Trong thế giới quản lý lực lượng lao động (WFM) đang phát triển nhanh chóng, các công nghệ do AI thúc đẩy đang chuyển đổi hoạt động, mở đường cho việc quản lý nguồn lực chiến lược, hiệu quả và linh hoạt hơn. Khi chúng ta điều hướng sự phức tạp của kỷ nguyên AI, điều quan trọng là phải hiểu cách những tiến bộ này đang định hình lại vai trò của các chuyên gia quản lý lực lượng lao động — và đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động đang thay đổi.
Nội dung bài viết
Theo truyền thống, quản lý lực lượng lao động là một quá trình tốn thời gian và đôi khi thủ công, thường bị ảnh hưởng bởi sự kém hiệu quả và lỗi thời. Các nhà lập kế hoạch, dự báo và lập lịch phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn là tạo ra các lịch trình tối ưu cân bằng giữa nhu cầu của nhân viên với các mục tiêu kinh doanh.
Các giám sát viên phải vật lộn để quản lý các xung đột lịch trình bất ngờ và duy trì sự tuân thủ cấp độ dịch vụ. Các giao dịch viên thường thiếu sự linh hoạt để kiểm soát lịch trình của mình, dẫn đến sự không hài lòng và gia tăng căng thẳng.
Thêm vào đó là thực tế bản thân lực lượng lao động đang thay đổi. Các thế hệ trẻ hơn ưu tiên sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống và tìm kiếm các thỏa thuận làm việc linh hoạt, trong khi nền kinh tế mới đưa ra một cách tiếp cận năng động hơn đối với việc làm. Những xu hướng này đòi hỏi một chiến lược kinh doanh thích ứng và cá nhân hóa hơn đối với quản lý lực lượng lao động. Và điều đó đang thách thức các phương pháp và công cụ truyền thống.
Giải pháp do AI thúc đẩy tự động hóa các quy trình lập lịch cho nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết về dữ liệu theo thời gian thực và cho phép sắp xếp công việc linh hoạt hơn. Các công cụ tiên tiến này chuyển đổi vai trò quản lý lực lượng lao động — từ các nhiệm vụ hành chính sang lập kế hoạch và ra quyết định chiến lược cho lực lượng lao động. Bằng cách tận dụng các công cụ AI, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của lực lượng lao động.
Giải pháp quản lý lực lượng lao động do AI thúc đẩy cho phép các công ty đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động luôn chuyển dịch và chuẩn bị cho những thay đổi trong tương lai. Giải pháp Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management (WEM) tận dụng AI dự đoán để dự báo và lập lịch trình cũng như phân tích dữ liệu theo thời gian thực, nhằm cung cấp thông tin chi tiết mà các nhóm có thể sử dụng để tối ưu hóa việc tuyển dụng nhân sự, sắp xếp nguồn lực theo mục tiêu kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh nói chung.
Trình lập kế hoạch tự động hóa việc lập lịch trình cho các hoạt động định kỳ và đột xuất, tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và đảm bảo sự phù hợp với các mục tiêu dịch vụ. Tính năng chuyển đổi ca làm việc do hệ thống tạo ra cung cấp cho các giao dịch viên sự linh hoạt mà họ cần đồng thời giảm thiểu xung đột lịch trình.
Cho phép nhân viên đề xuất các kế hoạch làm việc phù hợp với sở thích và khả năng sẵn có của họ, nâng cao sự hài lòng và gắn kết trong công việc. Cuối cùng, giúp lực lượng lao động có động lực và thích nghi hơn. Và điều đó thúc đẩy giá trị kinh doanh.
Đối với các chuyên gia quản lý lực lượng lao động, các giải pháp này rất quan trọng để duy trì hiệu quả và đáp ứng các mục tiêu dịch vụ. Chúng trao quyền cho các nhà quản lý và giám sát viên xử lý lịch trình, tạo quy trình đổi ca trên hệ thống khi cần.
Bằng cách giảm thiểu quá trình tái xử lý và căng thẳng về khối lượng công việc, các công nghệ này cho phép các chuyên gia tập trung vào các sáng kiến chiến lược giúp tăng năng suất và hiệu quả. Sự thay đổi này không chỉ cải thiện công việc của họ mà còn hợp lý hóa các quy trình, dẫn đến chiến lược quản lý lực lượng lao động hiệu quả và linh hoạt hơn.
Vai trò của người lập kế hoạch, người dự báo, người lập lịch trình, giám sát viên và giao dịch viên theo truyền thống bắt nguồn từ các quy trình thủ công thường đòi hỏi nhiều thời gian và công sức để đảm bảo hiệu quả và tuân thủ cấp độ dịch vụ. Những vị trí này rất quan trọng đối với sự thành công của quản lý lực lượng lao động.
Tuy nhiên, khi kỳ vọng của khách hàng và sự phức tạp trong hoạt động contact center tăng lên, nhu cầu về các giải pháp tiên tiến hơn để hỗ trợ các nhóm này cũng tăng theo.
Với sự ra đời của AI, những vị trí này đang gặt hái những lợi ích của quy trình tự động hóa cao hơn, xử lý và phân tích dữ liệu theo thời gian thực tốt hơn, cũng như khả năng dự đoán và chỉ định. Khi những vị trí này phát triển, AI trở thành yếu tố thúc đẩy — cung cấp những cách mới để họ quản lý lịch trình của nhân viên với tính linh hoạt cao hơn. Và các công cụ này cung cấp những hiểu biết chiến lược cho phép họ đạt được cấp độ chính xác và hiệu quả cao hơn.
Sau đây là một số cách AI nâng cao từng vị trí
Người lập kế hoạch, người dự báo và người lập lịch trình: Thuật toán AI và dữ liệu thời gian thực cho phép người lập kế hoạch đưa ra quyết định sáng suốt, đảm bảo các hoạt động và ca làm việc được lên lịch tối ưu. Điều này giúp tăng cường phân bổ nguồn lực và cải thiện hiệu quả hoạt động chung.
Giám sát viên: Các công cụ quản lý ca làm việc do AI điều khiển giúp giám sát viên xử lý các xung đột lịch trình bất ngờ một cách dễ dàng. Các giải pháp chuyển ca làm việc tự động cho phép giám sát viên duy trì sự tuân thủ cấp độ dịch vụ, đồng thời cung cấp cho nhân viên sự linh hoạt mà họ cần. Sự chuyển đổi từ quy trình thủ công sang các giải pháp tự động, do AI điều khiển này cho phép giám sát viên tập trung vào việc giám sát chiến lược và quản lý nhóm.
Giao dịch viên: Tích hợp AI vào quản lý lực lượng lao động mang đến cho các giao dịch viên sự linh hoạt và khả năng kiểm soát tốt hơn đối với lịch trình của họ. Các công cụ lập lịch do AI điều khiển cho phép các giao dịch viên đề xuất kế hoạch làm việc phù hợp với sở thích và khả năng của họ. Sự linh hoạt này rất quan trọng trong lực lượng lao động đang thay đổi, khi các thế hệ mới và nền kinh tế việc làm tự do đòi hỏi môi trường làm việc thích ứng và cá nhân hóa hơn. Bằng cách trao quyền cho các giao dịch viên quản lý lịch trình của họ, các doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng trong công việc, giảm căng thẳng và tăng cường sự gắn kết chung.
Khi chúng ta tiếp tục điều hướng kỷ nguyên AI, việc chuyển đổi quản lý lực lượng lao động là điều tất yếu. Việc tích hợp các công cụ do AI điều khiển như Genesys Cloud WEM đang cách mạng hóa cách các doanh nghiệp quản lý nguồn lực của họ, mang lại sự linh hoạt và khả năng kiểm soát tốt hơn cho nhân viên và nâng cao vai trò của các chuyên gia quản lý lực lượng lao động lên các vị trí chiến lược.
Hãy nắm bắt tương lai của quản lý lực lượng lao động và trải nghiệm những lợi ích mà các giải pháp do AI điều khiển đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động đang thay đổi, nâng cao hiệu quả chung và thúc đẩy tăng trưởng chiến lược.
Sự tiến hoá đã ở đây; bạn đã sẵn sàng chuyển đổi chiến lược quản lý lực lượng lao động của mình chưa? Hãy liên hệ trực tiếp MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn, để chúng tôi giúp bạn phân tích các giải pháp WEM trên thị trường, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của các nhóm liên quan và sau đó đưa ra quyết định mua hàng tốt nhất để có ROI tối đa.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
