Giải pháp cho Tổng đài CSKH biến “nguy” thành “cơ” trong dịp Giáng sinh sắp tới

Tổng đài CSKH thường gặp tình trạng quá tải vào các mùa lễ hội cuối năm đặc biệt là dịp Giáng sinh, do nhu cầu mua sắm và cần được hỗ trợ của khách hàng tăng cao. Nhiều doanh nghiệp điển hình như ngành tài chính hay ngân hàng thường gặp tình trạng nghẽn mạng, lag hệ thống do số lượng cuộc gọi tăng đột biến, hệ thống không thể đáp ứng được. Chính vì vậy doanh nghiệp phải chuẩn bị thật tốt để sẵn sàng tiếp nhận khối lượng cuộc gọi tăng đột biến trong dịp Giáng sinh sắp tới.

Hãy lưu lại những chia sẻ sau đây để giúp tổng đài CSKH của bạn vượt qua dịp Giáng sinh một cách hiệu quả nhé!

Nắm Bắt Rủi Ro

Nhiệm vụ đầu tiên của mọi tổ chức dịch vụ tài chính là biết được những sự kiện nào có thể khiến khách hàng gọi điện; khả năng xảy ra của những sự kiện đó; có bao nhiêu khách hàng có thể bị ảnh hưởng; và hậu quả có thể là gì, để họ biết chính xác rủi ro đang đứng trước họ. Ví dụ, có thể phát sinh khiếu nại từ việc khách hàng không thể thanh toán cho những món quà cuối cùng; thẻ bị chặn không thể sử dụng ở nước ngoài vào đầu kỳ nghỉ Giáng sinh; hoặc hoạt động bất thường đột ngột xuất hiện trên tài khoản. Một sự kiện có thể xảy ra bất cứ lúc nào; điều này có nghĩa là không chuẩn bị sẵn sàng có thể dẫn đến một số lượng đáng kể các khách hàng không hài lòng, chưa kể đến việc không chuẩn bị cho bất kỳ vấn đề nào phát sinh sau đó.

Tập Trung Trung Tâm

Người tiêu dùng hiện đại không chỉ phụ thuộc vào điện thoại. Khiếu nại và vấn đề có thể nảy sinh qua bất kỳ kênh nào, từ Facebook đến Twitter đến trung tâm cuộc gọi chính. Để xử lý điều này, cách tiếp cận tốt nhất là tập trung vào một tổng đài CSKH duy nhất; nơi mà tất cả các giao tiếp và nội dung của khách hàng được xử lý thông qua một đội ngũ tích hợp duy nhất. Mặc dù các trung tâm liên hệ xã hội hoặc điện thoại có thể ở các địa điểm riêng biệt, chúng đều hoạt động cùng nhau như một phần của cùng một trung tâm toàn diện; có nghĩa là tổ chức có cái nhìn tổng thể về bất kỳ vấn đề của khách hàng nào và nhân viên có thể hỗ trợ lẫn nhau cần thiết để giải quyết vấn đề.

Ví dụ, nếu trung tâm tự động theo dõi mạng xã hội như một phần của hoạt động hàng ngày của mình, nó sẽ có thể xác định, phản hồi và lý tưởng là giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng ngay khi chúng được nhắc đến, ngăn chúng trở nên nghiêm trọng hơn. Đồng thời, các kênh khác cũng có thể bắt đầu chuẩn bị, ví dụ bằng cách đặt một trang Hỏi và Đáp trên trang web và cung cấp thông tin cho các nhóm điện thoại về thông tin họ cần để xử lý cuộc gọi từ khách hàng có cùng vấn đề. Tương tự, nhân viên trên điện thoại có thể phản hồi lại trung tâm, để các giải pháp cho các vấn đề phổ biến có thể được chia sẻ trên mạng xã hội – có nghĩa là khách hàng biết rằng ngân hàng của họ đã giải quyết mọi vấn đề.

Để doanh nghiệp không còn đau đầu xử lý thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, MP Transformation đã phát triển giải pháp OmiCX – Chăm sóc khách hàng đa kênh. Giúp doanh nghiệp tập trung giải quyết các vấn đề của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau trên một nền tảng duy nhất. 

Tự Động Hóa

Đa số các thắc mắc của khách hàng, mặc dù là khẩn cấp, nhưng nó lại rất đơn giản. Một câu trả lời nhanh và chuẩn xác có thể là điều mà khách hàng đang cần hơn bất kỳ điều gì khác.

Ví dụ, người đi du lịch sẽ quan tâm nhất đến cách mở khóa thẻ của họ, quy trình sẽ mất bao lâu, và cách để có thể thanh toán cho các mặt hàng trong thời gian chờ đợi. Trong những trường hợp như vậy, trò chuyện trực tuyến và các trang web Hỏi và Đáp có thể là sự lựa chọn tuyệt vời cung cấp cho khách hàng câu trả lời tốt nhất mà không cần phải dành thời gian để chờ đợi trên đường dây nói. Điều này không chỉ giải quyết nhanh chóng nỗi đau của khách hàng mà còn hỗ trợ cho nhân viên để họ có thể tập trung vào những khách hàng không thể truy cập được hoặc có những câu hỏi phức tạp đòi hỏi sự can thiệp của con người.

Nếu trò chuyện trực tuyến cũng có thể xác định được lịch sử tư vấn trước đó của khách hàng thì sẽ dễ dàng đưa cho họ một quy trình hỗ trợ nhanh chóng. Nếu vấn đề của họ được giải quyết ngay lập tức, điều này sẽ mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và giúp đảm bảo rằng một sự cố dịp Giáng sinh đơn lẻ sẽ không dẫn đến việc thay đổi ngân hàng.

Đối mặt với các truy vấn dịch vụ khách hàng

Trò chuyện trực tuyến với khả năng đồng duyệt cung cấp một cách dễ dàng và chấp nhận được để giải quyết vấn đề mua sắm hoặc dịch vụ, điều này ngược lại sẽ tốn nhiều cuộc gọi điện thoại, email hoặc các phiên trò chuyện văn bản khác để giải quyết. Tính ngay lập tức, sự đảm bảo tâm lý và sẵn có 24/7 của các cuộc tương tác thời gian thực làm cho việc giao tiếp trực tuyến kích hoạt bằng công nghệ trở nên cần thiết để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Theo dõi lượng cuộc gọi từ các mùa lễ trước đó

Mùa giáng sinh, không có nghi ngờ gì, là một trong những thời kỳ tấp nập nhất trong năm đối với doanh nghiệp. Lượng cuộc gọi tăng lên và khách hàng dường như gọi từ khắp nơi với các câu hỏi liên quan đến chính sách vận chuyển, hoàn trả và chính sách trả hàng, chi tiết sản phẩm, thanh toán, khiếu nại và nhiều hơn nữa.

Các đội dịch vụ khách hàng của bạn có khả năng sẽ bị quấy rối bởi cuộc gọi và email và điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng hỗ trợ kịp thời.

Theo dõi lượng cuộc gọi từ những mùa lễ trước và đảm bảo bạn có chiến lược hỗ trợ mạnh mẽ để xử lý số lượng cuộc gọi hỗ trợ tăng lên. Theo dõi liên tục trên các yếu tố như thời gian trung bình của cuộc gọi, tần suất cuộc gọi, thời gian phản hồi và các câu hỏi thường gặp.

Tạm kết

Dựa trên những yếu tố này, bạn có thể đảm bảo rằng tổng đài CSKH không thiếu nhân viên trong những thời điểm quan trọng nhất và triển khai các công cụ như nguồn lực tự phục vụ; các công cụ hỗ trợ khách hàng như trung tâm trợ giúp. Bạn cũng có thể xem xét việc triển khai các kênh giao tiếp bổ sung để những nhân viên hỗ trợ của bạn không bị quá tải. Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng giải pháp OmiCX – Chăm sóc khách hàng đa kênh của MP Transformation để tương tác, lưu trữ thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau trên 1 nền tảng. Điều này sẽ giúp mang lại những trải nghiệm tốt hơn dành cho khách hàng cũng như giúp điện thoại viên có thể tự động hóa một phần chiến dịch gọi ra của doanh nghiệp.

Chúc các doanh nghiệp có sự chuẩn bị tốt nhất dành cho việc chăm sóc khách hàng dịp Giáng sinh và các ngày lễ cuối năm này!