Tạo ra Giá trị mới cho Khách hàng với AI tổng quát

Đầu năm nay, chúng tôi đã chia sẻ suy nghĩ của mình về trí tuệ nhân tạo tổng quát (AI) và những cân nhắc mà chúng tôi đang áp dụng để cải tiến thú vị này trở nên an toàn hơn cho khách hàng. Cùng với các hình thức trí tuệ nhân tạo khác, chúng tôi đã sử dụng công nghệ biến đổi này trong nhiều năm qua khi chúng tôi cùng nhau xây dựng nền tảng cho Experience Orchestration cũng như trong việc xây dựng và phát triển các khả năng trong danh mục sản phẩm của mình.

Chúng tôi đã cung cấp tính năng tạo ngôn ngữ có thể tự động tạo nội dung email cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin hiện có.

>>> Xem thêm chi tiết về: AI Contact Center

Hôm nay, chúng tôi rất vui mừng được mở rộng khả năng tạo nội dung dựa trên AI với việc ra mắt tính năng tự động tóm tắt – một khả năng mới trong giải pháp Genesys Cloud CX™ Agent Assist sử dụng AI tổng quát.

Sử dụng sức mạnh của Mô hình ngôn ngữ lớn (Large Language Models – LLM), tính năng tóm tắt tự động cung cấp các bản tóm tắt được tạo tự động cho các tổng đài viên để tăng tốc công việc của họ sau khi tương tác bằng giọng nói hoặc kỹ thuật số. Khả năng mới này có thể duy trì thông tin chi tiết có giá trị — nhanh chóng và chính xác — đồng thời cung cấp một phương thức mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, theo dõi lịch sử, tiết kiệm thời gian và đảm bảo tuân thủ các yêu cầu luật định.

Trong một cuộc khảo sát khách hàng gần đây, chúng tôi nhận thấy rằng hầu hết các nhân viên Contact Center có thể dành tối đa 3 phút để nhập và chỉnh sửa các thông tin ghi chú từ các cuộc hội thoại của khách hàng. Với tính năng tự động tóm tắt hỗ trợ giao dịch viên của Genesys, chúng tôi nhận thấy rằng điều này có thể giảm xuống còn khoảng 10 giây trong một số trường hợp. Đó là khoảng thời gian quý giá mà nhân viên của bạn có thể dành để giúp đỡ một khách hàng khác hoặc giải tỏa căng thẳng giữa các nhiệm vụ.

Ngoài ra, việc chuẩn hóa báo cáo hội thoại có thể mang lại sự nhất quán hơn trong việc thu thập dữ liệu sau tương tác, dữ liệu này có thể được khai thác để đưa ra cái nhìn chuyên sâu bằng cách sử dụng tính năng phân tích văn bản và lời nói. Thông qua những thông tin chi tiết này, bạn có thể dễ dàng khám phá các mẫu và xác định điều gì thúc đẩy hành vi của khách hàng để giúp cung cấp thông tin cho các tương tác trong tương lai. Để đảm bảo chất lượng, nhân viên có thể xem xét và phê duyệt nội dung này trước khi biến nó thành một phần trong hồ sơ tương tác của khách hàng.

Cân bằng Đổi mới và An toàn trong AI

Tại MP Transformation, chúng tôi sử dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm khi áp dụng AI tổng quát để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng của bạn và giúp bảo vệ việc sử dụng nó. Mục đích là đảm bảo các giải pháp của chúng tôi đáp ứng nhu cầu liên tục của bạn; tuân thủ các tiêu chuẩn nghiêm ngặt đối với dữ liệu, bao gồm cả cách dữ liệu được lấy và sử dụng; và đưa ra khả năng dự đoán, chất lượng và tốc độ phản hồi; cũng như những cân nhắc khác.

>>>> Xem tiếp: Đưa Tự động hóa AI tổng quát vào Contact Center

Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện một cách tiếp cận chu đáo — đạt được sự cân bằng giữa đổi mới và an toàn — khi chúng tôi khám phá nhiều cách hơn để cho phép doanh nghiệp bạn mang đến những trải nghiệm đáng kinh ngạc được hỗ trợ bởi các công nghệ AI biến đổi.

Nếu bạn muốn thử tính năng tự động tóm tắt trong Genesys Cloud CX Agent Assist, vui lòng liên hệ MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn.

MP Transformation