Ông Guy Marion – Giám đốc Marketing tại Chargebee cho biết: “Khi nhìn về năm 2025, trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo dấu ấn riêng. Trong năm 2024, gần một nửa số công ty đã lên kế hoạch đầu tư vào trí tuệ nhân tạo để cải thiện hoạt động vận hành”.
Để đáp ứng xu hướng chung của thị trường, doanh nghiệp cần chuyển mình từ mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống sang nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh – nơi mọi điểm chạm với khách hàng được liền mạch, đồng nhất và cá nhân hóa.
Nội dung bài viết
Trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp nhất (Omnichannel Customer Experience) là một hệ thống tích hợp tất cả các kênh tương tác với khách hàng như điện thoại, email, chat, mạng xã hội, SMS… để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và nhất quán.
Nhờ việc ứng dụng công nghệ AI hiện đại, nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh nổi bật với khả năng quản lý tập trung, cho phép tổng đài viên theo dõi và xử lý mọi yêu cầu trên một giao diện duy nhất. Dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa toàn diện, từ lịch sử tương tác đến hành vi mua sắm, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn.
Không giống như mô hình đa kênh rời rạc, nơi các kênh hoạt động độc lập – Multichannel, Omnichannel đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ đồng nhất dù họ có sự chuyển đổi tương tác giữa các kênh khác nhau. Điều này giúp tổng đài viên hỗ trợ nhanh chóng và chính xác, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đồng thời tăng sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu.
Việc hợp nhất các kênh tương tác vào một nền tảng đã mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể:
Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh giúp tối ưu thời gian xử lý nhờ khả năng tích hợp toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng, cho phép tổng đài viên nắm bắt thông tin nhanh chóng mà không cần yêu cầu khách hàng nhắc lại.
Hệ thống còn hỗ trợ tra cứu thông tin trong kho dữ liệu doanh nghiệp một cách thông minh, giúp tổng đài viên tìm kiếm dữ liệu liên quan chỉ trong vài giây. Ngoài ra, các tác vụ như tổng hợp ghi chú và tạo nhiệm vụ được tự động hóa, giảm thiểu thời gian thực hiện các công việc lặp lại và tăng hiệu quả xử lý yêu cầu.
Đồng thời, các công nghệ như chatbot AI và hệ thống tự động phân loại yêu cầu giúp giảm tải công việc thủ công, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao hiệu suất.
Nền tảng Omnichannel giúp tăng hiệu quả làm việc nhờ ứng dụng công nghệ AI trong việc gợi ý phản hồi tức thời và phân tích cảm xúc khách hàng, hỗ trợ tổng đài viên xử lý các tình huống phức tạp một cách chính xác và nhanh chóng. Hệ thống còn cung cấp tính năng tùy chọn giọng điệu tương tác để cá nhân hóa dịch vụ với từng khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm.
Bên cạnh đó, hệ thống phân tích thời gian thực cung cấp các số liệu hiệu suất liên tục, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, tối ưu KPIs và điều chỉnh quy trình kịp thời.
Omnichannel cải thiện quy trình làm việc bằng cách xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ, tích hợp dữ liệu từ mọi kênh để tạo nên cái nhìn toàn diện, từ đó hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ và tăng hiệu quả bán chéo.
Nền tảng còn cho phép kết nối mượt mà với các hệ thống như CRM, ERP.., giúp đồng bộ dữ liệu, hạn chế sai sót và nâng cao độ chính xác trong xử lý thông tin.
Omnichannel mang lại lợi ích tổng thể rõ rệt cho doanh nghiệp, nổi bật là việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa.
Bên cạnh đó, việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi người dùng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng tận dụng cơ hội bán chéo và bán thêm, từ đó gia tăng doanh thu.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh phù hợp với nhiều ngành nghề, từ bán lẻ, tài chính, y tế đến logistics… Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều có thể hưởng lợi từ việc chuyển đổi sang mô hình Omnichannel. Cụ thể:
Hiểu được xu hướng của thị trường cũng như mong muốn chuyển mình của nhiều doanh nghiệp, với kinh nghiệm hơn 22 năm vận hành và triển khai Contact Center, MP Transformation đã cho ra mắt nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh OmiCX – giải pháp tiên phong trong việc ứng dụng Ai tạo sinh (Generative AI) cùng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm toàn diện cho hệ thống tổng đài, từ khách hàng, doanh nghiệp đến đội ngũ tổng đài viên (agent). Cụ thể:
OmiCX hợp nhất các kênh tương tác trên một giao diện, giúp tổng đài viên truy cập lịch sử giao tiếp và phản hồi nhanh, tránh lặp thông tin. Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và hài lòng hơn.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh OmiCX loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa nhiều công cụ, tiết kiệm thời gian và giảm sai sót. Lịch sử tương tác được đồng bộ, kết hợp với trợ lý AI (Agent Assist), giúp xử lý yêu cầu nhanh chóng và nâng cao hiệu quả làm việc.
OmiCX tối ưu quy trình, giảm 70% thời gian xử lý, tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Giải pháp hỗ trợ bán chéo, tăng doanh thu và phù hợp với nhiều ngành như tài chính, y tế, bán lẻ, thương mại điện tử…
Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp nhất đang định hình lại cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Bằng cách tích hợp các kênh, ứng dụng công nghệ AI và tối ưu hóa quy trình, Omnichannel không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
