Khách hàng ngày nay mong đợi nhiều hơn là chỉ truy cập – họ mong đợi tính liên tục, tốc độ và hỗ trợ dễ dàng. Nhưng các doanh nghiệp thường coi các tương tác trên web như các giao dịch một lần là xong. Nếu nhân viên của bạn không thể tiếp tục từ nơi khách hàng dừng lại — hoặc tệ hơn, nếu khách hàng phải lặp lại câu chuyện mỗi lần tương tác – thì kết quả thường là sự thất vọng.
Và sự thất vọng đó sẽ để lại hậu quả. Theo báo cáo “Tình trạng trải nghiệm khách hàng”, hơn một nửa (53%) người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ sẽ từ bỏ một thương hiệu yêu thích chỉ sau hai trải nghiệm tồi tệ.
Cho dù bạn đang đánh giá các công cụ hay đã sử dụng nền tảng tương tác kỹ thuật số, việc cải thiện trải nghiệm web của bạn không phải lúc nào cũng yêu cầu một hệ thống mới. Đôi khi, câu trả lời là kích hoạt các tính năng đã có – và xem xét lại cách nhóm nhân viên của bạn cung cấp hỗ trợ trực tuyến như thế nào.
Hãy cùng khám phá ba triệu chứng phổ biến của trải nghiệm web bị hỏng, nguyên nhân gây ra và cách khắc phục chúng bằng các công cụ thông minh hơn – có thể đã có sẵn trong nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX) của bạn.
Nội dung bài viết
Một khách hàng truy cập trang web của bạn để đặt câu hỏi. Sau đó, họ quay lại để theo dõi – nhưng lịch sử trò chuyện đã biến mất. Họ buộc phải giới thiệu lại bản thân và giải thích lại vấn đề. Chu kỳ lặp đi lặp lại này tạo ra sự cản trở không cần thiết và làm chậm thời gian giải quyết.
Chẩn đoán: Bạn đang sử dụng công cụ live chat cũ hoặc của bên thứ ba không hỗ trợ các cuộc trò chuyện liên tục.
Nhiều công cụ chat truyền thống chỉ hỗ trợ giao tiếp cục bộ – nghĩa là phiên chat kết thúc khi cửa sổ đóng lại. Lần tiếp theo khách hàng quay lại, ngữ cảnh sẽ bị mất.
Cách khắc phục: Kích hoạt nhắn tin trên web.
Các công cụ nhắn tin đồng bộ, như Genesys Cloud™ Web Messaging, cho phép các cuộc hội thoại được diễn ra liên tục qua các phiên và thiết bị. Cho dù khách hàng truy cập vào ngày trong tuần hay cuối tuần, luồng hội thoại vẫn ở đó – mang lại trải nghiệm liền mạch, liên tục.
Và nó cũng có lợi cho nhóm của bạn. Theo dữ liệu chuẩn của các công ty đã sử dụng Genesys Cloud, trung bình, các giao dịch viên sử dụng Genesys Cloud Web Messaging có thể xử lý nhiều cuộc hội thoại hơn so với live chat và thậm chí còn nhiều hơn so với điện thoại. Điều này có thể giúp các nhóm mở rộng quy mô hiệu quả mà không ảnh hưởng đến chất lượng. Với Genesys Cloud, Web Messaging đã bao gồm trong gói bạn đã đăng ký.
Khách hàng bị kẹt ở trang thanh toán hoặc gặp sự cố khi điền biểu mẫu. Họ mở một phiên chat, nhưng nhân viên chỉ có thể cung cấp hướng dẫn bằng văn bản. Nếu không có khả năng hiển thị trạng thái sự cố, việc khắc phục sự cố sẽ trở nên chậm chạp và khó hiểu.
Chẩn đoán: Giải pháp hiện tại của bạn không hỗ trợ giải quyết theo yêu cầu
Nhiều công cụ chat cơ bản không có khả năng cung cấp trợ giúp trực quan hoặc theo ngữ cảnh – đặc biệt là trong các quy trình làm việc nhạy cảm, nơi độ chính xác và tuân thủ là rất quan trọng.
Cách khắc phục: Sử dụng tính năng đồng duyệt cho những hướng dẫn theo thời gian thực.
Khi các tính năng đồng duyệt được tích hợp vào nền tảng CX của bạn, các nhân viên có thể thấy những gì khách hàng đang thấy – theo thời gian thực, mà không cần tải xuống. Họ có thể làm nổi bật các trường thông tin, hướng dẫn từng bước và cung cấp hỗ trợ với sự đồng cảm và rõ ràng, đồng thời vẫn bảo vệ dữ liệu nhạy cảm.
Khi bạn bật Genesys Cloud Co-browse, loại cộng tác trực quan này có thể giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết trong lần tương tác đầu tiên, giảm tình trạng leo thang và cuối cùng là xây dựng lòng tin.
Nhiều tổ chức duy trì một mớ hỗn độn các công cụ kỹ thuật số từ nhiều nhà cung cấp cho chat, bot, báo cáo, v.v. Các công ty khác sẽ xây dựng các giải pháp tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu thích hợp. Cách tiếp cận này có thể hiệu quả nhưng thường tạo ra sự phức tạp, rời rạc, và chi phí bảo trì bổ sung – tất cả đều có thể tốn kém.
Chẩn đoán: Bạn có thể không nhận ra rằng bạn đã có những gì bạn cần.
Khi bạn chọn một nền tảng trải nghiệm khách hàng toàn diện như Genesys Cloud, bạn có quyền truy cập vào các tính năng như nhắn tin trên web và đồng duyệt đã có trong gói đăng ký hiện tại của bạn.
Cách khắc phục: Kích hoạt những gì được tích hợp sẵn.
Thay vì quản lý các hệ thống riêng biệt hoặc trả tiền cho các công cụ bên ngoài, hãy kích hoạt tính năng nhắn tin trên web và tính năng đồng duyệt có sẵn. Các tính năng này tích hợp liền mạch với trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa, bot, báo cáo và các công cụ tương tác với lực lượng lao động – cung cấp cho nhóm của bạn nhiều quyền hơn mà không cần thêm hợp đồng hoặc sự phức tạp nào khác.
Một số công ty sẽ cố gắng bổ sung những gì còn thiếu trong nền tảng CX của họ bằng cách xây dựng các phiên bản của riêng họ. Nhưng các giải pháp được xây dựng tùy chỉnh thường thiếu tính năng tự động hóa AI, phân tích thống nhất và phối hợp thời gian thực mà bạn cần để mang đến cho khách hàng (và nhân viên) những trải nghiệm thỏa mãn, liền mạch và được cá nhân hóa mà họ mong đợi. Kích hoạt các công cụ gốc giúp giảm bớt nỗ lực và có thể mang lại cho bạn khả năng mở rộng và hiểu biết sâu sắc hơn.
Kỳ vọng của khách hàng tiếp tục thay đổi. Họ muốn có những trải nghiệm nhất quán, cần ít nỗ lực, đáp ứng theo các điều kiện của họ – không phải của bạn. Và họ muốn được trợ giúp nhanh chóng, mà không phải lặp lại hoặc giải thích lại vấn đề của họ qua các phiên hoặc kênh giao tiếp.
Đó là nơi mà khả năng nhắn tin liên tục, hỗ trợ trực quan và định tuyến thông minh có thể tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa. Những công cụ này giảm bớt gánh nặng cho cả khách hàng và nhân viên – giúp tổ chức của bạn hoạt động hiệu quả hơn, đồng cảm hơn và phản hồi nhanh hơn.
Bạn không cần phải đại tu hệ thống hoặc đào tạo lại nhóm của mình. Nếu bạn đã sử dụng Genesys Cloud, con đường đến với tương tác kỹ thuật số hiện đại gần hơn bạn nghĩ.
Hãy tự hỏi:
Nếu câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này là “Không” hoặc “Chưa”, thì đã đến lúc khám phá các công cụ hiện có dành cho bạn.
Các tính năng này đã có trong nền tảng của bạn – không cần cấp phép hoặc tích hợp thêm.
Nếu nền tảng CX hiện tại của bạn không tích hợp sẵn các tính năng này, thì có thể đã đến lúc xem xét một nền tảng hiện đại như Genesys Cloud. Tìm hiểu thêm về Genesys Cloud Web Messaging và xem Rabobank đã cải thiện dịch vụ kỹ thuật số của mình như thế nào với Genesys Cloud Web Messaging. Hãy liên hệ với chúng tôi để được hướng dẫn các bước tiếp theo và các biện pháp thực hành tốt nhất để kích hoạt.
Tương lai của tương tác trên web là tính liền mạch, được cá nhân hóa và được hỗ trợ bởi ngữ cảnh. Và nó đã có trong tầm tay bạn.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
