Khi bạn đối mặt với ngày hết hạn sử dụng một công cụ bạn cần để thực hiện công việc của mình, hãy tiếp cận nó như một cơ hội để nâng cao công nghệ và tối ưu hóa quy trình của bạn. Nhiều doanh nghiệp đang nắm bắt cơ hội này với các công cụ tương tác và lắng nghe mạng xã hội của họ. Đây là lý do tại sao nó quan trọng.
Các công cụ lắng nghe mạng xã hội và công cụ giám sát mạng xã hội cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc có thể hành động theo thời gian thực về ý kiến của khách hàng, cho phép hiểu sâu hơn về đối tượng mục tiêu và có lộ trình phản hồi nhanh chóng. Bằng cách phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, các công ty có thể đánh giá tình cảm của khách hàng, xác định các xu hướng mới nổi và thu thập phản hồi có giá trị về sản phẩm và dịch vụ của họ. Những công cụ này cũng giúp các công ty quản lý danh tiếng của mình bằng cách phát hiện sớm các cuộc khủng hoảng PR tiềm ẩn để giảm thiểu tác động tiêu cực.
Việc lắng nghe trên mạng xã hội đóng một vai trò lớn trong trải nghiệm của khách hàng (CX). Các công cụ được sử dụng ngày nay tạo điều kiện cho sự tương tác chủ động, cho phép doanh nghiệp phản hồi các mối quan tâm và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Mức độ đáp ứng này có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng cung cấp thông tin cho các chiến dịch nội dung và tiếp thị bằng cách nêu bật những gì gây được tiếng vang với khách hàng, đảm bảo các chiến dịch được nhắm mục tiêu và hiệu quả hơn.
Cả hai loại công cụ đều đóng vai trò có giá trị bằng cách giúp doanh nghiệp hiểu các cuộc trò chuyện kỹ thuật số về thương hiệu của họ, danh tiếng thương hiệu cũng như các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Và bây giờ, sự thay đổi đang đến gần với một công bố về bộ công cụ lắng nghe mạng xã hội của Salesforce.
Nội dung bài viết
Khách hàng ngày càng sử dụng mạng xã hội để tương tác với các công ty mà họ hợp tác kinh doanh. Việc không thể nhìn thấy hoặc phản hồi khi họ liên hệ hoặc giới thiệu bạn trên mạng xã hội thông qua các đề cập, gắn thẻ, và tin nhắn trực tiếp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với khách hàng hoặc thậm chí là thương hiệu của bạn. Vào năm 2022, Salesforce đã công bố kế hoạch kết thúc vòng đời của giải pháp Salesforce Studio Suite, hiện được ấn định vào tháng 11 năm 2024. Và khi quyền truy cập đó bị mất, tất cả dữ liệu khách hàng liên kết với các tài khoản này cũng sẽ bị mất.
Phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tương tác với khách hàng trên nhiều kênh giúp tăng khả năng hiển thị thương hiệu, cải thiện mức độ tương tác của đối tượng mục tiêu và tạo ra khách hàng tiềm năng. Phương tiện truyền thông xã hội cũng cung cấp cách sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu và khám phá những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Nếu không có giải pháp lắng nghe mạng xã hội mạnh mẽ, bạn sẽ mất đi những hiểu biết sâu sắc về thị trường nhạy cảm với thời gian này. Tỷ lệ phản hồi trên mạng xã hội của bạn cũng giảm xuống. Và trong thế giới “luôn sáng đèn” này, chúng ta cần có những phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn.
Đó là lý do tại sao việc đánh giá các giải pháp thay thế cho Salesforce Social Studio ngay bây giờ là điều khôn ngoan. Bắt đầu với những điều “phải có” và cách bạn muốn cải thiện giải pháp hiện tại của mình.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã thúc đẩy những tiến bộ trong tất cả các loại công nghệ, bao gồm cả việc lắng nghe và giám sát mạng xã hội. Ở mức tối thiểu, người dùng chuyển đổi từ Salesforce Social Studio sẽ mong đợi:
Công nghệ mới cho phép các doanh nghiệp chủ động hơn là phản ứng với việc lắng nghe mạng xã hội. Radarr của Genesys, một giải pháp AppFoundry®, sử dụng thuật toán AI và máy học mạnh mẽ để xử lý hàng triệu cuộc trò chuyện trực tuyến mỗi ngày. Ngoài việc giúp bạn theo dõi các cuộc trò chuyện mà khách hàng của bạn đang tham gia, nó còn theo dõi sức khỏe của họ và tiến hành phân tích tình cảm chuyên sâu trên cùng các cuộc trò chuyện đó.
Điều này cung cấp cho bạn thông tin chi tiết sâu sắc về cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn, cách các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của bạn đang hoạt động cũng như hành động bạn có thể thực hiện để tối ưu hóa chiến dịch nhằm đạt được kết quả tốt hơn.
Cùng với những khả năng thiết yếu của giải pháp đám mây hiện đại, Radarr mang lại những lợi ích từ mối quan hệ đối tác chiến lược giữa Genesys và Salesforce.
Khi các tổ chức dựa vào Salesforce cho cả hoạt động bán hàng và dịch vụ, trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trên tất cả các kênh tương tác. Đó là một lý do tại sao việc tích hợp Genesys với Salesforce lại rất quan trọng đối với việc lắng nghe và giám sát trên mạng xã hội.
Nó cung cấp khả năng tích hợp dựng sẵn cho Radarr, giúp dễ dàng nâng cao việc triển khai Salesforce hiện có. Sự hỗ trợ này mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán bao gồm tính linh hoạt khi sử dụng Radarr bên trong Genesys hoặc Salesforce.
Thông thường, các giải pháp giám sát và lắng nghe mạng xã hội đã tồn tại ở khía cạnh tiếp thị của một doanh nghiệp. Điều quan trọng vẫn là có thể cung cấp nội dung thông tin và các chiến lược tiếp thị bằng cách nêu bật những gì gây được tiếng vang với khách hàng, từ đó hỗ trợ các chiến dịch được nhắm mục tiêu và hiệu quả hơn.
Nhưng hiện nay, lắng nghe mạng xã hội đang trở thành một phần có giá trị trong chức năng chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, một số khách hàng sẽ liên hệ về một vấn đề trên mạng xã hội trước khi bước vào kênh contact center truyền thống. Một phần của điều này là do họ thích tham gia vào các kênh này, trong khi một phần khác nhận thức rằng họ sẽ nhận được phản hồi nhanh hơn nếu bày tỏ mối lo ngại trên một kênh đối mặt với công chúng. Do đó, việc giải quyết những mối lo ngại này trước khi khách hàng gọi đến có thể mang lại lợi ích lớn, xử lý vấn đề theo kênh tiết kiệm chi phí hơn nhưng cũng sớm hơn để giảm bớt sự thất vọng.
Nhìn chung, cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng cho phép bạn mang lại trải nghiệm tốt hơn, đồng thời hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng tổng thể của họ.
Radarr cải thiện hiệu quả khi bạn mở rộng việc sử dụng công cụ. Nó mang đến khả năng lắng nghe mạng xã hội để các bài đăng cần phản hồi có thể được chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua cùng một giao diện được sử dụng cho giọng nói, email hoặc bất kỳ kênh nào khác. Điều này hợp lý hóa việc truy cập dữ liệu thông qua một không gian làm việc duy nhất cho nhân viên, giảm thời gian di chuyển giữa các ứng dụng.
Các ưu điểm khác của Radarr bao gồm:
Duy trì lợi thế cạnh tranh đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn và có nhiều nguồn dữ liệu để nắm bắt những hiểu biết đó. Ngày nay, các công ty phụ thuộc vào mạng xã hội để tìm câu trả lời, được hỗ trợ bởi các công cụ lắng nghe và giám sát mạng xã hội hoạt động trên nhiều nền tảng bằng nhiều ngôn ngữ.
Khi Salesforce Social Studio sắp hết tuổi thọ, Radarr của Genesys cung cấp các chức năng quan trọng cần thiết trong quá trình chuyển đổi của bạn – với tất cả lợi thế từ mối quan hệ đối tác giữa Genesys và Salesforce.
Khi bạn lắng nghe những gì khách hàng nói và khám phá cảm xúc đằng sau những cuộc trò chuyện đó, bạn có thể xây dựng được một nền tảng khách hàng trung thành và hài lòng hơn.
Bạn muốn tìm hiểu thêm về cách tận dụng Radarr của Genesys để quản lý phương tiện truyền thông xã hội? Hãy xem Radarr trên AppFoundry để bắt đầu dùng thử miễn phí và biết thêm thông tin chi tiết. Để được hỗ trợ, vui lòng liên hệ trực tiếp MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – qua Hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
