Khi tìm hiểu về quy trình customer service, định nghĩa SLA là gì được nhắc đến khá thường xuyên. SLA được hiểu là những cam kết thỏa thuận của nhà hàng cung cấp với khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong đó, thỏa thuận này cũng đi kèm với trách nhiệm mà hai bên phải thực hiện trong quá trình hợp tác, triển khai dịch vụ.
Hiểu rõ về SLA là gì giúp doanh nghiệp thể hiện tính chuyên nghiệp, tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng MP Transformation tìm hiểu chi tiết về khái niệm SLA cũng như phương pháp theo dõi và giám sát thỏa thuận này một cách hiệu quả nhất.
Nội dung bài viết
SLA là tên viết tắt của Service Level Agreement, còn được gọi là Thỏa thuận mức độ dịch vụ. Đây là một khái niệm dùng để chỉ cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng đang sử dụng dịch vụ đó. Thỏa thuận này bao gồm những điều khoản cam kết về chất lượng, số lượng, tính khả dụng của dịch vụ cũng như trách nhiệm của mỗi bên trong quá trình triển khai dịch vụ. Những yếu tố này đã được cân nhắc, thỏa thuận kỹ càng và được khách hàng chấp thuận.
Đồng thời, cam kết SLA cũng đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm trong trường hợp nhà cung cấp không đáp ứng được các yếu tố đã nêu. Thỏa thuận này được đưa ra giúp nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đạt được lợi ích chung, thúc đẩy việc kinh doanh ngày càng phát triển hơn.
Ban đầu, thỏa thuận SLA là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ Internet với khách hàng của họ. Ngày nay, khái niệm SLA là gì được mở rộng hơn trong nhiều lĩnh vực nhưng tựu chung đều để chỉ thỏa thuận giữa một đơn vị cung cấp với một nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ từ đơn vị đó.
Thỏa thuận SLA sẽ bao gồm 3 loại cơ bản là thỏa thuận cấp dịch vụ khách hàng, thỏa thuận cấp nội bộ và thỏa thuận đa cấp.
Một số lưu ý về Service Level Agreement bạn cần nắm rõ
Trong một thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA, nhà cung cấp và khách hàng sẽ thống nhất với nhau về những thành phần bao gồm:
Ticket và sự kết hợp hoàn hảo với SLA (Service Level Agreements)
Cả SLA và KPI đều là những khái niệm thường gặp trong quá trình hoạt động doanh nghiệp và có nhiều điểm tương đồng khiến nhiều người nhầm lẫn. Khi tìm hiểu SLA là gì, có thể thấy thỏa thuận này tập trung vào cam kết của nhà cung cấp với khách hàng cũng như trách nhiệm của mỗi bên. Trong khi đó, KPI là chỉ số đo lường hiệu suất công việc, mức độ thành công của mỗi nhân viên hoặc một nhóm nhân viên dựa trên các tiêu chuẩn nhất định.
KPI thường được sử dụng để đo lường các tiêu chuẩn hiệu năng trong công việc. Trái lại, SLA được dùng để xác định tiêu chuẩn, mức độ dịch vụ trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA sẽ bao gồm chỉ số KPI và khách hàng có thể dựa vào chỉ số KPI để đánh giá mức độ kỳ vọng của SLA đạt được đến đâu.
SLA không chỉ được ứng dụng trong việc đo lường hiệu suất giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn được dùng để đo lường hiệu suất trong nội bộ doanh nghiệp. Khi sử dụng thỏa thuận này, khách hàng, nhà cung cấp hay doanh nghiệp nói chung có thể đạt được nhiều lợi ích như:
SLA còn được ứng dụng rất rộng rãi trong thực tế, đặc biệt là ở những ngành đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ cao và khả năng đo lường hiệu suất rõ ràng. Dưới đây là cách SLA được áp dụng trong từng lĩnh vực cụ thể, giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
SLA trong ngân hàng là những cam kết rõ ràng giữa ngân hàng và khách hàng (hoặc giữa các bộ phận nội bộ) về chất lượng, thời gian và hiệu suất cung cấp dịch vụ tài chính.
Ví dụ, ngân hàng có thể cam kết rằng thời gian xử lý mở tài khoản trực tuyến không vượt quá 24 giờ làm việc kể từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, cam kết phản hồi email hỗ trợ khách hàng trong vòng 12–24 giờ, hoặc giải quyết khiếu nại tài chính trong vòng 3 ngày làm việc. Ngoài ra, với các giao dịch ngân hàng điện tử, SLA có thể quy định tỷ lệ uptime hệ thống tối thiểu 99.9% mỗi tháng để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn. Việc áp dụng SLA giúp các ngân hàng kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ, hạn chế sai sót và nâng cao niềm tin của khách hàng.
Trong ngành logistics, nơi thời gian và độ chính xác là yếu tố vô cùng quan trọng, SLA giúp các bên liên quan – từ nhà vận chuyển đến kho hàng – cam kết rõ ràng về thời gian giao nhận, xử lý đơn hàng và quản lý rủi ro. Một bản SLA trong logistics có thể bao gồm cam kết giao hàng đúng hẹn trong 24 giờ, tỷ lệ thất lạc hàng hóa dưới 1%, hoặc thời gian phản hồi sự cố không quá 2 giờ. Nhờ đó, doanh nghiệp logistics dễ dàng quản lý hiệu suất dịch vụ, đồng thời minh bạch hóa trách nhiệm với khách hàng.
Trong ngành công nghệ thông tin, SLA là yếu tố cốt lõi trong việc quản lý dịch vụ, đặc biệt với các công ty cung cấp phần mềm, hạ tầng hoặc dịch vụ điện toán đám mây. Các chỉ số SLA phổ biến bao gồm:
Uptime (thời gian hệ thống hoạt động liên tục, thường cam kết ở mức 99.9% trở lên)
Response time (thời gian phản hồi khi có yêu cầu hỗ trợ)
Downtime (thời gian hệ thống không thể truy cập được)
SLA trong IT không chỉ giúp duy trì độ tin cậy của dịch vụ mà còn là công cụ ràng buộc trách nhiệm giữa nhà cung cấp và khách hàng, đặc biệt trong các hợp đồng B2B
Trong môi trường tổng đài – nơi tương tác với khách hàng diễn ra liên tục, SLA giúp doanh nghiệp đo lường và cải thiện hiệu quả dịch vụ thông qua các chỉ số cụ thể như:
Thời gian chờ trung bình của cuộc gọi (ví dụ dưới 30 giây)
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong 1 phút đầu tiên
Mức độ hài lòng sau cuộc gọi (dựa trên khảo sát CSAT) : SLA giúp bộ phận chăm sóc khách hàng duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, đồng thời nhanh chóng phát hiện và xử lý những điểm nghẽn trong vận hành.
Thông qua tìm hiểu ý nghĩa của thỏa thuận SLA là gì đối với nội bộ doanh nghiệp, nhà quản lý có thể thiết lập các phương pháp theo dõi và giám sát các chỉ số này theo cách dưới đây:
Nhà quản lý doanh nghiệp cần tìm ra những yếu tố cốt lõi có tác dụng phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự. Dựa trên việc đưa ra các báo cáo hiệu suất doanh nghiệp kèm theo số liệu thực tế, chủ doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến đóng góp của nhân sự về những mục tiêu này. Từ đó xác định các yếu tố có thể đo lường và phân tích được trong nội bộ doanh nghiệp.
Đồng thời, nhà quản lý có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng, đối tác bên ngoài và tiếp nhận các phản hồi từ họ. Đó có thể những ý kiến, đánh giá về trải nghiệm hợp tác, quy trình làm việc,… có tính xây dựng để xác định yêu cầu, kỳ vọng với nội bộ.
Thay vì đưa ra quá nhiều thỏa thuận mức độ hiệu suất, doanh nghiệp nên thống nhất các SLA với một số lượng vừa đủ để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh. Đồng thời, nên chọn các chỉ số SLA là những con số trung bình và đã được các bên liên quan đồng ý.
Sau khi thống nhất, các SLA này sẽ được vào văn bản, quy định trong chính sách làm việc của doanh nghiệp. Nhờ đó, SLA sẽ thực hiện đúng vai trò trách nhiệm và quyền lợi của nó.
Hệ thống thưởng phạt là động lực để SLA hoạt động và nhân viên thực hiện theo nó. Một số hình phạt được áp dụng như: nhắc nhở, cảnh cáo, lập biên bản, giảm tiền thưởng. Trong khi đó nhà quản lý có thể thiết lập các phần thưởng như: lời khen, tuyên dương trước tập thể, tặng thưởng,… Không nên để hệ thống thưởng phạt quá nặng nề mà nên tập trung vào việc tạo động lực cho nhân viên từ những hình thức này.
Thiết lập hệ thống giám sát nội bộ giúp nhân viên có ý thức tuân thủ theo SLA đã đề ra. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ để giám sát như Excel, hàm tính, bảng biểu,… để theo dõi các thông số và giám sát từng nhiệm vụ.
Bên cạnh đó, hiện nay có nhiều công cụ hỗ trợ thông minh được thiết kế riêng để phục vụ việc giám sát theo dõi SLA nội bộ. Doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng những công cụ này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả giám sát SLA.
Các SLA luôn phát triển và thay đổi không ngừng dựa theo sự thay đổi trong bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên thay đổi và điều chỉnh các SLA để phù hợp với khối lượng công việc, nguồn lực và công cụ hỗ trợ trong nội bộ.
Nếu giữ nguyên SLA ban đầu, chúng có thể bị lỗi thời nhanh chóng và thấp hơn so với khả năng đáp ứng của nhân viên. Điều này dẫn đến hiệu quả của SLA không đạt được kỳ vọng như đề ra ban đầu. Vì thế, những nhà quảng ký giàu kinh nghiệm thường đề xuất chỉnh sửa SLA theo chu kỳ 1-2 năm/lần. Doanh nghiệp phát triển càng nhanh, việc sửa đổi có thể rút ngắn theo từng quý.
>>> Tham khảo các bài viết liên quan đến SLA trên chuyên mục: Kinh doanh và Marketing
Lời kết
Việc xây dựng thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA là gì đóng vai trò then chốt trong việc duy trì hợp tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng cam kết SLA này trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy hiệu suất nhân viên và phát triển hoạt động chung một cách tốt nhất. Nói tóm lại, SLA là chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp gặt hái được thành công trong kỷ nguyên công nghệ số hiện nay.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
