Chuẩn bị lực lượng lao động Contact Center cho cuộc cách mạng AI của bạn

Khi nhắc đến trí tuệ nhân tạo (AI), ngoài những thành tựu vượt bậc trong nghiên cứu phát triển thì cũng có không ít người lo sợ rằng AI sẽ làm ảnh hưởng đến công việc của họ. Mặc dù sự thật là AI đang thay đổi cách chúng ta làm việc nhưng nó có tiềm năng thay đổi theo hướng tốt hơn. Trong hầu hết các trường hợp và đặc biệt là ở Contact Center, AI không thay thế nhân viên; nó đang nâng cao khả năng của họ. 

Cuộc cách mạng AI đang chuyển đổi vai trò của Contact Center — khiến chúng trở nên hấp dẫn, mạnh mẽ và thỏa mãn hơn. 

Việc bổ sung AI có nghĩa là các tác vụ đơn giản, thuộc lòng có thể được tự động hóa thành chatbot và voicebot. Đồng thời, các nhân viên tiếp tục xử lý công việc phức tạp hơn trong việc điều phối trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và đáp ứng những mong đợi ngày càng tăng của khách hàng. 

Tương lai công việc này là nơi nhân viên và các công cụ AI làm việc song song để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt.

Sự nhất quán trong đổi mới AI 

AI sẽ không đi đâu cả. Trên thực tế, nó chỉ trở nên phổ biến hơn trong kinh doanh. Theo Forbes Advisor, các doanh nghiệp đang sử dụng AI trên nhiều lĩnh vực, trong đó ứng dụng dịch vụ khách hàng là phổ biến nhất. Trong không gian Contact Center, AI giúp thúc đẩy lòng trung thành bằng cách tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Các công cụ quản lý sự tham gia của lực lượng lao động (WEM) hỗ trợ AI cũng có tác động sâu sắc đến năng suất và sự hài lòng của nhân viên. 

Bằng cách tự động hóa các quy trình và trang bị cho người quản lý những hiểu biết sâu sắc, được thu thập từ các phân tích sâu, AI sẽ nâng cao hiệu suất và động lực của nhân viên. Ví dụ: AI cung cấp một số khả năng vượt trội mạnh mẽ để cải thiện sự gắn kết của nhân viên. 

>>>> Xem thêm: AI Contact Center – Tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI

Nó giúp doanh nghiệp: 

• Hiểu rõ hơn về nhân viên và khách hàng — cũng như các khía cạnh cần cải thiện trong các tương tác này — thông qua AI đàm thoại tự động phân tích các cuộc trò chuyện giữa khách hàng và tổng đài viên. 
• Thực hiện dự báo và lập kế hoạch dựa trên dữ liệu, tận dụng tính năng tự động hóa do AI cung cấp để hoàn thiện quy trình đánh giá, phân tích, dự kiến hướng hành động phù hợp 
• Phát hiện các mô hình xuất sắc và cơ hội cải tiến thông qua những hiểu biết sâu sắc do AI tạo ra, nâng cao khả năng đảm bảo chất lượng bằng cách xác định và hiểu rõ nguyên nhân sâu xa đằng sau chúng. 
• Nâng cao hiệu suất của nhân viên và giảm tỷ lệ thôi việc bằng cách sử dụng AI để xác định những lỗ hổng kiến thức và kỹ năng cụ thể, cũng như cung cấp các trò chơi thi đua, số liệu thời gian thực và mục tiêu được cá nhân hóa để cải thiện động lực. 

Những công ty không nắm bắt công nghệ AI sẽ bị bỏ lại phía sau. Điều đó có nghĩa là lực lượng lao động của bạn phải sẵn sàng cho việc đó. Và tất cả các nhóm cần phải thích nghi trước khi doanh nghiệp có thể thực sự đưa AI vào hoạt động. Tập trung vào phát triển lực lượng lao động, bao gồm đào tạo lại nhân viên và xây dựng niềm tin vào công nghệ sẽ giúp các nhóm nhân viên của bạn điều chỉnh liên tục để làm việc cùng AI. 

Sử dụng AI ngay tại nơi làm việc 

Việc chuẩn bị lực lượng lao động cho AI là điều cần thiết. Dưới đây là sáu bước chính để giới thiệu và áp dụng suôn sẻ hơn. 

• Đào tạo và chuẩn bị lực lượng lao động. AI là một sự thay đổi văn hóa, Đảm bảo nhân viên của bạn hiểu công nghệ và cố gắng phát triển văn hóa chấp nhận tích cực xung quanh nó. Xây dựng niềm tin vào AI bằng cách chứng minh nó sẽ cải thiện công việc và cuộc sống của nhân viên như thế nào. 

• Huấn luyện và đào tạo lại. Đương nhiên, nhân viên sẽ cần được đào tạo để sử dụng các công cụ và quy trình AI mới. Các công cụ WEM được hỗ trợ bởi AI có thể giúp người giám sát xác định các lĩnh vực mà nhân viên có thể thành công, nơi họ cần cơ hội cải thiện và đào tạo. 

• Thúc đẩy việc học tập suốt đời. Cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào các tài nguyên về AI và cách sử dụng nó trong toàn bộ doanh nghiệp, đồng thời khuyến khích đào tạo thêm về công nghệ. Tạo cơ hội cho nhân viên trong công ty liên tục học hỏi và tìm cách cập nhật các xu hướng AI mới nhất. AI không phải là hoạt động triển khai một lần: Khi nó tiếp tục phát triển thì các nhân viên của bạn cũng phải như vậy. 

• Đặt kỳ vọng thực tế cho nhân viên. Đảm bảo các nhân viên hiểu thực tế AI sẽ thay đổi công việc và văn hóa làm việc của họ như thế nào. Các nghiên cứu cho thấy rằng trong khi gần một nửa số nhân viên lo ngại AI sẽ khiến họ trở nên dư thừa, thì 7/10 lại rất vui lòng khi AI giúp giảm khối lượng công việc của họ. 

• Đặt kỳ vọng thực tế cho người quản lý. Tương tự, hãy đảm bảo rằng các nhà quản lý có ý tưởng rõ ràng và thực tế về thành công của nhân viên và sẽ mất bao lâu để đạt được thành công đó. Giúp họ giải quyết những mối quan tâm của nhân viên và khuyến khích thử nghiệm để xây dựng sự tự tin. 

• Phát triển khuôn khổ đạo đức AI mạnh mẽ. AI có sức mạnh lớn trong việc tạo ra giá trị nhưng nó phải được xây dựng trên nền tảng đạo đức. Tạo chính sách đạo đức AI vững chắc cho tổ chức và truyền đạt chính sách đó tới nhân viên. Điều này sẽ đảm bảo công nghệ được áp dụng an toàn và tuân thủ các tiêu chuẩn dữ liệu. Nó cũng sẽ đảm bảo rằng sự thiên vị trong các mô hình AI được giải quyết (và giảm bớt). Đảm bảo nhân viên hiểu rõ vai trò của họ trong việc đạt được các tiêu chuẩn đạo đức của tổ chức về việc sử dụng AI và bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu.

>>>> Xem tiếp: Các công ty thông minh biết gì về việc tích hợp AI 

AI tạo ra một thế giới tiềm năng mang lại sự hài lòng cho nhân viên 

Các công cụ AI mang đến vô số cơ hội mới cho doanh nghiệp, nhưng vẫn còn rất nhiều việc phải học hỏi để đảm bảo chúng ta mang lại giải pháp phù hợp cho nhân viên và khách hàng. 

Để tìm và giữ chân những tài năng hàng đầu trong thời đại AI, các công ty phải xây dựng văn hóa tích cực xung quanh công nghệ. Và họ cần cung cấp cho nhân viên những kỹ năng, đào tạo và thông tin cần thiết để họ cảm thấy gắn kết và hào hứng. Việc chuẩn bị cho lực lượng lao động của bạn làm việc với các công cụ AI — đặc biệt là khi nói đến trải nghiệm của khách hàng và nhân viên — sẽ mang lại giá trị và kết quả đáng kinh ngạc. 

Doanh nghiệp bạn đã sẵn sàng đầu tư vào tương lai với AI? Vui lòng liên hệ MP Transformation qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn để hiểu rõ hơn về những tính năng Contact Center cần thiết giúp nâng cao trải nghiệm của nhân viên — và những câu hỏi cần đặt ra cho nhà cung cấp tiềm năng.

MP Transformation