Sử dụng dữ liệu để thúc đẩy dịch vụ đồng cảm trong chính phủ 

Tích hợp dữ liệu không phải là một khái niệm mới. Đây là một thách thức trong nhiều năm khi các cơ quan cố gắng chia sẻ dữ liệu, đồng thời giúp các cử tri tương tác với họ nhanh hơn và dễ dàng hơn. Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu là bước tiếp theo khi bạn xây dựng một tổ chức hỗ trợ những trải nghiệm đồng cảm. 

Khi công nghệ, hệ thống hoặc dữ liệu cản trở hoặc làm gián đoạn những tương tác đồng cảm đó, không ai có được giải pháp thỏa đáng. Nhưng khi chúng hoạt động thành một thể thống nhất, kết quả thật tuyệt vời. 

Tại sao các quyết định dựa trên dữ liệu lại quan trọng 

“Dựa trên dữ liệu” đề cập đến quá trình ra quyết định dựa trên việc thu thập và truy cập dữ liệu từ nhiều nguồn trong thời gian thực. Bạn sử dụng thông tin chi tiết thu được từ dữ liệu để điều hướng hành trình của công dân, tự động thực hiện các biện pháp chủ động và giúp các công chức viên mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn. 

Các hệ thống lưu trữ tất cả dữ liệu này là nơi nhân viên tìm kiếm câu trả lời – và là nơi các kênh kỹ thuật số cũng tìm kiếm thông tin và xác thực. Nhưng đối với hầu hết các cơ quan, dữ liệu được giữ kín. Việc cố gắng hiểu dữ liệu nào được lưu trữ trong hệ thống nào là điều mà các công chức viên và những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng khác phải hỏi rất nhiều nếu muốn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. 

Giải câu đố về hệ thống 

Các hệ thống chứa dữ liệu của cơ quan, nhưng các hệ thống không được kết nối với nhau có thể gây ra nhiều sự cố thường ngày. Nhiều nhà cung cấp phân loại các hệ thống này theo nhiều cách khác nhau và đưa ra những tuyên bố khác nhau về chúng: 

• Hệ thống tương tác thường được coi là các ứng dụng hoặc công cụ bạn sử dụng để tương tác tích cực với cử tri, chẳng hạn như email, nhắn tin hoặc thậm chí là điện thoại. 
• Hệ thống hồ sơ thường lưu trữ dữ liệu dưới dạng các mẩu thông tin về các cử tri, chẳng hạn như giải pháp CRM. Đây là những điều cần thiết đối với bất kỳ tổ chức dịch vụ nào và đôi khi được gọi là “nguồn sự thật duy nhất”. 
• Hệ thống phân tích sâu bắt đầu từ nơi dữ liệu được thu thập và lưu trữ hoặc nơi một giao dịch tạo ra một bản ghi hoặc một luồng bản ghi. Đây có thể là những cảnh báo đơn giản hoặc lệnh thực thi được tự động gửi đến hệ thống hành động để hỗ trợ toàn bộ quá trình ra quyết định. 
• Hệ thống hành động dựa vào các hệ thống khác để xác định hành động nào cần thực hiện, chẳng hạn như xử lý các yêu cầu khởi động quy trình làm việc. Đôi khi chúng được xếp chồng lên nhau trên các hệ thống hồ sơ để hiểu được khối lượng dữ liệu khổng lồ được lưu trữ ở đó. 
• Các hệ thống sự thật ngụ ý rằng chúng là trung tâm của mọi dữ liệu. Nhưng điều đó phụ thuộc vào việc chúng có được tích hợp và có thể trao đổi dữ liệu theo thời gian thực với mọi hệ thống khác hay không. Ví dụ: một số nhà cung cấp gọi giải pháp CRM hoặc thậm chí hệ thống nhân sự của họ là “hệ thống sự thật”. Tuy nhiên, nếu một cử tri dành 10 phút để đăng nhập – hệ thống của họ có biết điều đó không? 

Nếu lên cấp độ cao hơn, bạn cũng có hệ thống bán vé, hệ thống quản lý kiến thức, v.v. 

Làm cho mọi việc trở nên dễ dàng hơn với các công chức viên 

Tất cả các hệ thống này đều thực hiện các chức năng quan trọng đối với các cơ quan, nhưng bất kỳ nhân viên phục vụ nào cũng không nên buộc phải tìm kiếm toàn hệ thống mới có được dữ liệu họ cần hoặc phải tự quyết định xem đó có phải là dữ liệu phù hợp hay không. Đặt gánh nặng lên các công chức viên sẽ làm giảm khả năng mang lại trải nghiệm đồng cảm của họ. 

Chưa hết, việc tương tác với những người bạn phục vụ không chỉ là tổng con số tương tác — bất kể dữ liệu đó nằm ở đâu. Sự đồng cảm, dữ liệu và tích hợp có liên quan chặt chẽ với nhau. Khi dữ liệu được tích hợp, nó mang lại cho các công chức viên một góc nhìn và sự hiểu biết mới về những người mà họ phục vụ. 

Sự đồng cảm và vai trò của dữ liệu 

Đồng cảm là nhìn nhận một tình huống từ một góc độ khác. Chúng ta bỏ lỡ những quan điểm thay thế đó khi chúng ta có đầu vào hoặc dữ liệu hạn chế. Và có một rủi ro nghiêm trọng hơn với thông tin hạn chế hoặc lỗi thời: Bạn bị mắc kẹt trong quan điểm sai lầm về những gì cần phải xảy ra bởi vì không có điều gì cho bạn biết điều ngược lại. 

Nhân viên trong các cơ quan chính phủ là những người phục vụ nhân dân. Thay vì bán sản phẩm, họ cung cấp dịch vụ vốn là một phần công việc của họ. Hầu hết những người giao tiếp với công chúng đều có những kỹ năng quý giá có xu hướng đồng cảm. Ví dụ: một cử tri có thể gọi điện để yêu cầu các dịch vụ mở rộng khi quyền lợi cuối cùng của họ sắp đến. Họ có thể muốn tìm hiểu về các dịch vụ hoặc các lựa chọn có sẵn khác. Điều này vẫn yêu cầu cán bộ công chức đó giải quyết vấn đề từ góc độ đồng cảm – kết hợp với dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định. 

Dữ liệu được kết nối và trải nghiệm cá nhân hóa 

Một cử tri là người gọi “kinh niên” – người gọi hàng ngày về cùng một chủ đề khi không có lý do gì thúc đẩy nhu cầu thực hiện tất cả những cuộc gọi đó – rất khác với một người gọi “thường xuyên” có thể cố gắng giải quyết một vấn đề nhạy cảm về thời gian nhưng lại gặp khó khăn với thẻ điện thoại. Thật khó nếu dữ liệu về những người gọi này không khác biệt vì cả hai đều tham gia vào cùng một vòng tương tác. 

Dữ liệu không đầy đủ thúc đẩy hành trình của họ và luồng các bước tiếp theo không được xây dựng chính xác. Ví dụ: người gọi “kinh niên” nên được chuyển đến một bot có thể cung cấp số xác thực. Người gọi “thường xuyên” nên được chuyển trực tiếp tới công chức viên thích hợp. Việc phân biệt các quyết định này đòi hỏi một cái nhìn xuyên hệ thống về lịch sử tương tác và những hiểu biết thông minh thu thập được từ những tương tác đó. 

>>> Tham khảo: Thuê ngoài dịch vụ quốc tế giúp cải thiện công việc trong nước

Sự phức tạp này trở thành một vấn đề nghiêm trọng khi nó cản trở cách các công chức viên tương tác với khách hàng. Sử dụng phương pháp mô-đun để tích hợp tất cả các hệ thống của bạn có nghĩa là những nhân viên đó không phải đối mặt với sự phức tạp của hệ thống. Giữ dữ liệu của bạn ở đúng vị trí và kết nối các hệ thống bằng nền tảng có API tích hợp để nhanh chóng kết nối tất cả các hệ thống của bạn một cách an toàn. Và bạn có sự linh hoạt để liên tục bổ sung vào nền tảng theo tốc độ của riêng bạn. 

Các cơ quan chính phủ có trách nhiệm phục vụ cử tri với khả năng tốt nhất của mình. Khi tích hợp tất cả các hệ thống, bạn có thể tận dụng mọi thứ bạn biết về các cử tri, định hình hành trình của họ và thực hiện hành động thích hợp. Đó là trải nghiệm dựa trên dữ liệu. 

MP Transformation