Bật mí 5 mẫu kịch bản telesale B2B giúp tăng doanh số

Kịch bản telesale B2B không chỉ đơn thuần là một bản hướng dẫn thoại, mà còn là công cụ chiến lược giúp nhân viên telesale tiếp cận đúng khách hàng, đúng nhu cầu, xây dựng niềm tin từ những giây đầu tiên và gia tăng tỷ lệ chốt đơn. 

Hiểu được tầm quan trọng đó, bài viết này MP Transformation sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về cách xây dựng các mẫu kịch bản telesale B2B hiệu quả, các bước chuẩn bị cần thiết trước cuộc gọi và quy trình chăm sóc khách hàng sau mỗi lần liên hệ. 

Kịch bản telesale B2B là gì?

Định nghĩa và vai trò trong quy trình bán hàng

Kịch bản telesale B2B là công cụ chiến lược giúp nhân viên bán hàng dẫn dắt các cuộc gọi hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp với doanh nghiệp. Hiểu một cách cơ bản, telesale B2B (Business-to-Business Telesales) là hình thức bán hàng trực tiếp qua điện thoại, trong đó khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp, tổ chức, thay vì người tiêu dùng cá nhân như mô hình B2C.

Bản chất của kịch bản telesale B2B không chỉ nằm ở việc giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ, mà còn tập trung vào việc tư vấn giải pháp, thuyết phục những người có quyền ra quyết định trong doanh nghiệp. Các sản phẩm/dịch vụ trong mô hình B2B thường có giá trị cao, yêu cầu quá trình tư vấn kỹ lưỡng, nhiều bước phê duyệt và đòi hỏi nhân viên bán hàng phải sở hữu kỹ năng giao tiếp chuyên sâu, khả năng phân tích nhu cầu, cũng như sự hiểu biết sâu sắc về ngành nghề khách hàng.

>>> Tìm hiểu thêm bài viết liên quan:

Trong quy trình bán hàng, kịch bản telesale B2B đóng vai trò vô cùng quan trọng:

• Dẫn dắt cuộc gọi có định hướng: Giúp telesale kiểm soát cuộc trò chuyện, hướng khách hàng đi đúng lộ trình từ nhận diện nhu cầu đến cân nhắc giải pháp.
• Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi: Kịch bản chuyên nghiệp sẽ giúp tăng khả năng tạo ra cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp, gửi báo giá, hoặc thậm chí chốt hợp đồng ngay trong quá trình trao đổi.
• Xây dựng mối quan hệ kinh doanh bền vững: B2B không chỉ là bán hàng một lần, mà là thiết lập quan hệ đối tác lâu dài. Kịch bản hiệu quả sẽ giúp telesale tạo nền tảng cho sự hợp tác lâu bền.
• Tiết kiệm thời gian và chuẩn hóa quy trình: Sử dụng kịch bản bài bản giúp nhân viên telesale xử lý cuộc gọi đồng nhất, giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.

Sự khác biệt giữa telesale B2B và B2C

Về đối tượng

Kịch bản telesale B2B hướng tới các doanh nghiệp có nhu cầu kinh doanh, đòi hỏi phải làm việc với nhiều bên liên quan như quản lý, giám đốc, bộ phận mua hàng… Trong khi đó, telesale B2C chỉ cần thuyết phục cá nhân hoặc hộ gia đình, với quá trình ra quyết định đơn giản hơn.

Về quy trình bán hàng

Quy trình B2B thường phức tạp và kéo dài, gồm nhiều bước đánh giá, so sánh và phê duyệt nội bộ. Do đó, nhân viên telesale cần cá nhân hóa nội dung trao đổi và kiên trì xây dựng mối quan hệ lâu dài. Ngược lại, B2C tập trung vào hành vi tiêu dùng nhanh, thúc đẩy mua hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên.

Về mục tiêu tiếp cận

B2B nhấn mạnh việc cung cấp giải pháp phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ đối tác chiến lược. B2C lại thiên về việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đánh mạnh vào cảm xúc và thuyết phục tức thời. Cụ thể:

Chuẩn bị trước cuộc gọi

Trước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào trong quy trình kịch bản telesale B2B, việc chuẩn bị kỹ lưỡng là yếu tố quyết định thành công. Dưới đây là ba bước chuẩn bị cần thiết mà bạn không thể bỏ qua:

Nghiên cứu thông tin doanh nghiệp

Trước khi nhấc máy, hãy dành thời gian tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp mục tiêu. Một số thông tin quan trọng cần thu thập bao gồm:

• Ngành nghề kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ chính.
• Quy mô công ty, số lượng nhân sự, vị trí địa lý.
• Các thành tựu, dự án nổi bật gần đây.
• Những thách thức hoặc nhu cầu tiềm ẩn mà doanh nghiệp đang gặp phải.

Việc nghiên cứu này giúp bạn điều chỉnh nội dung cuộc gọi cho phù hợp, thể hiện sự chuyên nghiệp và tăng khả năng gây ấn tượng ngay từ những phút đầu tiên. Bạn có thể tra cứu thông tin doanh nghiệp miễn phí tại Tổng cục thuế. Tại đây bạn sẽ được xem các thông tin công khai của doanh nghiệp mà không cần trả phí.

Xác định người ra quyết định

Trong bán hàng B2B, việc xác định đúng người có quyền ra quyết định là yếu tố then chốt. Người ra quyết định có thể là giám đốc, trưởng bộ phận, hoặc những cá nhân có thẩm quyền mua sắm trong doanh nghiệp. Để xác định đúng người ra quyết định và tạo điểm chạm phù hợp với họ bạn cần:

• Xác minh vai trò của đối tượng trước khi gọi.
• Nếu chưa có thông tin, hãy khéo léo tìm hiểu qua website, LinkedIn, hoặc thông qua các mối quan hệ liên quan.
• Chuẩn bị sẵn phương án chuyển hướng cuộc gọi nếu tiếp xúc nhầm người không có quyền quyết định.

Liên hệ đúng người, đúng nhu cầu sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian và tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi.

Chuẩn bị tài liệu và số liệu

Không chỉ chuẩn bị lời thoại, bạn cần sẵn sàng các tài liệu hỗ trợ để cuộc gọi diễn ra trơn tru và thuyết phục hơn, bao gồm:

• Thông tin sản phẩm/dịch vụ: Đặc điểm nổi bật, lợi ích mang lại cho doanh nghiệp.
• Các số liệu chứng minh hiệu quả: Case study, testimonial từ khách hàng trước đó, các chỉ số tăng trưởng cụ thể.
• Các gói giá, chính sách ưu đãi (nếu có): Chuẩn bị sẵn nhưng chỉ đưa ra khi phù hợp.

Sự chuẩn bị đầy đủ sẽ giúp bạn xử lý linh hoạt các câu hỏi của khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng khả năng chuyển đổi ngay từ lần tiếp cận đầu tiên.

5 loại kịch bản telesale B2B phổ biến

Dưới đây là 5 loại kịch bản phổ biến và thực tế nhất, giúp đội ngũ telesale tiếp cận khách hàng doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp, bài bản và gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công:

Kịch bản tiếp cận khách hàng lần đầu

• Nhân viên telesale: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em đến từ [Tên công ty]. Em được biết công ty mình đang hoạt động trong lĩnh vực [ngành nghề], và em thấy hiện nay nhiều doanh nghiệp trong ngành đang gặp khó khăn về [vấn đề]. Bên em hiện đang có giải pháp [giải pháp ngắn gọn] đã hỗ trợ nhiều đơn vị tối ưu [kết quả cụ thể]. Nếu anh/chị [Tên khách hàng] quan tâm đến sản phẩm anh/chị có thể sắp xếp giúp em một buổi trao đổi nhanh khoảng 15–20 phút được không ạ? Em sẽ trình bày chi tiết và gửi demo cho mình ạ.”
• Khách hàng: “Ok bạn để mình xem lịch. Bạn gửi mail/ qua zalo trước cho mình tham khảo nhé.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em sẽ gửi tài liệu chi tiết ngay sau cuộc gọi này. Anh/chị vui lòng cho em xin địa chỉ email/ số zalo để em gửi ạ? Và em xin phép hẹn lịch follow-up lại vào [thời gian cụ thể] để anh/chị tiện trao đổi hơn nhé?”
• Khách hàng: “Ok.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em cảm ơn anh/chị rất nhiều. Em sẽ gửi thông tin ngay và chủ động liên hệ lại đúng lịch hẹn ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả!”

Kịch bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

• Nhân viên telesale: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên công ty]. Sau buổi trao đổi hôm trước em có gửi tài liệu qua zalo/ email cho mình đó ạ nếu anh/ chị [tên khách hàng] thấy sản phẩm bên em phù hợp với doanh nghiệp của mình thì em xin phép trao đổi thêm 1 số thông tin để lên kế hoạch [tuỳ vào sản phẩm] phù hợp với công ty mình ạ. 

Nếu khách đồng ý trao đổi thì hỏi khách các thông tin về doanh nghiệp liên quan đến giải pháp bạn cung cấp. 

Kịch bản chốt hợp đồng

• Nhân viên telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên công ty] ạ. Trong lần trao đổi trước, em cũng đã gửi lại bản kế hoạch [tuỳ vào sản phẩm bạn cung cấp] cho bên mình rồi đó ạ. Không biết anh/chị [tên khách hàng] có muốn thay đổi hoặc bổ sung phần nào trong kế hoạch không ạ?”
• Khách hàng: “Ừ mình cũng đang cân nhắc.”
• Nhân viên telesale: Dạ, em hiểu ạ. Trước khi anh/chị đưa ra quyết định cuối cùng, em xin phép tóm tắt lại những lợi ích chính mà sản phẩm/dịch vụ bên em có thể mang lại cho công ty mình nhé.

[Lợi ích 1]

[Lợi ích 2]

[Lợi ích 3]

Ngoài ra, bên em còn hỗ trợ [chính sách bảo hành, chăm sóc sau bán hàng, hoặc ưu đãi đi kèm] để đảm bảo anh/chị yên tâm trong quá trình sử dụng.”

• Khách hàng: “Giá vẫn hơi cao so với dự kiến của mình.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em rất hiểu sự cân nhắc của anh/chị. Tuy nhiên, xét về hiệu quả lâu dài, đầu tư vào [sản phẩm/dịch vụ] sẽ giúp công ty mình tiết kiệm chi phí vận hành và tối ưu quy trình trong thời gian dài.
• Hơn nữa, bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng ký hợp đồng trong tháng này. Nếu anh/chị đồng ý, em xin phép gửi hợp đồng chính thức và hỗ trợ quy trình triển khai ngay trong tuần này.”
• Khách hàng: “Bạn gửi hợp đồng đi.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng. Em sẽ gửi hợp đồng ngay sau cuộc gọi này qua email anh/chị cung cấp. Em cũng sẽ theo dõi sát sao để hỗ trợ anh/chị trong suốt quá trình triển khai ạ.”
• Khách hàng: “Ok, mình sẽ xem.”
• Nhân viên telesale: “Dạ vâng, một lần nữa cảm ơn anh/chị rất nhiều. Em sẽ đính kèm hợp đồng và liên hệ lại để hỗ trợ anh/chị hoàn thiện thủ tục nhanh chóng ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả!”

Kịch bản chăm sóc sau bán hàng

• Nhân viên telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên công ty] ạ. Em xin phép gọi để hỏi thăm về quá trình sử dụng [tên sản phẩm/dịch vụ] mà công ty mình đã triển khai. Không biết hiện tại anh/chị có đang gặp khó khăn hoặc cần hỗ trợ thêm gì không ạ?”
• Khách hàng: “Cũng tạm ổn, mới sử dụng nên chưa phát sinh vấn đề gì.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em rất mừng khi nghe phản hồi như vậy ạ. Trong thời gian đầu, nếu anh/chị cần hướng dẫn thêm về tính năng, quy trình hoặc có yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, bên em luôn sẵn sàng 24/7. Anh/chị chỉ cần liên hệ hotline hoặc email là có nhân sự hỗ trợ ngay.”
• Khách hàng: “Ok, mình sẽ lưu lại.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, tiện đây em xin giới thiệu thêm, bên em cũng đang có chương trình [ưu đãi/cập nhật sản phẩm] dành riêng cho khách hàng đã triển khai như công ty mình. Nếu anh/chị quan tâm, em có thể gửi thêm thông tin chi tiết qua email để anh/chị tham khảo nhé ạ.”
• Khách hàng: “Ừ, bạn cứ gửi nhé.”
• Nhân viên telesale: “Dạ vâng, em sẽ gửi ngay hôm nay ạ. Em cũng xin phép hẹn anh/chị lịch follow-up nhẹ sau khoảng [2–3 tuần/tháng], để mình cùng đánh giá hiệu quả sử dụng và em có thể tư vấn thêm giải pháp tối ưu nếu cần. Anh/chị thấy thời gian nào thuận tiện nhất để em sắp xếp lịch hẹn ạ?”
• Khách hàng: “Để khoảng 2 tuần nữa đi.”
• Nhân viên telesale: “Dạ vâng ạ. Vậy em xin phép hẹn anh/chị vào [ngày cụ thể] để gọi điện chăm sóc và hỗ trợ tiếp nhé. 

Một lần nữa em cảm ơn anh/chị rất nhiều đã tin tưởng đồng hành cùng [Tên công ty]. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả và nhiều thành công ạ!”

Kịch bản tái ký hợp đồng

• Nhân viên telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên công ty] ạ. Em xin phép gọi để trao đổi nhanh với anh/chị về hợp đồng [tên sản phẩm/dịch vụ] mà công ty mình đã sử dụng trong thời gian qua. Hiện hợp đồng của mình sẽ hết hạn vào [ngày hết hạn], nên em chủ động liên hệ để hỗ trợ anh/chị gia hạn ạ.”
• Khách hàng: “À, đúng rồi, mình cũng đang định xem xét gia hạn đây.”
• Nhân viên telesale: “Dạ vâng ạ. Trong suốt thời gian sử dụng, bên em rất vinh dự được đồng hành cùng công ty mình. Qua đánh giá nội bộ, em thấy rằng [tóm tắt hiệu quả hoặc lợi ích khách hàng đạt được, ví dụ: giúp tối ưu quy trình, tăng trưởng doanh thu, cải thiện năng suất…].

Không biết anh/chị có hài lòng với hiệu quả dịch vụ trong thời gian vừa qua không ạ?”

• Khách hàng: “Cũng ổn, không có vấn đề gì lớn.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em rất vui khi nhận được phản hồi tích cực từ anh/chị.

Hiện tại, bên em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng tái ký hợp đồng trong tháng này, ví dụ như [miễn phí tháng đầu tiên, tặng thêm dịch vụ phụ trợ, chiết khấu,…]. Nếu anh/chị gia hạn sớm, mình sẽ được hưởng ưu đãi này để tối ưu thêm chi phí ạ.”

• Khách hàng: “Ưu đãi đó áp dụng cho gói nào?”
• Nhân viên telesale: “Dạ, ưu đãi áp dụng cho gói [tên gói dịch vụ hoặc giá trị hợp đồng tối thiểu]. Nếu anh/chị tái ký gói hiện tại hoặc nâng cấp thêm dịch vụ, mình sẽ được tặng [quà tặng, ưu đãi cụ thể]. Em cũng có thể gửi bảng chi tiết các lựa chọn cho anh/chị tham khảo ngay hôm nay.”
• Khách hàng: “Ok, bạn gửi qua đi.”
• Nhân viên telesale: “Dạ vâng ạ. Em sẽ gửi email ngay sau cuộc gọi này. Em cũng xin phép follow-up lại vào [ngày cụ thể] để hỗ trợ anh/chị hoàn tất thủ tục nhanh gọn, kịp thời gian ưu đãi nhé.”
• Khách hàng: “Được, bạn cứ gửi mình tài liệu trước.”
• Nhân viên telesale: “Dạ em cảm ơn anh/chị rất nhiều. Em sẽ gửi ngay hôm nay và chủ động nhắc lịch theo đúng hẹn ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc nhiều năng lượng và hiệu quả!”

Kịch bản đàm phán giá cả

• Nhân viên telesale: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên công ty] ạ. Sau khi mình đã trao đổi về giải pháp [tên sản phẩm/dịch vụ], em xin phép hỏi anh/chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin nào trước khi đưa ra quyết định không ạ?”
• Khách hàng: “Sản phẩm cũng tốt đó, nhưng giá hơi cao so với ngân sách bên mình.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em rất hiểu những cân nhắc của anh/chị về giá ạ.

Tuy nhiên, em xin nhấn mạnh rằng với [sản phẩm/dịch vụ], mình không chỉ đầu tư vào giải pháp hiện tại mà còn hướng tới [lợi ích lâu dài: tiết kiệm chi phí vận hành, tăng trưởng doanh thu, tối ưu quy trình…] cho công ty anh/chị trong tương lai.

Ngoài ra, em xin phép chia sẻ thêm, mức giá hiện tại đã là mức ưu đãi dành riêng cho các doanh nghiệp trong ngành [ngành nghề] rồi ạ.”

• Khách hàng: “Bạn có phương án nào tiết kiệm hơn không?”
• Nhân viên telesale: “Dạ, để hỗ trợ anh/chị, em có thể đề xuất phương án như:

Nếu mình ký hợp đồng dài hạn hơn (ví dụ: từ 6 tháng thành 12 tháng), bên em sẽ áp dụng mức chiết khấu tốt hơn.

Hoặc nếu công ty mình đăng ký gói dịch vụ mở rộng thêm [tính năng/giải pháp bổ sung], bên em sẽ ưu đãi thêm [phần trăm chiết khấu hoặc hỗ trợ thêm dịch vụ miễn phí].

Anh/chị muốn em gửi luôn 2 phương án cụ thể để mình lựa chọn cho phù hợp không ạ?”

• Khách hàng: “Ừ, bạn gửi mình xem nhé.”
• Nhân viên telesale: “Dạ vâng ạ. Em sẽ gửi ngay hôm nay kèm theo bảng so sánh lợi ích chi tiết giữa các phương án để anh/chị tiện cân nhắc.

Nếu được, em xin phép follow-up lại vào [ngày cụ thể] để cùng anh/chị chốt phương án tối ưu nhất nhé.”

• Khách hàng: “Ok, bạn cứ gửi tài liệu cho mình đi.”
• Nhân viên telesale: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã trao đổi rất cởi mở. Em sẽ gửi đầy đủ tài liệu ngay hôm nay và chủ động liên hệ lại theo lịch hẹn để hỗ trợ anh/chị tốt nhất ạ.

Chúc anh/chị một ngày làm việc thành công và hiệu quả!”

Quy trình theo dõi sau cuộc gọi

Một cuộc gọi telesale B2B không kết thúc khi khách hàng gác máy. Để tối ưu hiệu quả chuyển đổi, bạn cần có quy trình theo dõi sau cuộc gọi bài bản và chuyên nghiệp. Dưới đây là ba bước quan trọng không thể bỏ qua:

Lưu trữ thông tin cuộc gọi

Việc lưu trữ thông tin đầy đủ sẽ giúp bạn không bị mất dữ liệu khách hàng, đồng thời hỗ trợ xây dựng kịch bản telesale B2B phù hợp hơn cho các lần tương tác tiếp theo.

Ngay sau mỗi cuộc gọi, nhân viên telesale cần nhanh chóng:

• Ghi lại toàn bộ nội dung trao đổi, các điểm quan trọng như nhu cầu khách hàng, phản hồi, lý do từ chối (nếu có).
• Cập nhật trạng thái khách hàng vào hệ thống CRM hoặc file theo dõi riêng.
• Phân loại khách hàng theo nhóm: quan tâm, tiềm năng, cần chăm sóc thêm, chưa phù hợp.

Thiết lập cho cuộc gọi follow-up

Một cuộc gọi follow-up đúng lúc, đúng nội dung sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và tăng khả năng chuyển đổi thành công.

Nếu khách hàng chưa sẵn sàng ra quyết định trong cuộc gọi đầu tiên, bạn cần:

• Hẹn trước lịch follow-up rõ ràng: ngày, giờ, nội dung cần trao đổi.
• Gửi email/tin nhắn xác nhận lịch hẹn (nếu cần thiết) để khách hàng chủ động sắp xếp.
• Chuẩn bị nội dung follow-up dựa trên thông tin đã trao đổi: tập trung vào giải pháp, lợi ích hoặc chương trình ưu đãi mới nếu có.

Chăm sóc khách hàng tiềm năng

Một quy trình chăm sóc khách hàng tiềm năng tốt không chỉ giúp tăng tỷ lệ chốt đơn mà còn góp phần xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp và tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Đối với những khách hàng chưa chốt đơn nhưng vẫn có tiềm năng, cần duy trì việc chăm sóc liên tục:

• Gửi email cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi hoặc case study liên quan.
• Chủ động kết nối định kỳ để cập nhật nhu cầu mới hoặc hỗ trợ thêm.
• Xây dựng mối quan hệ tin tưởng, giúp khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu của bạn khi phát sinh nhu cầu.

Kết luận

Kịch bản telesale B2B chuyên nghiệp không chỉ giúp dẫn dắt cuộc gọi hiệu quả mà còn đóng vai trò xây dựng niềm tin từ những phút đầu tiên với khách hàng doanh nghiệp. Đây chính là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy doanh số và phát triển quan hệ hợp tác bền vững.

Bài viết trên đây của MP Transformation đã cung cấp cho bạn những kiến thức nền tảng để xây dựng các mẫu kịch bản telesale B2B hiệu quả, tối ưu cho từng bước trong quy trình bán hàng. Nếu bạn đang tìm cách để tối ưu quy trình bán hàng B2B, hãy bắt đầu từ việc thiết kế kịch bản thật sự phù hợp với nhu cầu và hành trình khách hàng của mình!