Những điều cần cân nhắc khi mua thiết bị phân tích lời nói

Rất nhiều công ty coi thiết bị phân tích lời nói là một công cụ hữu ích, cung cấp cái nhìn chi tiết về nguyên nhân khách hàng gọi điện, cũng như giúp nâng cao mức độ tuân thủ luật định và khả năng quản lý chất lượng cuộc gọi.
Nhưng làm sao để chọn ra sản phẩm tốt nhất với bạn khi có quá nhiều giải pháp được đưa ra? Chúng tôi đã xin ý kiến tham khảo của các nhà cung cấp về vấn đề này.
Nếu bạn đang có ý định đầu tư vào thiết bị phân tích lời nói, trước hết cần biết rõ những loại sản phẩm đang có sẵn trên thị trường, từ đó chọn ra sản phẩm phù hợp nhất với công ty của bạn.

Tìm kiếm ngữ âm

Những yêu cầu cơ bản, như một hoặc nhiều ngôn ngữ giao tiếp giữa điện thoại viên với khách hàng, sẽ được tích hợp ở nhiều giải pháp. Tuy nhiên, giải pháp speech-to-text (chuyển lời nói thành chữ viết) sẽ khó áp dụng hơn giải pháp phonetic (chia lời nói thành từng phần âm thanh), bởi một ngôn ngữ có thể được khách hàng nói theo nhiều kiểu khác nhau. Điểm chú ý nữa là cần tìm được công hay loại có khả năng đưa ra kết quả ở thời gian thực trong trường hợp doanh nghiệp bạn yêu cầu nghiên cứu tại chỗ.

Dịch vụ trọn gói hoặc tại chỗ

Một vấn đề quan trọng khác cần quan tâm là kỳ vọng của bạn vào thiết bị phân tích lời nói. Nó phụ thuộc nhiều vào quy mô tổ chức cũng như các nguồn lực sẵn có để đầu tư vào giải pháp này.

Thiết bị phân tích lời nói được coi là công cụ hữu ích cung cấp nguyên nhân khách hàng gọi điện

Một tổ chức tầm cỡ (với lượng cuộc gọi lớn) đang tìm kiếm sự thay đổi trong chuyển đổi ngôn ngữ sẽ tập trung nhiều vào giải pháp có cơ sở doanh nghiệp, cho phép sử dụng các phân tích toàn diện cần thiết cho dự án. Giải pháp Speech-to-text cần một nhân viên chuyên trách quản lý công cụ (bởi nó yêu cầu nhiều điều chỉnh hơn so vớigiải pháp phonetic).
Một tổ chức lớn cần phân tích chuyên biệt nhưng vẫn muốn giữ chiều sâu của phân tích có thể xem xét tới giải pháp dịch vụ quản lý. Giải pháp này chỉ yêu cầu một nửa thời gian quản lý so với các sản phẩm khác.
Các tổ chức nhỏ với nguồn lực ít, không cần đến công cụ phân tích ở trình độ cao có thể dùng giải pháp màn hình với chức năng xuất thông tin tới hệ thống xử lý dữ liệu. Giải pháp này cho phép phân loại cuộc gọi cơ bản với tính năng linh hoạt tùy theo thời gian và cách thức sử dụng. Sản phẩm này cũng khá phù hợp với các công ty lớn khi phát triển những dự án chuyên biệt với nhằm xác định các cuộc gọi phục vụ mục đích đặc biệt để,ví dụ như điều tra nội bộ.

Độ chính xác cao

Phần mềm được chọn cần có khả năng nhận biết tốt để đo lường các biểu thị cảm xúc của điện thoại viên và khách hàng một cách hiệu quả. Contact center có thể chọn từ/cụm từ để phần mềm nhận diện, bao gồm những từ ngữ thể hiện ý định mua hàng hay không hài lòng của khách hàng.

Phân tích theo thời gian thực

Những giải pháp phân tích cuộc gọi đã diễn ra có thể giải quyết vấn đề khi điện thoại viên rời hệ thống nhưng khi đó khách hàng có thể đã quyết định mua hàng của công ty đối thủ. Phân tích cuộc gọi trong thời gian thực nghĩa là thuật toán thiết bị phân tích lời nói đang chạy, giúp phát hiện các từ, cụm từ và sự thay đổi trong cảm xúc ngay trong quá trình cuộc gọi diễn ra.
Điều này có nghĩa mọi khiếu nại của khách hàng đều được ghi nhận, chuyển tới giám sát và được giải quyết ngay tại chỗ. Nhờ đó, vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, làm tăng sự hài lòng của họ.
Phân tích thời gian thực cũng cho phép Contact Center tối đa hóa cơ hội bán hàng. Khi một khách hàng có dấu hiệu muốn mua sản phẩm, một cửa sổ kịch bản mới sẽ hiện ra trên màn hình máy tính của điện thoại viên, giúp họ thực hiện bán hàng. Thêm vào đó, người quản lý cũng có thể tận dụng chức năng nói nhỏ để đưa ra lời khuyên cho điện thoại viên làm sao kết thúc bán hàng, hay hướng dẫn họ trong những cuộc gọi khó. Những trường hợp quan trọng sẽ được thông báo tới quản lý, giúp họ can thiệp vào cuộc gọi và giải quyết vấn đề kịp thời.
Thiết bị phân tích lời nói cho phép bạn xác định, hình thành, cải thiện, và có khả năng sở hữu thời khắc quyết định (thời điểm trong tương tác mà khách hàng sẽ có những hành động, có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến công ty) trong vô vàn các tương tác qua điện thoại mỗi ngày.

Giám sát chất lượng cuộc gọi và/hoặc nhận dạng cụm từ

Nếu bạn nhận thấy điện thoại viên đang làm sai và có thể cải thiện chất lượng công việc, cũng như cần đảm bảo tính tuân thủ cao hơn trong mỗi cuộc gọi, bạn sẽ cần một giải pháp cho phép giám sát chất lượng cuộc gọi, nhận dạng cụm từ. Chức năng này có khả năng “huấn luyện” điện thoại viên khá hiệu quả một cách tự động về những cụm từ họ quên không nói trong cuộc gọi, và cũng có thể xác định, làm báo cáo về các vấn đề như áp lực của điện thoại viên/khách hàng, sự hài hòa, tốc độ đối thoại… Đây là những yếu tố then chốt ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng.
Thử nghiệm với quy mô nhỏ
Điều cuối cùng, một khi đã chọn được giải pháp mà bạn tin là phù hợp, hãy bắt đầu với một dự án thí điểm nhỏ để chắc chắn rằng nhà cung cấp thực hiện đúng những gì họ hứa hẹn.

MP Transformation.COM.VN