Trong một thế giới ngày càng số hóa, các tổ chức tài chính đã có những bước tiến đáng kể để hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng (CX). Từ các ứng dụng ngân hàng di động đến các contact center do AI điều khiển, ngành này đã thích ứng để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng. Tuy nhiên, trong khi các contact center từ lâu đã là hạt nhân của các chiến lược tương tác với khách hàng, thì các điểm tiếp xúc khách hàng mở rộng — nhân viên chi nhánh, nhân viên ngân hàng cá nhân, cố vấn tài sản — thường vẫn là một cơ hội chưa được khai thác để đổi mới.
“Lợi thế cạnh tranh của các chi nhánh ngân hàng trong thời đại số” nêu bật một sự thật quan trọng: Vị trí vật lý vẫn rất cần thiết. Đó là nơi xây dựng lòng tin; nơi đưa ra các quyết định tài chính phức tạp; và nơi nuôi dưỡng các mối quan hệ cá nhân. Với tinh thần đó, có một tiềm năng ngày càng tăng để đưa sức mạnh của nền tảng CX vượt ra ngoài bức tường contact center và vào mọi ngóc ngách của tổ chức tài chính của bạn. Với ứng dụng di động tích hợp vào nền tảng CX, các tổ chức có thể mở ra các cấp độ hiểu biết, tuân thủ và sự hài lòng của khách hàng mới trên mọi điểm tương tác.
Nội dung bài viết
Các chi nhánh ngày nay không còn chỉ là trung tâm giao dịch; họ là các trung tâm tư vấn nơi khách hàng tìm kiếm sự hướng dẫn về tài chính, sự an tâm về mặt cảm xúc và dịch vụ cá nhân. Tuy nhiên, nhân viên chi nhánh sử dụng ứng dụng máy tính để bàn khi làm việc tại văn phòng, truy cập vào bộ công cụ giao tiếp và tương tác với khách hàng tại bàn làm việc. Nhưng công việc của họ không dừng lại ở bàn làm việc. Cho dù bước vào phòng họp riêng, hỗ trợ khách hàng bên ngoài hay tham gia vào các hoạt động cộng đồng, họ cần phải duy trì kết nối, ngay cả khi họ không ngồi tại bàn làm việc.
Hãy tưởng tượng một cố vấn chi nhánh có thể truy cập ngay vào hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác trước đó và các sản phẩm tài chính có liên quan từ thiết bị di động của họ. Hãy tưởng tượng một cố vấn tài sản có thể nhanh chóng thực hiện cuộc gọi, ghi lại tương tác hoặc thậm chí ghi âm lại các cuộc trò chuyện cho mục đích tuân thủ — tất cả từ điện thoại của họ. Trải nghiệm trở nên liền mạch không chỉ đối với nhân viên mà còn đối với khách hàng. Điều này cho phép các công ty cung cấp dịch vụ nhất quán bất kể trên kênh hoặc vị trí nào.
Một lợi thế đáng kể của việc mở rộng quyền truy cập nền tảng CX của bạn vượt ra ngoài contact center là khả năng nắm bắt được góc nhìn toàn diện hơn về các tương tác của khách hàng. Mọi cuộc trò chuyện tại chi nhánh, mọi cuộc tham vấn với nhân viên ngân hàng cá nhân và mọi hoạt động tiếp cận từ cố vấn tài chính đều mang lại dữ liệu có giá trị. Theo truyền thống, phần lớn thông tin tình báo về khách hàng này đã bị mất, bị cô lập hoặc ghi lại không nhất quán.
Với quyền truy cập di động, những tương tác này hiện có thể đưa vào hệ sinh thái CX rộng hơn. Các cuộc gọi được thực hiện từ thiết bị di động được ghi lại một cách an toàn, các tiêu chuẩn tuân thủ được duy trì và các điểm tiếp xúc với khách hàng trở thành một phần của tập dữ liệu lớn hơn có thể đào tạo và nâng cao các mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) của bạn.
Dữ liệu càng toàn diện thì định tuyến dự đoán, phân tích hành trình khách hàng và phân tích tình cảm của bạn càng trở nên thông minh hơn. Theo thời gian, điều này cho phép các tổ chức tài chính phát hiện gian lận tiềm ẩn, cá nhân hóa các ưu đãi hiệu quả hơn và cuối cùng là mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các tổ chức tài chính có tư duy tiến bộ nhận ra rằng sự xuất sắc của AI đòi hỏi phải nắm bắt mọi cuộc trò chuyện, không chỉ những cuộc trò chuyện diễn ra qua các kênh truyền thống.
Đáp ứng kỳ vọng về tuân thủ và bảo mật Tuân thủ không phải là một tùy chọn trong các dịch vụ tài chính; mà là nền tảng bắt buộc. Truyền thông di động trước đây là một thách thức về mặt này — với những lo ngại về ghi âm an toàn, quyền dữ liệu riêng tư và khả năng kiểm toán.
Bằng cách kết nối giải pháp CX của bạn với người dùng thiết bị di động, các giao thức ghi âm và bảo mật hoàn toàn phù hợp với các giao thức trong môi trường contact center cốt lõi. Cho dù cố vấn gọi từ chi nhánh, gặp khách hàng bên ngoài hay làm việc từ xa, các tương tác đều có thể được ghi lại và lưu trữ theo quy định. Bằng cách thay thế việc sử dụng điện thoại cá nhân bằng các phương tiện liên lạc được quản lý an toàn, các ngân hàng có thể giảm thiểu các lỗ hổng thường đi kèm với các tương tác trên thiết bị di động.
Khách hàng dịch vụ tài chính ngày nay đòi hỏi tính nhất quán. Họ mong đợi rằng cho dù họ gọi đến tổng đài contact center, đến chi nhánh hay nhận cuộc gọi từ cố vấn tài chính của mình, thì tổ chức đó đều biết họ là ai, hiểu lịch sử của họ và có thể phục vụ họ nhanh chóng và tận tình.
Văn phòng di động Mobile Office từ Ideal Systems, đối tác của Genesys AppFoundry® Marketplace, đảm bảo rằng khi nhân viên chi nhánh di chuyển, họ sẽ mang theo sức mạnh của nền tảng Genesys Cloud™. Nền tảng này mở rộng khả năng của họ một cách liền mạch trên các thiết bị di động, cho phép dịch vụ không bị gián đoạn, thu thập dữ liệu nhất quán và giao tiếp theo thời gian thực — bất cứ nơi nào họ đến.
Khi nhân viên chi nhánh và cố vấn được trang bị Mobile Office để tích hợp Genesys Cloud trên thiết bị di động của họ, các cuộc gọi sẽ được ghi lại tự động, dữ liệu khách hàng được cập nhật theo thời gian thực và cấp độ dịch vụ được duy trì nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng thống nhất và thỏa mãn hơn, có thể củng cố lòng trung thành và tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn trên thị trường cạnh tranh cao.
Các ranh giới truyền thống giữa các kênh đang mờ dần. Khách hàng di chuyển linh hoạt giữa các trải nghiệm kỹ thuật số và vật lý và mong đợi các tổ chức tài chính của họ theo kịp. Bằng cách mở rộng phạm vi tiếp cận của Genesys Cloud với quyền truy cập di động, các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ tài chính có thể xây dựng một tổ chức không chỉ đa kênh mà còn thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.
Chiến lược này cũng đặt nền tảng cho các cải tiến trong tương lai. Khi AI trở nên tinh vi hơn và kỳ vọng của khách hàng tiếp tục phát triển, các ngân hàng có dữ liệu tương tác rộng, phong phú và mô hình dịch vụ nhanh nhẹn có thể định vị tốt hơn để thích ứng và dẫn đầu với các trải nghiệm được cá nhân hóa.
Tại Mobile Office, chúng tôi tin rằng tương lai của trải nghiệm khách hàng trong các dịch vụ tài chính sẽ nằm ngoài các bức tường của contact center. Việc đưa Genesys Cloud vào tay những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có thể giúp chuyển đổi các chi nhánh, nhóm cố vấn và mô hình dịch vụ của bạn — trong từng tương tác một.
Mobile Office từ Ideal Systems là Ứng dụng di động dành cho Genesys Cloud có sẵn trong AppFoundry. Ứng dụng này có thể sử dụng trên cả hệ điều hành iOS và Android.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
