, 48% qua cuộc gọi thoại, 38% qua trò chuyện trực tiếp, và 38% qua tin nhắn văn bản.  

• Các tương tác qua các kênh truyền thông xã hội chiếm 25% yêu cầu hỗ trợ. 

• 59% người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennials và 57% thuộc thế hệ Gen Z đang có xu hướng ưa chuộng hỗ trợ qua các mạng xã hội. (Theo McKinsey) 

• AI tạo sinh (Generative AI) tiếp tục là xu hướng. Theo 70% các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng, họ có kế hoạch tích hợp công nghệ này trong hai năm tới sẽ tích hợp công nghệ này trong hai năm tới. (Theo Zendesk) 

• Đến năm 2025, ước tính AI sẽ thúc đẩy 95% các tương tác với khách hàng. (Theo AI Business) 

>>> Xem thêm chi tiết hơn về Contact Center:

Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao 

Việc mang lại trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời đồng nghĩa với việc luôn đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Dưới đây là một số thống kê về Contact Center giúp bạn hiểu rõ hơn về kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và cách phần mềm trung tâm liên lạc tốt nhất có thể hỗ trợ. 

• Chỉ số hài lòng khách hàng trung bình (ACSI) của các doanh nghiệp tại Mỹ là 77.8. (Theo American Customer Satisfaction Index) 

• 65% khách hàng cho biết họ mong đợi được phản hồi ngay lập tức khi liên hệ với một thương hiệu. (Theo Salesforce) 

• 70% khách hàng kỳ vọng rằng bất kỳ ai họ tương tác cũng sẽ nắm rõ ngữ cảnh của cuộc trò chuyện. (Theo Zendesk) 

• Khách hàng có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh cao hơn 73% sau nhiều trải nghiệm tiêu cực. (Theo Zendesk) 

• 76% khách hàng cho biết họ cảm thấy khó chịu khi không nhận được hỗ trợ cá nhân hóa. (Theo McKinsey) 

Công nghệ cho Contact Center đang phát triển 

Công nghệ cho các tổng đài đang liên tục được phát triển, ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Cập nhật với các công cụ, phần mềm phù hợp cho Contact Center có thể giúp bạn dẫn đầu và nổi bật hơn so với đối thủ. 

• 71% doanh nghiệp sử dụng các kênh kỹ thuật số (digital channels) cho liên hệ lần đầu và sử dụng cuộc gọi thoại (phone) cho các vấn đề phức tạp hơn. (Theo Zendesk) 

• AI tạo sinh dự kiến sẽ ảnh hưởng đến 42% các tương tác qua giọng nói trong hai năm tới. (Theo Zendesk) 

• Một nghiên cứu cho thấy chatbot AI hiệu quả hơn 20% trong việc giải đáp câu hỏi của khách hàng so với chatbot dựa trên quy tắc. (McKinsey) 

• Công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social listening) đang trở nên phổ biến, với 25% các nhà lãnh đạo CX cho biết đội ngũ hỗ trợ của họ sử dụng phần mềm tổng đài có công cụ giám sát danh tiếng để xử lý các tương tác của khách hàng trên các trang đánh giá trực tuyến. (Theo Nextiva) 

• Dự đoán AI tạo sinh sẽ được tích hợp trong 80% các sản phẩm AI hội thoại (conversational AI), tăng 20% so với năm 2023. (Theo Gartner) 

Theo ông Ken McMahon – Giám đốc Khách hàng tại Nextiva, các doanh nghiệp cần thích nghi với sự thay đổi trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và áp dụng công nghệ AI. Các doanh nghiệp cần nhanh chóng thích nghi với mô hình Contact Center như một dịch vụ (CCaaS), nếu không sẽ mất đi vị thế trong trải nghiệm khách hàng. 

Các công cụ tự phục vụ tăng cường hiệu quả 

Các tài nguyên tự phục vụ mang lại lợi ích kép: khách hàng không phải chờ đợi lâu để được hỗ trợ, dẫn đến giảm bớt yêu cầu hỗ trợ, giúp khối lượng công việc của nhân viên dễ quản lý hơn. 

Các công cụ tự phục vụ được hỗ trợ bởi AI, cung cấp thông tin hữu ích dựa trên cơ sở dữ liệu và tri thức có sẵn của doanh nghiệp. Từ đó hoạt động của Contact Center được mở rộng, nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT). 

• 61% khách hàng cho biết họ thích sử dụng dịch vụ tự phục vụ cho các vấn đề đơn giản. (Theo Salesforce) 

• 74% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tự phục vụ sau khi có trải nghiệm chuyển đổi dễ dàng sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp. (Theo Gartner) 

• Nếu không thể sử dụng tự phục vụ để giải quyết vấn đề, 38% khách hàng thuộc thế hệ Gen Z và Millennials cho biết họ có xu hướng bỏ qua vấn đề đó. (Theo Gartner) 

• Nội dung tự phục vụ giúp giảm lưu lượng cuộc gọi cho các vấn đề thường gặp. (Theo Zendesk) 

• 88% các hành trình khách hàng đa kênh bắt đầu từ tự phục vụ, làm cho việc tạo các chuyển đổi liền mạch giữa các kênh đó trở nên quan trọng. (Theo Gartner) 

Một trung tâm tổng đài được trang bị phần mềm ứng dụng AI giúp cung cấp các tài nguyên tự phục vụ hiệu quả. Kết hợp với các công cụ tự động hóa cho các nhiệm vụ đơn giản, AI giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi độ khó cao hơn. Từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ và giữ chân họ tốt hơn. 

>>>> Tham khảo giải pháp liên quan:

Ngân sách mở rộng để đạt được tăng trưởng tổng đài 

Đầu tư vào Contact Center với các công cụ phù hợp nhu cầu kinh doanh có thể giúp bạn cung cấp hỗ trợ khách hàng trên quy mô lớn, đồng thời giảm chi phí vận hành. Các thống kê về hoạt động trung tâm liên lạc dưới đây có thể giúp bạn hiểu rõ các con số phía sau ngân sách. 

• 73% lãnh đạo có kế hoạch tăng ngân sách cho Contact Center trong năm tới. (Theo Nextiva) 

• 55% trung tâm chăm sóc khách hàng đã tăng ngân sách cho phần mềm trong năm 2024, với 18% số người được khảo sát báo cáo mức tăng từ 21-40%. (Theo CX Today) 

• Chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi tại Contact Center dao động từ 2,70 đến 5,60 USD. (Theo F. Curtis Barry & Company) 

• 41% lãnh đạo về dịch vụ khách hàng có kế hoạch tăng ngân sách cho hỗ trợ qua điện thoại trong năm 2024. (Theo Zendesk) 

Cá nhân hóa trở thành tiêu chuẩn 

Khách hàng mong muốn có hỗ trợ đa kênh nhanh chóng, tiện lợi và dịch vụ cá nhân hóa. Tương tác cá nhân hóa có thể là chìa khóa giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. 

• 71% người tiêu dùng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa. (Theo McKinsey) 

• 62% nhân viên tổng đài cho rằng các hệ thống cung cấp cho đội ngũ hỗ trợ quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu khách hàng sẽ giúp họ cung cấp các tương tác cá nhân hóa hơn. (Theo Zendesk) 

• Theo 72% nhà bán lẻ, cá nhân hóa do AI điều khiển sẽ có tác động lớn nhất đến các doanh nghiệp thương mại điện tử và khách hàng của họ. (Theo eMarketer) 

• 18% lãnh đạo có kế hoạch đầu tư vào AI tạo sinh để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức cao hơn. (Theo McKinsey) 

Các tổng đài chăm sóc khách hàng hiện nay đã dần tích hợp công nghệ AI, hỗ trợ tác vụ cho nhân viên để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Các tính năng như chuyển đổi giọng nói thành văn bản theo thời gian thực, gợi ý câu trả lời dựa trên lịch sử tương tác,… giúp nhân viên dễ dàng cung cấp các gợi ý cá nhân hóa hơn. 

3 dự đoán về Contact Center 2025 

#1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ tồn tại lâu dài 

Mặc dù các kênh mạng xã hội ngày càng phát triển, tuy nhiên hỗ trợ qua điện thoại vẫn là kênh ưa thích cho mọi thế hệ. Theo McKinsey, nhóm khách hàng thế hệ baby boomer có tỷ lệ thích liên hệ qua điện thoại cao nhất với 94%, trong khi thế hệ Gen Z là thấp nhất (nhưng vẫn ở mức cao) với 71%. 

McKinsey cũng cho thấy hơn một nửa các nhà lãnh đạo dự đoán khối lượng cuộc gọi sẽ tăng 20% trong hai năm tới. Với các tiến bộ trong AI, Zendesk dự đoán rằng giọng nói sẽ dần chuyển sang vai trò xử lý các vấn đề phức tạp và nâng cao thay vì là điểm tiếp xúc đầu tiên.   

#2: Chatbot và voicebot vẫn được ưa chuộng 

Chatbot ngày càng được cải thiện, sử dụng học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và AI hội thoại để cung cấp hỗ trợ giống con người hơn. Nextiva cho biết các nhân viên tổng đài có thể tiết kiệm đến 50% thời gian cho mỗi tương tác nhờ chatbot AI và trợ lý ảo voice bot. 

Các trợ lý ảo thông minh (Intelligent Virtual Agent) có thể hỗ trợ trên các kênh như giọng nói, trò chuyện và tin nhắn, cung cấp các tùy chọn tự phục vụ hoặc chuyển tiếp liền mạch cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp khi cần thiết. Việc cung cấp hỗ trợ thông minh, tự động cũng giúp kiểm soát số lượng nhân viên và giảm chi phí vận hành. 

#3: Ngày càng nhiều nhân viên trung tâm liên lạc sẽ làm việc từ xa 

Nhu cầu về các tổng đài linh hoạt, tổng đài ảo tiếp tục tăng khi các tổng đài viên có thể làm việc từ xa. Thực tế, Nextiva nhận thấy gần 25% doanh nghiệp được khảo sát có lực lượng nhân viên tổng đài hoàn toàn từ xa. 

Định hình tương lai tổng đài AI với MP Transformation  

MP Transformation cung cấp hệ sinh thái giải pháp tổng đài ứng dụng AI như trợ lý ảo tổng đài OmiBot, nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh OmiCX, phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM,… giúp tự động hóa và tối ưu hóa tổng đài chăm sóc khách hàng, trao quyền và giải phóng tổng đài viên, giúp họ tập trung chuyên môn cao hơn. 

Được hơn 500 doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn, MP Transformation là đối tác đáng tin cậy của mọi khách hàng, cung cấp toàn diện các giải pháp vận hành Contact Center. Hãy liên hệ với chúng tôi để được chuyên gia tư vấn chi tiết nhất. 

Nguồn: Nextiva