8 xu hướng thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng và nhân viên năm 2022 và các năm tới

Khi các công ty trên khắp thế giới đang thích ứng với sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng, các công cụ họ sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên cũng phải phát triển.

Genesys đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành để xác định các xu hướng quan trọng nhất cho năm 2022 và xa hơn nữa. Chúng tôi đã khám phá ra những bài học quý giá về cách các doanh nghiệp hàng đầu đang đầu tư để đi trước trong nền kinh tế trải nghiệm.

Contact Center sẽ phát triển thành một trung tâm tương tác toàn diện. Theo John Gamberoni, Giám đốc điều hành tại Accenture, contact center trong tương lai được hình dung tích cực hơn như một trung tâm tương tác. “Nó sẽ được đo lường dựa trên cách nó mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và nhân viên, cũng như đóng góp hàng đầu của nó vào kết quả cuối cùng.”

Các công ty sẽ xem xét lại các chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX) để điều chỉnh cho phù hợp với động lực thực sự của giá trị khách hàng. Bruce Temkin, Trưởng phòng Qualtrics XM, cho biết: Thành công trong kinh doanh ngày càng phụ thuộc vào sự hiểu biết về giá trị, sở thích, chuyên môn, kỳ vọng, nhận thức và thái độ của mọi người – hơn là các thước đo hiệu quả truyền thống. “Đại dịch COVID-19 là kẻ chủ mưu; nó đã đảo ngược hiện trạng và khiến mọi người phải suy nghĩ lại về điều gì là quan trọng đối với họ.”

Cá nhân hóa sẽ mở rộng ra ngoài phạm vị bán hàng hay tiếp thị để kéo dài trải nghiệm khách hàng toàn diện. Trong khi 80% người tiêu dùng sẽ giới thiệu và mua nhiều hơn – và thường xuyên hơn – từ các thương hiệu luôn cá nhân hóa các tương tác của họ, hiện chỉ 44% các nhà lãnh đạo CX nói rằng công ty của họ mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao. Don Peppers, Đối tác sáng lập của CX Speakers và là tác giả cuốn sách bán chạy nhất The One-To-One Future cho biết: “Khách hàng dạy bạn cách phục vụ họ theo cách họ muốn. “Đây là kiến thức mà chỉ bạn mới có. Các đối thủ cạnh tranh của bạn không biết đến thông tin chi tiết này.”

Về mặt công nghệ, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ điều phối trải nghiệm của khách hàng tốt hơn, dẫn đầu sự thay đổi văn hóa theo hướng đồng cảm. Sáng kiến chiến lược số một của các nhà lãnh đạo CX là sử dụng dữ liệu và AI để thấu hiểu và cá nhân hóa khách hàng. “Thực hiện xóa bỏ điểm thất vọng cho khách hàng; cho họ thấy họ được lắng nghe và thấu hiểu; và phục vụ họ một cách nhanh chóng, thành thạo và chủ động sẽ mang lại lòng trung thành và sự tin cậy, ”Brett Weigl, Phó chủ tịch cấp cao của Quản lý sản phẩm về Kỹ thuật số và AI tại Genesys cho biết.

Sẽ có một thoả thuận xã hội rõ ràng về trao đổi dữ liệu khách hàng một cách công bằng để nhận được trải nghiệm đặc biệt. Shantanu Misra, Trưởng bộ phận Sản phẩm của Dialogflow và Trưởng bộ phận AI Hội thoại tại Google cho biết: “Trước đây, các nhóm tương tác với khách hàng đã không tận dụng được tất cả dữ liệu mà họ có thể truy cập. “Nhưng giờ đây, với phần mềm đám mây, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, họ có thể tạo phiên bản Web 3.0 của riêng mình – có chủ đích với dữ liệu khách hàng để mang lại trải nghiệm chính xác hơn.”

Doanh nghiệp sẽ gắn kết nhân viên dựa trên sự đồng cảm và các giá trị. Thách thức hàng đầu đối với các nhà lãnh đạo CX trên toàn cầu là duy trì sự gắn bó của nhân viên và chất lượng dịch vụ. “Các nhà lãnh đạo CX đang thức tỉnh tầm quan trọng của các giá trị đối với việc thu hút, giữ chân, và tạo động lực cho nhân viên,” David Allison, Người sáng lập Dự án Valuegraphics cho biết. “Nếu bạn hiểu những gì mọi người quan tâm nhất – giá trị của họ là gì – bạn có công thức bí mật để hình thành mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ.”

Trải nghiệm khách hàng sẽ trở thành trung tâm tài năng thúc đẩy phần còn lại của tổ chức với đội ngũ nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm. Với 70% người tiêu dùng nói rằng một công ty chỉ tốt khi dịch vụ khách hàng của họ tốt, “các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng hiểu giá trị tổ chức mà nhân viên của họ mang lại”, Mila D’Antonio, Nhà phân tích chính về Nền tảng Kinh doanh và Ứng dụng tại Omdia cho biết . “Họ đang có một cái nhìn dài hạn về tài năng, tập trung vào học tập và phát triển cũng như thiết lập các con đường sự nghiệp để thu hút và giữ chân những người có hiệu suất làm việc cao.”

Nền tảng có khả năng tích hợp sẽ thúc đẩy sự khác biệt của CX ở tốc độ và quy mô. Theo Gartner®, đến năm 2023, 60% tổ chức sẽ tìm kiếm khả năng kết hợp trong các khoản đầu tư ứng dụng mới *. “Các nền tảng contact center kế thừa tất cả-trong-một ngăn cản các doanh nghiệp khác biệt hóa trải nghiệm khách hàng của họ,” Olivier Jouve, Phó Chủ tịch và Tổng Giám đốc Genesys Cloud CX ™ cho biết. “Trong tương lai sắp tới, khả năng kết hợp sẽ là yêu cầu quan trọng đối với nền tảng đám mây CX.”

Với tương lai của CX phát triển nhanh chóng để đáp ứng sự thay đổi của lực lượng lao động và kỳ vọng của khách hàng, một tầm nhìn rõ ràng về cách điều hướng các quyết định công nghệ là rất quan trọng để thành công. Để tìm hiểu thêm về các xu hướng CX hàng đầu cho năm 2022 và xa hơn nữa, vui lòng liên hệ MP Transformation – đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation