3 cách để nâng tầm trải nghiệm của khách hàng ngành bảo hiểm 

Thông điệp hiện tại của ngành bảo hiểm tới người tiêu dùng tập trung vào giá cả. Cùng với đó là nỗ lực hướng tới sự đổi mới và lấy khách hàng làm trung tâm. Các công ty bảo hiểm cải thiện thành công trải nghiệm của khách hàng sẽ có nhiều lợi thế, chẳng hạn như giảm sai sót trong xử lý sự kiện bảo hiểm và chi phí quản lý cũng như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

Sự thay đổi này là một thách thức. Chỉ 15% người tiêu dùng trên toàn thế giới tin rằng các công ty bảo hiểm cung cấp những trải nghiệm đặc biệt – xếp hạng trong số những ngành hoạt động kém nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy nhu cầu được đồng cảm trong trải nghiệm khách hàng ngành bảo hiểm chưa được đáp ứng tốt. Đây sẽ là mối lo ngại đối với một ngành khi sản phẩm thực sự là một lời hứa được xây dựng dựa trên niềm tin và sự đồng cảm. Người tiêu dùng muốn cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, đồng thời họ khao khát sự rõ ràng, cá nhân hóa và đơn giản trong suốt hành trình từ đầu đến cuối của mình.

Để đáp ứng những kỳ vọng này, các nhà cung cấp Bảo hiểm Tài sản và Tai nạn, Sức khỏe và Nhân thọ phải hiểu rõ hơn những khoảnh khắc nào quan trọng nhất đối với khách hàng. Và họ cần xác định trải nghiệm tối ưu trong những khoảnh khắc đó. Dựa trên cuộc khảo sát với 3.500 người tiêu dùng trên toàn thế giới, nghiên cứu của Genesys cho thấy người tiêu dùng nhận định cảm thấy thiếu sót trong quá trình trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Điều này đang tạo ra sự hạn chế trong khả năng đồng cảm giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ở 3 trải nghiệm khách hàng trong ngành bảo hiểm: sự thiếu rõ ràng về các sản phẩm bảo hiểm và giá trị của chúng; các quy trình yêu cầu bồi thường tạo cảm giác không rõ ràng và nặng nề; các quy trình gia hạn hợp đồng vội vã và không được cá nhân hoá. Việc cải thiện từng lĩnh vực đó mang lại cho các nhà cung cấp bảo hiểm cơ hội tạo ra những hành trình dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. 

Đây là cách thực hiện: 

1. Chủ động cung cấp thông tin để khách hàng cảm thấy hiểu biết và được trao quyền. 

Sự minh bạch là rất quan trọng để xây dựng niềm tin cho khách hàng. Người tiêu dùng muốn hiểu và chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất với hoàn cảnh của họ. 

Nhiều khách hàng cho biết các yếu tố quan trọng nhất liên quan đến báo giá, chẳng hạn, các tư vấn viên có năng lực, các lựa chọn bảo hiểm rõ ràng và minh bạch cũng như báo giá kịp thời. Trên thực tế, 70% khách hàng mong đợi nhận được báo giá trong vòng một ngày. 

Tuy nhiên, có một khoảng cách trong trải nghiệm mà họ nhận được. Mặc dù nhiều khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ khi tương tác với tư vấn viên, nhưng chỉ 22% cho rằng chi tiết hợp đồng bảo hiểm của họ rõ ràng. Và chỉ 1/4 cho rằng việc so sánh các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm là dễ dàng. 

Sự thiếu chắc chắn này khiến các công ty khó xây dựng được mói quan hệ bền vững, thúc đẩy quyết định của khách hàng.

2. Làm rõ, đơn giản và hợp lý hóa các quy trình yêu cầu bồi thường.

Ngoài giá cả, các yêu cầu bồi thường có tác động lớn nhất đến việc liệu khách hàng có gia hạn hợp đồng của họ hay không. Khi khách hàng cần gửi yêu cầu bồi thường, họ đánh giá cao việc hiểu rõ các bước tiếp theo, dễ dàng truy cập trạng thái và chủ động cập nhật từ công ty bảo hiểm. Tuy nhiên, chỉ 1/4 số người tham gia khảo sát đồng ý rằng công ty bảo hiểm của họ rõ ràng thông tin những dịch vụ này. 

Sự đồng cảm cũng thiếu trong quá trình yêu cầu bồi thường. Chưa đến 25% khách hàng bảo hiểm cảm thấy nhà cung cấp thừa nhận tình huống của họ và thể hiện sự đồng cảm trong quá trình xử lý bồi thường. Bằng cách cung cấp những trải nghiệm yêu cầu bồi thường đáng thất vọng – nơi khách hàng chịu gánh nặng phải tự thúc đẩy tiến độ và chạy theo tìm kiếm thông tin – các công ty bảo hiểm làm tổn hại đến lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến tỷ lệ gia hạn hợp đồng. 

Để cải thiện sự hài lòng, hiệu quả và chi phí cho khách hàng, các công ty bảo hiểm nên áp dụng tự động hóa và tự phục vụ trong quy trình yêu cầu bồi thường của mình. Giao tiếp chủ động có thể làm giảm công sức cho khách hàng đồng thời giảm các cuộc gọi truy vấn về trạng thái sự kiện. Việc chuyển sang quản lý rủi ro theo thời gian thực sẽ dẫn đến làm tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng cho công ty bảo hiểm. 

3. Cá nhân hoá để tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Trong quá trình tìm hiểu, tiếp nhận sự tư vấn đề hợp đồng bảo hiểm, khách hàng mong muốn hiểu rõ về mọi điều khoản và lý do chúng phù hợp với nhu cầu của mình. Nhưng chỉ 26% khách hàng bảo hiểm được khảo sát đồng ý rằng họ nhận được những thông tin rõ ràng, đầy đủ giúp họ xác định đúng mức độ phù hợp của sản phẩm bảo hiểm với mong muốn cá nhân

Giao tiếp rõ ràng, chủ động là một chiến lược giữ chân khách hàng thiết yếu. Nghiên cứu gần đây của Bain cho thấy, khi khách hàng bảo hiểm có trải nghiệm tích cực, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi nhà cung cấp hơn. Các công ty bảo hiểm cần phát triển cái nhìn toàn diện về khách hàng và có thể chủ động tương tác thông qua kênh khách hàng lựa chọn – cung cấp thông tin phù hợp vào đúng thời điểm. 

Kịch bản Telesale bảo hiểm nhân thọ thu hút, tỉ lệ chốt cao

Nâng tầm trải nghiệm của khách hàng để tăng sự đồng cảm 

Các tổ chức trên mọi ngành đang cạnh tranh về trải nghiệm của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn cho tất cả các doanh nghiệp. Để duy trì tính cạnh tranh và cải thiện lợi thế, các nhà cung cấp bảo hiểm cần xác đinh đúng chiến lược tiếp cận để tăng sự đồng cảm với khách hàng, có được sự tin tưởng, trung thành của họ. 

Đã đến lúc các công ty bảo hiểm chuyển sang cách tiếp cận hành trình khách hàng để giúp họ thu hẹp khoảng cách đó. Bằng cách triển khai công nghệ, đo lường và quản lý được kết nối, các nhà cung cấp bảo hiểm có thể điều phối và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong thời gian thực. Cách tiếp cận này yêu cầu công nghệ dựa trên đám mây; tự động hóa; và AI để kết nối và điều phối các kênh, dữ liệu, nhân viên, tương tác, kiến thức và hệ thống. 

Vào thời điểm mà 77% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu sau tối đa 5 lần tương tác kém, việc mang đến trải nghiệm đồng cảm từ đầu đến cuối cho khách hàng là giải pháp giúp cải thiện sự hài lòng, giảm tình trạng gián đoạn — và nâng cao kết quả kinh doanh. 

Case Study: Khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để chinh phục khách hàng

Kết luận

Nâng cao trải nghiệm và làm hài lòng các đối tượng góp phần trong quá trình kinh doanh là mục tiêu chính của các giải pháp, dịch vụ được cung cấp bởi MP Transformation.

Với nhiều năm kinh nghiệm hợp tác với các công ty bảo hiểm lớn, chúng tôi thấu hiểu xu hướng thị trường, những vấn đề tồn tại trong hành trình chinh phục khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, họ chỉ trao cơ hội cho những doanh nghiệp thể hiện được tính chuyên nghiệp, sự đầu tư nghiêm túc vào nâng cao dịch vụ khách hàng, quy trình quản lý và xử lý sự kiện bảo hiểm tối ưu.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và trải nghiệm khách hàng trở thành điểm nhấn quan trọng, đừng chậm trễ trên cuộc đua tối ưu hoạt động với những giải pháp, dịch vụ hiện đại. MP Transformation sẵn sàng tư vấn, đồng hành cùng doanh nghiệp đạt được mọi mục tiêu phía trước.