Tổng đài Call Center – Chìa khóa vàng cho doanh nghiệp thành công

Trong thời đại bùng nổ công nghệ như hiện nay, các doanh nghiệp cần có những phương thức giao tiếp linh hoạt và hiệu quả để kết nối với khách hàng. Và tổng đài Call Center chính là một giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phục vụ, chăm sóc khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Trong bài viết này, MP Transformation sẽ giúp quý vị tìm hiểu chi tiết về tổng đài Call Center – một “chìa khoá vàng” sẽ giúp doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Mời quý vị có thể tham khảo trong bài viết dưới đây.

Tổng đài Call Center là gì?

Tổng đài Call Center hoặc Trung tâm cuộc gọi, còn được gọi là Call Center, là nơi mà nhân viên ngồi trước máy tính và điện thoại hoặc tai nghe với micro để thực hiện cuộc gọi đến và cuộc gọi đi của khách hàng.

Call Center là gì?

Theo định nghĩa từ Wiki, Call Center là trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức hoặc doanh nghiệp, nơi tiếp nhận và xử lý một lượng lớn cuộc gọi. Mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính và nhân lực đủ để xử lý số lượng cuộc gọi lớn trong cùng một thời điểm.

Trung tâm cuộc gọi có thể xử lý cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi, và có thể thuộc sở hữu của một công ty hoặc được thuê bên ngoài cho các dịch vụ xử lý cuộc gọi.

>>>> Xem thêm: Call Center là gì? Phân biệt dịch vụ Call Center và Contact Center

Cơ chế hoạt động của tổng đài Call Center

Về cơ bản, một trung tâm cuộc gọi đến tổng đài (Inbound Call Center) sẽ xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến cho nhân viên phù hợp để xử lý và ghi lại thông tin cuộc gọi. Hệ thống sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến cho các nhân viên hoặc người nhận cuộc gọi phù hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD).

Các nhân viên trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng về các vấn đề như quản lý tài khoản, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc ý định mua hàng của công ty.

Hệ thống Call Center hoạt động như thế nào?

Trong trung tâm cuộc gọi đi (Outbound Call Center), một nhân viên thực hiện cuộc gọi để thực hiện các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, duy trì khách hàng, khảo sát, thu nợ, lên lịch hẹn…

Để tối ưu hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện thông qua trình quay số tự động và sau đó chuyển đến nhân viên sẵn sàng thông qua hệ thống IVR (Interactive Voice Response).

Một trung tâm cuộc gọi kết hợp có thể xử lý cả cuộc gọi đến và đi, giúp tăng hiệu quả và dễ dàng quản lý khách hàng hơn.

>>> Xem thêm: AI Call Center – Giải pháp tổng đài ảo CSKH chuyên nghiệp

Phân loại các dạng hệ thống tổng đài Call Center

Theo như các chuyên gia của MP Transformation nghiên cứu, hiện nay có hai dạng hệ thống tổng đài Call Center chính, đó là:

Inbound Call Center

Hệ thống Inbound Call Center được thiết kế để xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Một số ứng dụng phổ biến của Inbound Call Center bao gồm:

• Hỗ trợ khách hàng
• Bán hàng
• Tiếp thị
• Khảo sát khách hàng

Inbound Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp một kênh giao tiếp trực tiếp và hiệu quả. Khách hàng có thể gọi trực tiếp để giải đáp thắc mắc, đặt hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.

Outbound Call Center

Hệ thống Outbound Call Center được sử dụng để thực hiện các cuộc gọi đi từ doanh nghiệp đến khách hàng. Một số ứng dụng phổ biến của Outbound Call Center bao gồm:

• Chiến dịch bán hàng qua điện thoại
• Khảo sát khách hàng
• Thông báo về sản phẩm hoặc dịch vụ mới
• Thu hồi nợ

Outbound Call Center là một công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp chủ động tiếp cận và tương tác với khách hàng. Thông qua các chiến dịch qua điện thoại, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, thu thập phản hồi từ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.

5 điểm khác biệt giữa hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center

Hãy cùng MP Transformation điểm qua những sự khác biệt giữa 2 hệ thống Call Center và Contact Center nhé.

Kênh tương tác với khách hàng

Điểm khác biệt đầu tiên đó là kênh tương tác liên lạc với khách khàng, trong khi Call Center chủ yếu tập trung vào việc xử lý cuộc gọi đến và đi từ khách hàng thông qua điện thoại thì Contact Center không chỉ hỗ trợ cuộc gọi mà còn tích hợp nhiều kênh khác như email, chat trực tuyến, tin nhắn văn bản, mạng xã hội, đem lại sự linh hoạt cho khách hàng trong việc chọn lựa kênh tương tác.

Tổng đài Call Center chỉ tương tác qua điện thoại còn tổng đài Contact Center tương tác đa kênh

Mục đích sử dụng

Call Center được thiết kế để phục vụ việc xử lý trực tiếp cuộc gọi với số lượng khách hàng lớn trong thời gian ngắn nhất thông qua cuộc gọi hotline. Còn Contact Center được xây dựng dựa trên việc hiểu rõ rằng khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng, tương tác cá nhân hóa và đạt được kết quả với thời gian ngắn nhất trên kênh họ lựa chọn.

Khả năng tích hợp tự phục vụ

Hệ thống Call Center hiện đại có khả năng tích hợp gọi tự động bằng giọng đọc AI hoặc trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho các nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hoặc tự động tiếp nhận đơn hàng. Trong khi đó, hệ thống Contact Center có thể tích hợp chatbot thông minh giúp cho khách hàng dễ dàng tương tác để tìm được câu trả lời từ dữ liệu đã có sẵn. Khi một vấn đề mà chatbot không thể giải quyết, thông tin đó sẽ được chuyển đến cho nhân viên hỗ trợ để xử lý, giúp họ nhanh chóng nắm bắt thông tin và hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chủ động tiên đoán khách hàng

Nhờ vào các công cụ phân tích và đánh giá mới trên hệ thống Contact Center mà dịch vụ khách hàng có thể vượt khỏi phạm vi trả lời các yêu cầu thông thường, nó có thể theo dõi và tiên đoán hành vi của người mua để chủ động liên lạc trước khi họ đưa ra câu hỏi.Trong khi đó, Call Center mặc dù có thể thực hiện điều này nhưng phương thức này không hiệu quả trong thực tế. Các tin nhắn mà tổng đài viên gửi ra có thể sẽ không đến được điện thoại của khách hàng vì có rất nhiều người ít khi sử dụng điện thoại. Bên cạnh đó, người sử dụng điện thoại di động ngày càng dè chừng với các số lạ gọi đến, bởi vậy các cuộc gọi ra bên ngoài thường kém hiệu quả.

Tổng đài Contact Center có thể tiên đoán hành vi của khách hàng, còn tổng đài Call Center không hiệu quả trong thực tế

Đồng bộ phương thức chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của Call Center là tập trung vào kênh điện thoai. Điều này đồng nghĩa với việc mọi dữ liệu khách hàng đều chủ yếu được thu thập thông qua các cuộc hội thoại qua điện thoại với khách hàng. Do đó, phần mềm Call Center không thể cung cấp bức tranh toàn diện về hành trình khách hàng hoặc đưa ra bất kỳ thông tin nào về trải nghiệm mà bạn đang cung cấp.

Thế nhưng, phần mềm Contact Center lại có cơ sở dữ liệu được tổng hợp từ nhiều kênh khác nhau. Các bạn cũng có thể tích hợp với CRM để có được cái nhìn tổng thể và thống nhất về khách hàng. Bởi tất cả các kênh hỗ trợ của bạn đều kết nối trên một nền tảng, nên bạn có thể có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng của mình.

Outbound Call Center – Giải pháp Marketing hiệu quả

Vậy doanh nghiệp nên lựa chọn Call Center hay Contact Center?

Khi quyết định giữa Call Center và Contact Center, doanh nghiệp cần xem xét một số yếu tố để đảm bảo lựa chọn đúng đắn:

1. Nhu cầu tương tác của khách hàng: Nếu khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều kênh tương tác khác nhau, Contact Center có thể là lựa chọn phù hợp hơn.
2. Phạm vi hoạt động của doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi tương tác với khách hàng và thu thập thông tin từ nhiều nguồn, Contact Center là sự lựa chọn hàng đầu.

3. Tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng: Đối với các doanh nghiệp cần phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích hơn.

4. Chi phí và cơ sở hạ tầng: Cân nhắc chi phí và khả năng đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ để quyết định lựa chọn giữa hai hệ thống.

5. Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp: Xác định rõ mục tiêu tương tác với khách hàng của doanh nghiệp để chọn lựa hệ thống phù hợp.

Dù chọn lựa Call Center hay Contact Center, quan trọng nhất vẫn là sự chăm sóc khách hàng tận tâm và chất lượng từ phía doanh nghiệp.

Kết luận

Với vai trò quan trọng trong việc tương tác và chăm sóc khách hàng, tổng đài Call Center chính là một giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phục vụ, chăm sóc khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Việc lựa chọn giữa Call Center và Contact Center phụ thuộc vào nhu cầu tương tác của khách hàng, phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, chi phí đầu tư và mục tiêu chiến lược. Điều quan trọng nhất vẫn là xây dựng một chiến lược tương tác khách hàng toàn diện và hiệu quả để đem lại giá trị thực sự cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Để có thể tham khảo và trải nghiệm về hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center, quý vị có thể liên hệ ngay với chúng tôi nhé.