7 vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH và cách khắc phục

Ngày nay, các tổng đài CSKH (Contact Center) phải đối mặt với nhiều thay đổi lớn như sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI), số lượng đối thủ ngày càng tăng, xu hướng làm việc từ xa phổ biến và niềm tin vào thương hiệu bị giảm sút. Tất cả những điều này tạo áp lực lên các nhà quản lý và ảnh hưởng đến cách họ điều hành doanh nghiệp. 

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ 7 vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH, kèm theo những giải pháp giúp bạn xử lý kịp thời để bảo đảm hoạt động kinh doanh.  

#1 Nhân viên quá tải công việc, tỷ lệ gắn bó thấp 

Tỷ lệ nghỉ việc cao ở nhân viên tổng đài, chủ yếu do áp lực, thiếu gắn kết và ít cơ hội phát triển nghề nghiệp. Theo một nghiên cứu của SQM, 63% nhân viên tổng đài cho biết họ thường xuyên cảm thấy kiệt sức, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc tăng cao. 

Tình trạng khó khăn trong việc giữ chân nhân viên có thể gây ra những hệ quả sau: 

• Giảm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT): Những nhân viên kiệt sức thường làm việc kém hiệu quả, từ đó dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ hơn. 

• Chi phí thay thế nhân viên cao: Chi phí thay thế nhân viên trung bình có thể gấp 1,5–2 lần mức lương hằng năm của họ, bao gồm các khoản chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo. 
• Giảm năng suất: Nhân viên mới có thể mất đến một năm để đạt được hiệu suất làm việc tối đa, trong khi những nhân viên áp lực, mệt mỏi thường gặp khó khăn trong việc duy trì hiệu quả làm việc. Điều này có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn, chi phí nhân sự tăng cao và  ảnh hưởng đến khách hàng. 

Giải pháp: 

• Sử dụng các công cụ tự động hóa ứng dụng AI để giảm tải khối lượng công việc lặp đi lặp lại cho tổng đài viên. 

• Quản lý và đánh giá nhân viên một các khoa học ngay trên phần mềm CSKH để tối ưu hóa lịch trình làm việc, giảm tải công việc. 

• Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng với các chương trình đào tạo và nâng cao kỹ năng liên tục, xây dựng văn hóa làm việc với nhiều phúc lợi, hỗ trợ. 

Nhân viên quá tải công việc và tỷ lệ gắn bó thấp là vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH hiện nay

>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:

#2 Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao 

Khách hàng ngày nay thường mong muốn được hỗ trợ gần như ngay lập tức và cá nhân hóa trải nghiệm trên nhiều kênh. Đây là một tiêu chuẩn không dễ dàng duy trì. 

Theo Hubspot, gần 2/3 người mua hàng kỳ vọng nhận được phản hồi cho các yêu cầu về bán hàng, dịch vụ khách hàng, hoặc tiếp thị trong vòng 10 phút. Trên các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến, nhiều người còn kỳ vọng phản hồi ngay lập tức, lý tưởng là trong vòng 5 phút. Thêm vào đó, 71% khách hàng mong muốn thương hiệu cá nhân hóa tương tác của họ, và 76% sẽ cảm thấy thất vọng nếu doanh nghiệp không làm được điều này. 

Giải pháp: 

Để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, hãy áp dụng các phương pháp sau: 

• Tích hợp chatbot và trợ lý ảo tổng đài AI để xử lý các câu hỏi thường gặp, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, đồng thời giảm thời gian chờ và xử lý yêu cầu khách hàng. 

• Sử dụng các nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (omnichannel) để thống nhất dữ liệu khách hàng từ các kênh như hotline, email, live chat, mạng xã hội,… giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. 

• Triển khai phân tích dữ liệu thời gian thực để theo dõi mức độ dịch vụ và các chỉ số hiệu suất chính, từ đó điều chỉnh nhân sự linh hoạt theo nhu cầu. 

#3 Khó khăn trong việc ứng dụng AI và tự động hóa hiệu quả 

Công nghệ AI mang lại những lợi ích đáng kể cho các trung tâm chăm sóc khách hàng, với các tính năng như kịch bản cuộc gọi tự động, chatbot thông minh, phân tích dữ liệu dựa trên AI,… Tuy nhiên, nhiều trung tâm gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô AI và tự động hóa vì các lý do sau: 

• Lo ngại về chất lượng và độ chính xác của dữ liệu: Hiệu quả của AI phụ thuộc lớn vào cách công nghệ này được sử dụng và dữ liệu đầu vào. 

• Thách thức về quyền riêng tư: Một số công cụ AI có thể “sử dụng” dữ liệu bạn cung cấp để trở thành một phần của cơ sở dữ liệu tổng thể, có nguy cơ rò rỉ thông tin khách hàng hoặc thông tin độc quyền. 

• Thiếu kỹ năng: Là một công nghệ mới, AI đòi hỏi sự đào tạo bài bản, cách sử dụng chiến lược, và triển khai phù hợp, điều mà nhiều tổng đài CSKH chưa đáp ứng được. 

Giải pháp: 

• Xây dựng chiến lược quản trị AI: Theo dõi hiệu suất của AI, ngăn chặn các sai lệch hoặc phản hồi sai lệch từ hệ thống. 

• Bắt đầu từ quy mô nhỏ: Triển khai các dự án thí điểm AI để xác định yếu tố thành công trước khi mở rộng tự động hóa trên toàn tổ chức. 

• Đào tạo thường xuyên: Cung cấp các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên và quản lý, giúp họ làm quen với công cụ AI, cập nhật chính sách công ty, và xử lý các thách thức tiềm ẩn liên quan đến việc sử dụng AI. 

Khó khăn trong việc ứng dụng AI và tự động hóa hiệu quả là vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH rất phổ biến

#4 Chi phí vận hành tăng 

Khi tổng đài CSKH của bạn mở rộng, chi phí vận hành có thể tăng cao vì các nguyên nhân sau: 

• Nhu cầu nhân sự tăng lên: Bao gồm việc tuyển dụng thêm nhân viên có kỹ năng chuyên môn để cung cấp các dịch vụ nâng cao như xử lý sự cố, khiếu nại, tìm khách hàng tiềm năng,… 

• Nâng cấp công nghệ: Cần đầu tư vào phần mềm, hệ thống tổng đài, thiết bị phần cứng mới,… 

• Kỳ vọng của khách hàng cao hơn: Yêu cầu các giải pháp phức tạp và tốn kém hơn để đáp ứng. 

• Các yếu tố kinh tế: Như lạm phát hoặc thuế suất cao hơn không thể tránh khỏi. 

Giải pháp:  

• Tận dụng các tùy chọn tự phục vụ: Sử dụng các công cụ như hệ thống trả lời tự động (IVR), chatbot AI, voicebot, callbot để xử lý các yêu cầu đơn giản. 

• Sử dụng phân tích dự đoán: Dự báo nhu cầu tốt hơn để tối ưu hóa mức độ nhân sự phù hợp. 

• Chuyển từ đầu tư tài sản cố định (CAPEX) sang nền tảng liên lạc dựa trên đám mây (CCaaS): Giải pháp này giúp giảm chi phí hạ tầng và bảo trì. 

#5 Khó khăn trong việc quản lý hành trình của khách hàng trên nhiều kênh 

Việc theo dõi hiệu quả hành trình của khách hàng qua các kênh khác nhau giúp tối ưu hóa trải nghiệm ở mọi điểm chạm, đồng thời hiểu rõ hơn chu kỳ mua hàng của khách hàng. 

Tuy nhiên, các hệ thống rời rạc khiến việc này trở nên khó khăn, thậm chí không thể thực hiện. Điều này có thể dẫn đến:  

• Sự gián đoạn trong giao tiếp giữa các kênh. 

• Thiếu hụt các điểm chạm quan trọng. 

• Không thể cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng với các giải pháp phù hợp. 

Theo Zendesk, các công ty tận dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng sẽ có tốc độ giải quyết vấn đề nhanh hơn 36% và thời gian chờ đợi của khách hàng giảm 79%. 

Giải pháp: 

• Triển khai phần mềm CSKH đa kênh: Đồng bộ dữ liệu khách hàng đa kênh trên một giao diện duy nhất. 

• Sử dụng công cụ phân tích hành trình: Xác định các điểm bất cập và cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

• Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: Lên kế hoạch và quản lý chủ động các tương tác đa kênh. 

Khó khăn trong việc quản lý hành trình của khách hàng trên nhiều kênh là vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH tại nhiều doanh nghiệp

#6 Sự thất vọng của khách hàng với hệ thống IVR 

Không khó để nhận ra rằng khách hàng thường mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi lâu hoặc gặp phải các menu IVR (hệ thống trả lời tự động) phức tạp. Theo một nghiên cứu của Zendesk, 60% khách hàng cho rằng thời gian chờ lâu là vấn đề khó chịu nhất trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ. Trong khi hơn 40% phản ánh rằng các hệ thống tự động phức tạp khiến họ khó tiếp cận hỗ trợ trực tiếp. 

Dù IVR có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ định tuyến thông minh, điều quan trọng là phải đảm bảo hệ thống hoạt động đúng như mong đợi. 

Giải pháp: 

• Cung cấp tùy chọn gọi lại: Hạn chế sự khó chịu và quản lý thời gian chờ trong hàng đợi hiệu quả hơn. 

• Sử dụng hệ thống IVR dựa trên AI: Dự đoán ý định của khách hàng và định tuyến nhanh chóng, chính xác. 

• Đơn giản hóa menu IVR: Đảm bảo khách hàng dễ dàng kết nối với nhân viên hỗ trợ khi cần. 

• Tối ưu hóa công cụ quản lý nhân sự: Điều chỉnh số lượng nhân viên phù hợp với các giờ cao điểm. 

#7 Khó khăn khi thích ứng với xu hướng và công nghệ dịch vụ khách hàng mới 

Nhiều nhà quản lý gặp khó khăn trong việc bắt kịp các công nghệ mới nổi. Nếu không cập nhật các xu hướng mới nhất, trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn có nguy cơ tụt lại phía sau. 

Các công nghệ trí tuệ nhân tạo mới hiện nay có thể tự động hóa quy trình làm việc, tăng năng suất nhân viên và giúp tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Để giữ vị thế cạnh tranh, việc nắm bắt và thích nghi với các xu hướng mới là điều tối quan trọng. 

Giải pháp: 

• Cập nhật xu hướng ngành: Tham gia các hội thảo trực tuyến, hội nghị, và kết nối với các mạng lưới chuyên nghiệp. 

• Xây dựng lộ trình công nghệ: Hướng dẫn các khoản đầu tư trong tương lai một cách chiến lược. 

• Thử nghiệm công nghệ mới: Triển khai thử các công cụ AI tạo sinh để luôn đi đầu trong cải tiến. 

MP Transformation giải quyết các vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH 

Mọi hoạt động tổng đài đều có thể gặp phải những khó khăn nhất định, nhưng điều quan trọng là phải chủ động đối phó khi các vấn đề này bắt đầu xuất hiện. Trong nhiều trường hợp, việc triển khai các biện pháp “đón đầu”, giảm thiểu rủi ro trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng sẽ mang lại lợi ích lớn cho tổng đài CSKH của doanh nghiệp. 

Trang bị các công cụ phù hợp là bước tiên quyết để doanh nghiệp giành thế chủ động. Đầu tư phần tổng đài hiện đại có thể giúp giải quyết hầu hết các thách thức kể trên. Một hệ sinh thái giải pháp mạnh mẽ sẽ hỗ trợ các nhà quản lý tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm nhân viên, và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. 

Giải quyết các vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH với Ai Contact Center

MP Transformation hiểu rõ những thách thức mà các tổng đài chăm sóc khách hàng phải đối mặt trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng cao và công nghệ thay đổi không ngừng như hiện nay. AI Contact Center được phát triển dựa trên sự thấu hiểu các vấn đề của tổng đài CSKH hiện nay. 

AI Contact Center của MP Transformation là nền tảng bao gồm các công cụ và giải pháp tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI)để tự động hóa và tối ưu hóa tương tác với khách hàng tại Contact Center. Nền tảng được phát triển nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ việc xử lý các yêu cầu thông thường đến cung cấp các hỗ trợ chuyên sâu, cá nhân hóa. 

• Trợ lý ảo tổng đài OmiBot: Tự động hóa các tác vụ cơ bản với khả năng phản hồi nhanh dưới 1 giây, giọng nói tự nhiên, khả năng tương tác thông minh, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, tối ưu vận hành cho doanh nghiệp, giảm tải khối lượng công việc lặp đi lặp lại của tổng đài viên. 

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp nhất OmiCX: Công nghệ Agent Assist đồng hành hỗ trợ cho tổng đài viên, giúp họ giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn: transcript cuộc gọi trong thời gian thực, tổng hợp ghi chú tự động, tạo công việc follow-up, truy vấn thông tin, khuyến nghị trả lời, phiên dịch,… 

• Giải pháp vận hành Contact Center toàn diện: Giải quyết toàn diện, nhanh chóng, trọn gói từ công nghệ, nhân sự đến quy trình, vận hành tổng đài: Tuyển dụng, đào tạo nhân sự; Xây dựng quy trình vận hành hệ thống; Kiểm soát đánh giá chất lượng; Ứng dụng công nghệ AI vào quy trình 

>>> Tham khảo thêm về giải pháp:

Với AI Contact Center, MP Transformation không chỉ giải quyết hiệu quả các vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH, mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

Nguồn tham khảo: Nextiva