Khách hàng Tima: Nâng tầm dịch vụ khách hàng với trợ lý ảo tổng đài Omibot 

Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh, Tima – nền tảng công nghệ tài chính hàng đầu – đã chọn hợp tác cùng MP Transformation (MPT) để giải quyết các thách thức trong vận hành tổng đài. Sự kết hợp này không chỉ cải thiện hiệu suất tổng đài mà còn mang lại những kết quả vượt mong đợi, khẳng định vai trò của công nghệ AI trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng. 

Về Tima 

Tima, tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Tập đoàn Tima, là một trong những nền tảng công nghệ cho vay ngang hàng (P2P) tiên phong tại Việt Nam, được thành lập từ năm 2015. 

Tima cung cấp giải pháp kết nối giữa người vay và người cho vay một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính linh hoạt và thuận tiện. Với mục tiêu ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình vay và cho vay, Tima đã và đang không ngừng nỗ lực cải tiến dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. 

Tổng quan thị trường 

Thị trường công nghệ tài chính (fintech) đang chứng kiến sự thay đổi nhanh chóng với nhiều cơ hội lớn. Nhu cầu về các dịch vụ tài chính số, đặc biệt là các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa, đang ngày càng gia tăng tại Việt Nam bởi dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh ngày càng tăng.  

Ứng dụng công nghệ tiên tiến là một lợi thế cạnh tranh của fintech. Các công ty fintech có thể tận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (big data), blockchain,… để cung cấp các dịch vụ tài chính thông minh hơn, hiệu quả hơn và cá nhân hóa hơn. Các công nghệ này giúp Fintech tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí, cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đột phá. 

Ngày nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, đặt ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ và sự uy tín của doanh nghiệp. Một số xu hướng nổi bật của thị trường hiện nay có thể kể đến: 

• Số hóa toàn diện: Dịch vụ tài chính số hóa ngày càng phổ biến, đòi hỏi doanh nghiệp nâng cấp quy trình và tối ưu hoạt động để duy trì tính cạnh tranh. 

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa trở thành yếu tố then chốt để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. 

• Mở rộng kênh phân phối: Đa dạng hóa điểm chạm khách hàng, tăng nhu cầu vận hành tổng đài hiệu quả hơn. 

Thị trường tài chính tại Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh với sự trỗi dậy của nhiều công ty trong và ngoài nước, bao gồm cả các ngân hàng truyền thống đang đẩy mạnh chuyển đổi số. Để tồn tại và phát triển, các công ty Fintech cần có chiến lược khác biệt và sáng tạo. 

Thách thức của Tima 

Là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ tài chính, Tima đối mặt với các thách thức: 

• Tổng đài quá tải do các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng tăng mạnh, nhu cầu đổ về tổng đài ngày càng tăng 

• Đội ngũ nhân sự không đáp ứng về mặt hiệu suất, do hạn chế về thời gian hoạt động, sự đồng bộ trong trải nghiệm khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu tức thời 

• Việc xây dựng đội ngũ telesale và CSKH đòi hỏi ngân sách lớn cho việc đào tạo, hạ tầng và thiết bị vận hành tổng đài 

• Hệ thống tổng đài chưa tối ưu hóa, khó đo lường hiệu quả chiến lược và gây khó khăn cho việc quản lý, báo cáo 

Với các thách thức kể trên, Tima rất cần một giải pháp công nghệ hiện đại để đáp ứng các yêu cầu về chi phí, hiệu suất, cũng như khả năng quản lý toàn diện. 

Giải pháp của MP Transformation 

Để giải quyết bài toán của Tima, MPT đã triển khai giải pháp trợ lý ảo tổng đài OmiBot – ứng dụng công nghệ AI tiên tiến với khả năng tối ưu hóa vận hành tổng đài: 

• Đáp ứng 24/7: Khả năng hoạt động liên tục 24/7, đáp ứng 100% nhu cầu tổng đài, hỗ trợ xử lý số lượng lớn cuộc gọi đến và đi trong thời gian ngắn, đảm bảo mọi tương tác khách hàng được tiếp nhận kịp thời. 

• Tương tác tự nhiên: Khả năng tương tác mượt mà, giọng nói tự nhiên và hiểu được tiếng vùng miền của OmiBot giúp tạo trải nghiệm thoải mái cho khách hàng. 

• Kịch bản linh hoạt: Doanh nghiệp dễ dàng tùy chỉnh kịch bản phù hợp với từng chiến dịch và nhóm khách hàng, tăng tính cá nhân hóa trong dịch vụ. 

• Quản lý báo cáo hiệu quả: Hệ thống báo cáo chi tiết và chính xác, giúp quản lý hiệu suất tổng đài, đánh giá hiệu quả nhanh chóng để có phương án điều chỉnh thích hợp, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành. 

Thành tựu hợp tác 

Sau khi áp dụng giải pháp trợ lý ảo tổng đài Omibot từ MP Transformation, Tima đã đạt được những kết quả ấn tượng: 

• Đáp ứng 100% nhu cầu tổng đài: Tất cả cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý kịp thời. 

• Số liệu vượt trội: Trung bình mỗi tháng Omibot thực hiện 10.893 cuộc gọi, trong đó có 4.653 cuộc gọi đi (telesale), góp phần tăng hiệu quả rõ rệt cho các chiến dịch bán hàng. 

• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Sự hỗ trợ nhanh chóng, chính xác của Omibot đã giúp chất lượng dịch vụ của Tima được cải thiện đáng kể, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tạo thiện cảm và uy tín cho Tima. 

>>> Tham khảo thêm Case Study lĩnh vực tài chính – ngân hàng:

Hợp tác với MP Transformation và ứng dụng trợ lý ảo Omibot đã giúp Tima không chỉ vượt qua các thách thức mà còn tạo ra sự đột phá trong vận hành tổng đài và chất lượng dịch vụ. Đây là minh chứng rõ ràng về vai trò của công nghệ AI trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực tài chính.