Tổng đài ảo: Giải pháp nâng tầm dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp 

Tổng đài ảo là giải pháp công nghệ tiên tiến giúp các doanh nghiệp xử lý hiệu quả các cuộc gọi đến cũng như thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng của mình. Không giống như hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh và tốn kém, tổng đài ảo hoạt động dựa trên nền tảng đám mây, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng xử lý cuộc gọi từ bất kỳ vị trí nào, bất kỳ thời điểm nào. 

Hệ thống tổng đài ảo mang đến rất nhiều các tính năng nâng cao, trải nghiệm tương tác mới mẻ, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống này cũng cho phép doanh nghiệp dễ dàng mở rộng và tùy chỉnh các yêu cầu cuộc gọi theo mong muốn của mình. Bài viết này sẽ cập nhật mọi thông tin chi tiết về tổng đài ảo, những lợi ích và cách thức triển khai giải pháp này cho doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi theo dõi nhé!

Hiểu rõ về tổng đài ảo là gì?

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng tiên tiến, tổng đài ảo đã trở thành một công cụ thiết yếu cho doanh nghiệp trong thời đại số. Tổng đài ảo là hệ thống sử dụng nền tảng IP được dùng trong thiết kế quản lý cuộc gọi đến và đi của doanh nghiệp mà không cần lắp đặt phần cứng tại chỗ. 

Sử dụng tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí, xử lý công việc linh hoạt và nâng cao hiệu quả quản lý cuộc gọi. Tổng đài lưu trữ dữ liệu trên đám mây, cùng các tính năng nâng cao, giúp doanh nghiệp thực hiện tùy chỉnh yêu cầu cuộc gọi thông qua giao diện trực tuyến. 

AI Call Center – Giải pháp tổng đài ảo CSKH chuyên nghiệp

Mô hình hoạt động của tổng đài ảo 

Khi sử dụng tổng đài ảo, bạn sẽ không cần phải lắp đặt bất kỳ hệ thống tổng đài vật lý nào tại văn phòng. Thay vào đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm cung cấp và quản lý hệ thống tổng đài trực tuyến cho bạn. 

Tổng đài ảo sử dụng kết nối internet để truyền tải giọng nói. Khi khách hàng gọi vào số tổng đài  của bạn, cuộc gọi sẽ được định tuyến thông qua mạng internet đến máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ. 

Máy chủ này sẽ xử lý cuộc gọi theo các quy tắc chuyển hướng đã được bạn thiết lập trước đó. Một số tính năng chuyển hướng được thiết lập trên tổng đài nội bộ ảo như: trả lời tự động, định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi,… Tùy theo từng tính năng, máy chủ này sẽ phân bổ cuộc gọi phù hợp nhất để khách hàng được phục vụ đúng với mục đích cuộc gọi ban đầu. 

Mô hình hoạt động của tổng đài ảo 

Tổng đài ảo phù hợp với nhóm khách hàng nào? 

Tổng đài ảo là giải pháp lý tưởng cho nhiều loại hình doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp nhỏ mới khởi nghiệp đến các tập đoàn lớn. Một số nhóm khách hàng có thể tăng lợi thế phát triển từ việc sử dụng giải pháp này như: 

• Doanh nghiệp mới khởi nghiệp: Thường là những doanh nghiệp có ngân sách hạn hẹp và việc sử dụng tổng đài trực tiếp giúp họ tiết kiệm chi phí, nhân lực. 
• Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Những tính năng của tổng đài như định tuyến cuộc gọi, hộp thư thoại tự động, ghi âm cuộc gọi,… sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ của mình. 
• Doanh nghiệp lớn: Tính năng tích hợp với các hệ thống quản lý hay khả năng mở rộng, tùy chỉnh thiết lập theo yêu cầu của tổng đài ảo sẽ giúp các doanh nghiệp lớn đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng của mình. 

>>> Xem thêm: Tổng đài trợ lý ảo – Trợ thủ đắc lực cho mọi doanh nghiệp

Lợi ích khi thuê tổng đài ảo cho doanh nghiệp

Trên thị trường kinh doanh hiện nay, thuê tổng đài ảo đã trở thành giải pháp không thể thiếu cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu suất, tăng trưởng doanh thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn. Cùng với đó là một số lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được khi sử dụng hệ thống tổng đài này như: 

Tính năng tự động của tổng đài ảo 

Một trong những tính năng tự động nổi bật nhất của tổng đài ảo là khả năng tự động cập nhật thông tin khách hàng. Khi khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ tự động lưu lại thông tin của khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại, lý do gọi, thời gian gọi,… Thông tin này sẽ được lưu trữ trên hệ thống CRM của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và theo dõi thông tin khách hàng. 

Ngoài ra, tổng đài ảo còn cho phép doanh nghiệp cài đặt hộp thư thoại trả lời tự động. Khách hàng sẽ tự động nhận được trả lời cuộc gọi trong trường hợp doanh nghiệp không thể bắt máy hay ngoài giờ hành chính. Tính năng này giúp doanh nghiệp tạo được thái độ làm việc chuyên nghiệp, gây thiện cảm với khách hàng. 

Định tuyến cuộc gọi 

Thay vì khiến khách hàng phải mất thời gian chờ đợi để được chuyển tiếp đến đúng phòng ban hoặc nhân viên, tổng đài ảo sẽ tự động thực hiện điều này dựa trên các quy tắc định tuyến đã cài đặt. Điều này giúp khách hàng giảm bớt thời gian chờ đợi cuộc gọi, giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. 

Điện thoại trực tiếp trên phần mềm 

Một lợi ích tuyệt vời khác khi thuê tổng đài ảo là cho phép doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi điện thoại trực tiếp thông qua phần mềm. Thay vì nhập số điện thoại thông thường, nhân viên chỉ cần nhấn vào số điện thoại được hiển thị trong phần mềm của tổng đài ảo. Khi đó cuộc gọi sẽ được kết nối ngay lập tức. Điều này giúp tăng hiệu suất làm việc cho nhân viên và giúp bạn quản lý chất lượng cuộc gọi chặt chẽ hơn. 

Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi

Một trong những lợi ích lớn nhất của tổng đài ảo là khả năng ghi âm và lưu trữ các cuộc gọi. Với tính năng này, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng hơn nhờ việc ghi nhớ các thông tin quan trọng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình nhờ các thông tin khách hàng đã được lưu lại trước đó. 

Ưu điểm vượt trội của tổng đài ảo so với tổng đài truyền thống 

Với sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp ngày càng tìm kiếm các giải pháp liên lạc tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động. Chính vì thế tổng đài ảo cũng dần thay thế tổng đài truyền thống nhờ những ưu điểm vượt trội như: 

Quy trình thiết lập dễ dàng 

Khi nói đến việc thiết lập tổng đài, tổng đài truyền thống thường yêu cầu một quá trình phức tạp và tốn nhiều thời gian như lắp đặt phần cứng, đào tạo nhân viên sử dụng,…  Quá trình này có thể mất nhiều ngày, thậm chí nhiều tuần, tùy thuộc vào độ phức tạp của hệ thống.

Ngược lại, hệ thống tổng đài được thiết lập dựa trên nền tảng đám mây, không yêu cầu bất kỳ phần cứng vật lý nào. Thay vào đó, doanh nghiệp chỉ cần đăng ký một nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo cho doanh nghiệp và thiết lập tài khoản. Quy trình thiết lập nhanh chóng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức. 

Tiết kiệm chi phí 

Khi so sánh về chi phí giữa tổng đài ảo và tổng đài truyền thống, tổng đài ảo tiết kiệm nhiều chi phí hơn trong việc thiết lập. Đối với tổng đài truyền thống, doanh nghiệp phải đầu tư một số tiền lớn để mua thiết bị, phần mềm, thuê đường truyền riêng và thuê thợ kỹ thuật bảo trì. 

Trong khi đó, với tổng đài ảo, doanh nghiệp không cần phải đầu tư vào bất kỳ thiết bị hoặc phần mềm nào. Thay vào đó, doanh nghiệp chỉ cần thuê hoặc mua dịch vụ từ nhà cung cấp. Chi phí này bao gồm toàn bộ các tính năng, bảo trì và nâng cấp hệ thống.

Tổng đài ảo sở hữu nhiều tính năng hỗ trợ công việc tốt hơn 

Tổng đài ảo không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và chuyển hướng cuộc gọi mà còn được tích hợp thêm nhiều tính năng mới, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình làm việc hiệu quả hơn so với tổng đài truyền thống. Có thể kể đến một số tính năng chỉ có trên tổng đài ảo như: ghi âm, giám sát cuộc gọi, tương tác với khách hàng,… điều mà tổng đài thông thường không làm được. 

Khả năng tích hợp dễ dàng

Tổng đài ảo có thể kết hợp với hệ thống quản lý khách của doanh nghiệp như CRM hay ERP. Nhờ đó, thông tin của khách hàng được liên kết với nhau, giúp tra cứu và truy xuất thông tin nhanh chóng. 

Tính ổn định của tổng đài ảo

Một trong những lợi thế nổi bật của tổng đài ảo so với tổng đài truyền thống chính là tính ổn định. Nhờ kết nối với hệ thống điện toán đám mây, tổng đài ảo không phụ thuộc vào bất kỳ thiết bị vật lý cụ thể nào. Cuộc gọi luôn được duy trì ở mức tốt nhất khi có kết nối internet. 

Phần mềm tổng đài ảo – Giải pháp CSKH tối ưu cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp nên chọn mua hay thuê tổng đài ảo?

Khi cân nhắc giữa việc mua và thuê tổng đài ảo, doanh nghiệp nên đánh giá cẩn thận các ưu và nhược điểm của cả hai lựa chọn để đưa ra quyết định phù hợp. 

Khi mua tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể sở hữu chúng lâu dài và hoàn toàn không mất phí thuê tháng. Bạn cũng được nắm quyền kiểm soát toàn bộ hệ thống và thiết lập tổng đài theo nhu cầu của mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải đầu tư một khoản phí lớn để mua, đào tạo nhân viên vận hành và quản lý tổng đài ảo. 

Ngược lại, nếu thuê tổng đài ảo, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể chi phí, không cần đầu tư thiết bị cài đặt. Tuy nhiên, khi thuê tổng đài, doanh nghiệp sẽ cần bàn bạc trước với nhà cung cấp nếu muốn thiết lập các tùy chỉnh của tổng đài theo ý muốn. 

Vậy, doanh nghiệp nếu có đầy đủ điều kiện về kinh tế có thể chọn mua tổng đài ảo để quản lý một cách chặt chẽ hơn. Ngược lại những doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể cân nhắc thuê tổng đài ảo để tối ưu chi phí vận hành. 

Để sử dụng tổng đài ảo doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì?

Để triển khai thành công một hệ thống tổng đài ảo, doanh nghiệp cần lưu ý:

Chuẩn bị đầu số 

Đầu số là một dãy số đại diện cho khu vực địa lý hoặc quốc gia mà doanh nghiệp của bạn đang hoạt động. Khi thiết lập tổng đài ảo, bạn cần chọn đầu số phù hợp để thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Nên chọn những đầu số dễ ghi nhớ và phù hợp với người Việt. 

Chuẩn bị tổng đài 

Tổng đài ảo kết nối với tổng đài của doanh nghiệp, cho phép cuộc gọi điện thoại đi vào và đi ra khỏi hệ thống. Bằng cách chuẩn bị tổng đài, các doanh nghiệp có thể kết nối tổng đài ảo của họ với hệ thống điện thoại của khách hàng, đảm bảo luồng cuộc gọi mượt mà và liền mạch. 

Chuẩn bị thiết bị đầu cuối 

Thiết bị đầu cuối bao gồm điện thoại IP, máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn được cài đặt phần mềm tổng đài ảo. Khi cuộc gọi đến, phần mềm sẽ tự động định tuyến đến đúng thiết bị đầu cuối của nhân viên có trách nhiệm. Nhân viên có thể dễ dàng nhận và thực hiện cuộc gọi từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet, đảm bảo sự linh hoạt và khả năng truy cập liên tục.

Kết luận 

Tổng đài ảo đang trở nên ngày càng phổ biến đối với các doanh nghiệp ở mọi quy mô từ nhỏ đến lớn. Hệ thống tổng đài ảo đem đến nhiều ưu điểm nổi bật, bao gồm giảm chi phí, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng tính linh hoạt. 

Nếu doanh nghiệp bạn đang cân nhắc sử dụng tổng đài ảo, hãy xem xét về chi phí có thể chi trả từ đó cân nhắc nên chọn mua hay thuê tổng đài. Cuối cùng là chuẩn bị các thiết bị đầu cuối, tổng đài, đầu số. Sau khi thiết lập thành công, doanh nghiệp có thể tận dụng những tính năng có sẵn trên tổng đài ảo, từ đó phục vụ công việc, chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.