TOP 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tốt

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến thành công, sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào. Đây cũng là yếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp so với các đối thủ trên thị trường. Khi doanh nghiệp nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ. 

Trong thị trường khốc liệt như hiện nay, chất lượng dịch vụ sẽ có ảnh hưởng lớn tới quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu chi tiết về định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng, vai trò cũng như các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp đã tốt hay chưa để từ đó xây dựng các mô hình dịch vụ chất lượng nhất bạn nhé!

Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu như thế nào? 

Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là mức độ doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mang lại cho họ trải nghiệm tích cực và đáng nhớ. Mỗi khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với một mức độ khác nhau, có thể hài lòng hoặc không. 

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, mang lại cho họ trải nghiệm thoải mái, hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là gì? Như thế nào là dịch vụ CSKH tốt?

Tại sao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp lại quan trọng? 

Dịch vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình làm nên sự thành công của doanh nghiệp. Không chỉ tạo được niềm tin, hình ảnh doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng tốt còn mang đến nhiều lợi ích nổi bật khác như:

• Tạo cơ hội bán hàng và tăng doanh số: Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được có khả năng sẽ quay lại mua hàng nhiều hơn, tăng lượng chi tiêu của họ, tạo cơ hội bán hàng, thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp. 
• Tạo điểm khác biệt giữa doanh nghiệp của bạn với đối thủ: Việc cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm nên điểm nổi bật của doanh nghiệp so với đối thủ. Khi khách hàng nhận thấy sự khác biệt, đặc biệt là sự khác biệt này khiến họ cảm thấy hài lòng, nhiều khả năng họ sẽ lựa chọn doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ. 
• Giảm chi phí hậu mãi cho doanh nghiệp: Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ thường ít phàn nàn về sản phẩm hay hoàn trả hàng hóa. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được tiền, thời gian sau này. 
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ tốt phản ánh trực tiếp hình ảnh của doanh nghiệp. Khi có trải nghiệm tốt, khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm đó với những người xung quanh họ. Từ đó xây dựng được hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp của bạn. 

Vậy như thế nào được hiểu là chất lượng dịch vụ khách hàng tốt?

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt là hành động cung cấp sự trợ giúp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng, sử dụng dịch vụ. Hành động này bao gồm cả thời gian trước, trong và sau khi mua sản phẩm, tương tác với doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt tạo ra trải nghiệm tích cực, đáng nhớ cho khách hàng. 

Các tiêu chí để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt

Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ cung cấp sự trợ giúp nhanh chóng, hiệu quả, thân thiện cho khách hàng. Hoạt động này bao gồm việc thấu hiểu nhu cầu của họ, phản ứng kịp thời với yêu cầu, khiếu nại hoặc giải quyết các vấn đề phát sinh nếu có một cách chuyên nghiệp. 

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tốt còn bao gồm nhiều yếu tố khác như: hỗ trợ miễn phí vận chuyển, bảo hành mở rộng hay các dịch vụ hậu mãi. Tất cả những hành động này đều nhằm mang đến một trải nghiệm tích cực, đáng nhớ cho khách hàng. 

>>> Xem thêm: Top 10 công ty có dịch vụ CSKH tốt nhất thế giới

Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp luôn mong muốn tìm kiếm và xây dựng mô hình dịch vụ tốt nhất. Theo đó, có một số mô hình được áp dụng giúp các doanh nghiệp đánh giá được các mức độ hiệu quả của từng khía cạnh trong dịch vụ khách hàng. Từ đó họ có thể cân nhắc, cải thiện để nâng cao dịch vụ của mình. 

Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được nghiên cứu và phát triển bởi Parasuraman cùng các cộng sự vào năm 1985. Mô hình này sẽ đánh giá 5 khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ bao gồm: 

• Các yếu tố hữu hình: Được thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,… và các yếu tố bên ngoài có thể nhìn thấy và đánh giá. 
• Độ tin cậy: Đánh giá về khả năng thực hiện dịch vụ có phù hợp và chính xác với cam kết ban đầu của doanh nghiệp hay không. 
• Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Đánh giá về mức độ đáp ứng sự mong muốn, khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. 
• Mức độ tin tưởng: Đánh giá về kiến thức chuyên môn, khả năng của nhân viên dịch vụ có làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng hay không. 
• Khả năng đồng cảm: Đánh giá về sự ân cần, quan tâm của dịch vụ khách hàng đến từng nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng. 

Khi đánh giá theo mô hình này, doanh nghiệp có thể thu hẹp được khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ hiện tại với các tiêu chuẩn của SERVQUAL. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát huy điểm mạnh, cải thiện điểm yếu còn tồn đọng. Đồng thời xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, chất lượng nhất. 

Mô hình GAP

Mô hình GAP được nghiên cứu và phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, là một trong những tiêu chuẩn để các doanh nghiệp đánh giá về dịch vụ của mình. Mô hình này tập trung vào việc đo lường, rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp.

Mô hình GAP

Khi xem xét đánh giá về dịch vụ của doanh nghiệp theo mô hình GAP, bạn cần chú ý đến các khoảng cách sau đây: 

• Khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng: Sự khác biệt giữa nhận thức doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng có thể gây ra dịch vụ khách hàng không hiệu quả như mong đợi. 
• Khoảng cách giữa nhận thức và đặc điểm chất lượng dịch vụ: Khoảng cách này cho thấy sự khác biệt giữa các đặc điểm, thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. 
• Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng và sự cung cấp: Tiêu chuẩn này đánh giá về chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự được nhận so với khả năng cung cấp của doanh nghiệp. 
• Khoảng cách giữa sự cung cấp và truyền thông: Dựa trên sự đo lường về các thông tin được doanh nghiệp chia sẻ trên các kênh truyền thống để đánh giá về chất lượng cung cấp sản phẩm, từ đó đánh giá về dịch vụ khách hàng. 
• Khoảng cách giữa sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế: Sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về sản phẩm có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có tốt hay không. 

Dịch vụ khách hàng tốt – Chìa khóa thành công bền vững cho mọi doanh nghiệp

Lời kết

Chất lượng dịch vụ khách hàng không phải là một khái niệm mới, nhưng tầm quan trọng của nó đối với thành công của doanh nghiệp ngày càng tăng lên trong thời đại cạnh tranh bùng nổ như hiện nay. Khách hàng luôn mong đợi một dịch vụ cao hơn và họ có nhiều lựa chọn để tìm kiếm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. 

Chính vì vậy, từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và tạo  lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp nên tập trung đầu tư vào đánh giá, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để xây dựng được một nhóm khách hàng trung thành và ngày càng thu hút nhiều khách hàng mới, đóng góp cho sự tăng trưởng trong tương lai.