3 nhà lãnh đạo CX đang áp dụng AI để điều phối trải nghiệm khách hàng như thế nào

Công ty du lịch Almosafer, Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services và dự án Trevor có điểm gì chung? Họ tập trung không ngừng vào việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, nhân viên và những người họ phục vụ bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và lắng nghe mạng xã hội. Sau đây là những điểm nổi bật trong câu chuyện của họ và cách họ tận dụng các cải tiến công nghệ để biến đổi trải nghiệm đó.

Almosafer tận dụng nhắn tin, lắng nghe mạng xã hội

Almosafer là công ty du lịch hàng đầu của Ả Rập Xê Út, với một số ngành kinh doanh bao gồm du lịch trong nước, du lịch quốc tế, du lịch giải trí và du lịch tâm linh. Với tư duy ưu tiên kỹ thuật số trước tiên, công ty đáp ứng khách hàng ở mọi nơi họ đến và luôn đồng điệu với những gì đối tượng khách hàng của họ quan tâm nhất.

Almosafer cam kết áp dụng phương pháp tiếp cận toàn diện đối với trải nghiệm của khách hàng, cho phép nhân viên của họ gặp gỡ khách hàng ở bất kỳ đâu, dù là trực tiếp, qua điện thoại hay kỹ thuật số. Công ty du lịch đã chọn nền tảng Genesys Cloud™ không chỉ vì khả năng của nền tảng mà còn vì Genesys và các đối tác hệ sinh thái của công ty có sự hiện diện mạnh mẽ tại địa phương ở Trung Đông.

Điều này đã hỗ trợ Almosafer trong khu vực thực hiện tầm nhìn của mình, trọng tâm là đảm bảo rằng khách hàng có cùng trải nghiệm cho dù họ đến chi nhánh bán lẻ, liên hệ trực tiếp với Almosafer hay liên hệ trên WhatsApp hoặc mạng xã hội. Bằng cách tích hợp Genesys Cloud với hệ thống CRM hiện có, các giao dịch viên có thể tư vấn cho khách hàng bất kể khách hàng chọn cách tương tác nào.

Almosafer cũng nhắc lại cách đám mây đã cho phép họ mở rộng quy mô xung quanh các đợt cao điểm du lịch theo mùa và rằng tổ chức của họ đang tiếp tục tìm ra những cách mới để tận dụng Genesys Cloud nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Bộ phận Bán hàng & Dịch vụ của Coca-Cola Bottlers mang lại trải nghiệm tuyệt vời

Bộ phận Bán hàng & Dịch vụ của Coca-Cola Bottlers (CCBSS) là một công ty trách nhiệm hữu hạn thuộc sở hữu của gần 70 nhà đóng chai Coca‑Cola độc lập. CCBSS cung cấp các dịch vụ chia sẻ trên nhiều ngành kinh doanh khác nhau bao gồm dịch vụ khách hàng, dữ liệu, tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin và mua sắm. Trung tâm chăm sóc khách hàng (CCC) của công ty đã triển khai nền tảng Genesys Cloud. Từ dấu ấn ban đầu bao gồm thoại cả hai chiều gọi vào và gọi ra, email cũng như quản lý lực lượng lao động, nhóm CCC đã áp dụng các tính năng mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.

Vincent D’Amico, Giám đốc cấp cao về hỗ trợ hoạt động dịch vụ của CCC, đã chia sẻ cách công ty đang sử dụng Genesys Cloud để giúp khách hàng của họ dễ dàng và hiệu quả hơn — chẳng hạn như một doanh nghiệp địa phương có máy pha chế Coca-Cola hoặc máy làm mát đồ uống — có phát sinh sự cố. Bằng cách tận dụng các hành động dựa trên dữ liệu, Genesys Cloud hiển thị thông tin từ hệ thống CRM của tổ chức về khách hàng và loại thiết bị họ có. Từ đó, các chatbot thoại có thể thực hiện phân loại ban đầu về sự cố của khách hàng và quyết định cách xử lý cuộc gọi tốt nhất — cho dù đó là một nhân viên, một đối tác đóng chai hay một kỹ thuật viên cao cấp.

Nếu sự cố của khách hàng được giải quyết tốt nhất bởi một kỹ thuật viên cao cấp, mọi bối cảnh về khách hàng và sự cố của họ sẽ được chia sẻ với kỹ thuật viên.

“Chúng tôi đang chuyển giao nhu cầu của khách hàng và tất cả các thông tin chi tiết được ghi lại từ bot cho các giao dịch viên để họ có thể bắt đầu cuộc trò chuyện từ nơi khách hàng dừng lại với voicebot”, D’Amico cho biết. Sử dụng tích hợp Genesys AppFoundry® Marketplace, kỹ thuật viên thậm chí có thể bắt đầu trò chuyện video với khách hàng và hướng dẫn họ cách tự phục vụ thiết bị của mình. Điều này giúp khách hàng hoạt động nhanh hơn và tránh được chi phí, thời gian và lượng khí thải carbon của cuộc gọi dịch vụ sữa chữa tại chỗ.

Nicole Thomas, Phó chủ tịch CCC, chia sẻ rằng voicebot đang giải quyết tỷ lệ cuộc gọi đến ngày càng tăng và trò chuyện video đã làm tăng tỷ lệ sửa chữa tích cực. Tất cả những điều này kết hợp lại đã mang lại nhiều giá trị hơn cho Hệ thống đóng chai Coca-Cola tại Bắc Mỹ.

Dự án Trevor đảm bảo mọi cuộc gọi ưu tiên đều được trả lời

Gần hai triệu thanh thiếu niên LGBTQ+ nghiêm túc cân nhắc đến việc tự tử mỗi năm tại Hoa Kỳ. Dự án Trevor có sứ mệnh chấm dứt tình trạng tự tử trong giới trẻ LGBTQ+ và giúp họ hình dung ra một tương lai tốt đẹp hơn. Những thanh thiếu niên đang gặp khủng hoảng có thể liên hệ với Dự án Trevor để được tư vấn và hỗ trợ qua điện thoại, tin nhắn SMS và web chat.

Đối với dự án Trevor, mọi khoảnh khắc đều quan trọng khi cung cấp dịch vụ cho những người trẻ tuổi có nguy cơ khủng hoảng. “Thời gian hoạt động của dự án là yếu tố quan trọng nhất, vì loại tương tác mà chúng tôi có với những người trẻ tuổi sắp tự tử, chúng tôi phải ở đó vì họ”, Tom Dunham, Phó chủ tịch cấp cao về Sản phẩm và Công nghệ tại dự án Trevor cho biết.

Tổ chức phi lợi nhuận này đang sử dụng bot trong Genesys Cloud để phân loại các liên hệ trong hàng đợi nhằm đảm bảo rằng các trường hợp quan trọng nhất được chuyển đến các cố vấn được trang bị kỹ năng tốt nhất để xử lý các tương tác rủi ro cao nhanh hơn, Emmett Troxel, Giám đốc Công nghệ Contact Center tại dự án Trevor cho biết. Với 3.000 tình nguyện viên bổ sung cho đội ngũ nhân viên toàn thời gian tại tổ chức, khả năng chuyển hướng những người trẻ đang gặp khủng hoảng đến đúng cố vấn là tối quan trọng — và điều quan trọng là phải làm như vậy mà không ảnh hưởng đến người đang tìm kiếm sự giúp đỡ.

Genesys Cloud có thể chuyển ngữ cảnh, nhu cầu và mức độ rủi ro của người trẻ đang gặp khủng hoảng cho các cố vấn của dự án Trevor, để họ có thể hiểu rõ hơn về mong muốn cá nhân của người đó. Dự án Trevor cũng đang tận dụng công cụ lập lịch AI để đảm bảo đủ nhân sự và tận dụng công cụ khai thác chủ đề như một phần của việc kiểm tra cuối mỗi lần tương tác. Điều đó giúp tổ chức xây dựng cơ sở tri ​​thức nội bộ để đào tạo tốt hơn cho các cố vấn.

>>> Xem thêm: Tăng tốc CX vượt ra ngoài Contact Center với tương tác theo giờ

Với Genesys, dự án Trevor đã giảm 80% nhu cầu phát triển nhân sự nội bộ trong khi vẫn cho phép họ phản hồi 100% các tương tác có nguy cơ cao và sắp xảy ra. Như Dunham đã nói, Genesys giúp họ tập trung vào sứ mệnh chấm dứt tình trạng tự tử ở những người trẻ LGBTQ+ — “Bí quyết của chúng tôi không phải là xây dựng phần mềm, mà là mang lại phản hồi tốt nhất cho những tương tác đó”.

Đây là ba ví dụ về các công ty đã chú trọng đổi mới công nghệ nhằm mang đến tương lai cho trải nghiệm khách hàng và nhân viên ngày nay. Để hiểu thêm về cách cải tiến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, vui lòng liên hệ trực tiếp MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.

MP Transformation