Trong thời đại số hóa hiện nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là “chìa khóa” dẫn doanh nghiệp đến với thành công bền vững. Sự phát triển mạnh mẽ của AI (trí tuệ nhân tạo) mở ra một kỷ nguyên mới trong nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá các ứng dụng của công nghệ AI trong trải nghiệm khách hàng.
Thế nào là ứng dụng AI trong chuyển đổi trải nghiệm khách hàng?
Trí tuệ nhân tạo AI đã và đang định hình lại nhiều lĩnh vực từ sản xuất, phân phối đến giải trí, dịch vụ. Với khả năng học hỏi, phân tích và xử lý lượng lớn dữ liệu vượt xa con người, AI mang đến những đột phá đáng kinh ngạc, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Thông qua AI, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ và tập trung hơn vào trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), vốn là yếu tố cốt lõi, vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm, để giữ chân khách hàng cũng như mang lại tệp khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Ứng dụng AI trong trải nghiệm khách hàng là việc tận dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo để mang đến những trải nghiệm thông minh, nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng hiện nay
Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm, họ còn mua trải nghiệm. Theo Salesforce, tới 80% người tiêu dùng khẳng định trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định họ có tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu hay không.
Điều này cho thấy, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng không chỉ là một lựa chọn, mà còn là một yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp. Những con số thống kê dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về xu hướng này:
- Xu hướng cá nhân hóa: Theo nghiên cứu từ Epsilon, có tới 80% người tiêu dùng có khả năng sẽ mua hàng nhiều hơn từ các thương hiệu cung cấp cho họ những trải nghiệm cá nhân hóa.
- Sự tiện lợi và nhanh chóng: Theo khảo sát của PwC, 73% người tiêu dùng nói rằng những trải nghiệm nhanh chóng và không gặp quá nhiều rắc rối chính là yếu tố quan trọng giúp họ cảm thấy hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ.
- Độ tin cậy và hỗ trợ: Theo Zendesk nghiên cứu, 66% khách hàng cho rằng chất lượng của dịch vụ khách hàng sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc người tiêu dùng có lựa chọn thương hiệu hay không
Ứng dụng công nghệ AI trong trải nghiệm khách hàng
Trí tuệ nhân tạo mang đến một “làn gió mới” hỗ trợ hiệu quả các doanh nghiệp trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng. Ngay dưới đây là các ứng dụng cụ thể của công nghệ AI trong trải nghiệm khách hàng và tác động của chúng:
Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng
Công nghệ AI được các doanh nghiệp ứng dụng để nâng cao tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng bằng cách:
- Dự đoán hành vi khách hàng: AI sẽ sử dụng các thuật toán để phân tích dữ liệu khách hàng từ đó dự đoán hành vi của họ. Các hệ thống này có thể xác định được những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. Trên cơ sở đó, đưa ra các gợi ý phù hợp. Ví dụ như, Netflix sử dụng công nghệ AI để gợi ý những bộ phim hay các chương trình truyền hình dựa trên lịch sử xem của người dùng.
- Chạy chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa: AI cho phép các công ty, doanh nghiệp gửi thông điệp hay các ưu đãi cá nhân hóa tới khách hàng theo thời gian thực. Điều này sẽ góp phần tăng cường mức độ tương tác cũng như sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Ví dụ, Amazon đã tận dụng AI để “đọc vị” sở thích của khách hàng và gửi đến những email khuyến mại “đúng tâm lý”, dựa trên lịch sử mua sắm cá nhân của họ.
Hỗ trợ khách hàng 24/7
Công nghệ AI được các công ty, doanh nghiệp ứng dụng để đáp ứng hỗ trợ khách hàng 24/7, cụ thể:
- Chatbot và trợ lý ảo: AI làm thay đổi cách hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc dùng chatbot và trợ lý ảo. Đây là những công cụ có thể trả lời ngay các câu hỏi thường gặp hay xử lý yêu cầu về dịch vụ mà không cần nhân viên tổng đài phải can thiệp. Theo nghiên cứu của IBM, chatbot có thể giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng lên đến 30% và giảm chi phí cho dịch vụ khách hàng đến 20%.
- Phân tích ngữ nghĩa và cảm xúc: Công cụ AI có khả năng phân tích ngữ nghĩa và cảm xúc từ những tương tác của khách hàng. Qua đó, hiểu rõ hơn về tâm trạng và nhu cầu của họ. Điều này cho phép các doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để phù hợp hơn với khách hàng.
Tác động quy trình mua hàng
Công nghệ AI được các doanh nghiệp ứng dụng để tác động vào quá trình mua hàng, từ đó kích thích khách hàng mua sắm, cụ thể:
- Giao dịch và thanh toán thông minh: Hãy tưởng tượng AI như một người trợ lý mua sắm thông minh, luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong mọi giao dịch. AI không chỉ giúp bạn tìm kiếm sản phẩm mà còn đề xuất phương thức thanh toán phù hợp, giúp bạn hoàn tất đơn hàng một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc biệt, AI còn có khả năng phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận, giúp khách hàng yên tâm mua sắm trực tuyến.
- Tự động hóa quy trình đặt hàng: AI giúp tự động hóa quy trình đặt hàng và xử lý đơn hàng, vừa tiết kiệm thời gian, vừa giảm thiểu các sai sót không đáng có. Ví dụ, hệ thống AI có thể tự động xác nhận và cập nhật trạng thái của đơn hàng cho khách mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ.
Cải thiện dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi của các doanh nghiệp hiện nay cũng được cải thiện đáng kể nếu biết ứng dụng công nghệ AI trong trải nghiệm khách hàng.
- Dự đoán sự cố và bảo trì: AI có thể phân tích dữ liệu từ các sản phẩm và dịch vụ để dự đoán khi nào sản phẩm, dịch vụ cần bảo trì hoặc sửa chữa. Từ đó giảm thiểu được các sự cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, các thiết bị thông minh có thể gửi thông báo đến người sử dụng khi cần bảo trì hoặc thay thế linh kiện.
- Phân tích phản hồi của khách hàng: AI tổng hợp và phân tích phản hồi của khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau. Từ đó, giúp các doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện và giải quyết các vấn đề. Điều này góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ dựa trên những phản hồi thực tế từ khách hàng.
5 chiến thuật chuyển đổi trải nghiệm khách hàng nên sử dụng ngay
Kết luận
Để mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất, doanh nghiệp cần khai thác tối đa tiềm năng của trí tuệ nhân tạo. Ứng dụng công nghệ AI trong trải nghiệm khách hàng đang trở thành một xu hướng tất yếu cho các doanh nghiệp để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
