Làm Sao Giữ Chân Nhân Viên Giỏi Trong Contact Center

Tỷ lệ nghi việc trong contact center là khá cao. Tìm kiếm trên web sẽ hiển thị phạm vi trung bình từ 30–45%, đến hơn 100% mỗi năm, tùy thuộc vào ngành. Theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, 4 triệu công nhân ở Mỹ đã bỏ việc vào tháng 7 năm 2021 – do đó, các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) có lý do chính đáng để mất ngủ.

Các nhà lãnh đạo contact center có thể sử dụng các giá trị của giao dịch viên (agent) của họ để xây dựng kế hoạch nhằm tăng mức độ cam kết và tăng động lực làm việc, đồng thời cải thiện tỷ lệ giữ chân nhân sự.

Giá trị nhân văn làm nền tảng cho mọi hành vi và quyết định của chúng ta. Các nhà quản lý CX, những người hiểu rõ giá trị của các agent sẽ có cái nhìn độc đáo và mạnh mẽ về những gì thúc đẩy họ. Điều này sẽ cho phép những người quản lý đó tạo ra các kế hoạch thúc đẩy cam kết mang tính khác biệt cao.

Cam kết Tập trung vào Giá trị

Trên toàn cầu, các nhân viên contact center có hiệu suất cao nhất thường coi trọng trách nhiệm cá nhân, theo những phát hiện gần đây từ báo cáo mới của Genesys “Giá trị con người: Hệ điều hành cho một contact center hoạt động hiệu quả cao”. Điều này thật đáng chú ý vì trách nhiệm cá nhân không được đánh giá cao trong dân chúng nói chung.

Những nhân sự tốt nhất này phát triển mạnh khi hoàn thành công việc, thích tự chủ và thích đạt thành tích hàng ngày. Họ cũng đánh giá cao các cơ hội thăng tiến và thích học hỏi các kỹ năng mới. Chỉ cần sử dụng thông tin chi tiết đó, người quản lý có thể tạo ra một môi trường cung cấp cho nhóm nhân viên này những phần thưởng đáng chú ý về năng suất, cơ hội phát triển đa dạng và vô số các lựa chọn đào tạo kỹ năng và công nghệ của riêng công ty bạn – kết quả là nâng cao tỷ lệ giữ chân nhân sự.

Nhân viên có Năng suất cao Vs. Tất cả các Nhân viên khác

Việc xem xét kỹ hơn dữ liệu báo cáo cho thấy cách các nhà quản lý CX có thể hiểu rõ hơn về các nhân viên contact center có năng suất cao nhất theo vai trò, theo khu vực và theo công ty. Không giống như các đồng nghiệp khác trong contact center, nhân viên bán hàng đánh giá cao môi trường tích cực (ít tiêu cực), trong khi các agent dịch vụ khách hàng đánh giá cao sự tin cậy. Các agent hỗ trợ công nghệ coi trọng vị thế xã hội và tham vọng. Người quản lý lãnh đạo một nhóm các agent hỗ trợ công nghệ có thể sử dụng thông tin chi tiết này để phát triển một kế hoạch đặc biệt làm nổi bật thành tích của các agent, bao gồm cả hoạt động mang tính trò chơi để xác định vị thế xã hội bằng cách thể hiện tiến độ và năng suất công việc của họ.

Các nhân viên contact center có hiệu suất cao ở từng khu vực trong số chín khu vực toàn cầu được đưa vào báo cáo cũng có hồ sơ giá trị tổng thể. Ví dụ, ở Mỹ Latinh, nhân viên coi trọng các mối quan hệ, sự thuộc về, các nhu cầu cơ bản và hơn hết là trách nhiệm cá nhân.

Trong mỗi khu vực, có những nhân viên mà các giá trị của họ tập hợp lại với nhau, thể hiện những đặc điểm chung nhất định. Các phân đoạn hoặc dạng nguyên mẫu này cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc hơn và hữu ích hơn về động cơ của họ. Ví dụ, những người tiết kiệm tập trung vào việc kiếm tiền và theo dõi nó; họ thích đạt được tiến bộ về tài chính và tránh mắc nợ. Một nguyên mẫu khác, những người trung thành, sống cuộc sống của họ trên nguyên tắc của lòng trung thành mà họ đã trải qua.

Các trình điều khiển dựa trên giá trị nhất định sẽ định hình sự thể hiện của các nguyên mẫu này. Các nhân viên contact center, những người luôn hướng tới cuộc sống rất có động lực để cải thiện một số khía cạnh trong cuộc sống của họ. Những người theo định hướng các mối quan hệ được định hướng để mang lại lợi ích cho tập thể. Họ muốn mọi người họ quan tâm đều thành công.

Ứng dụng Thực tế của Cam kết Dựa trên Giá trị

Hãy cùng xem xét kỹ hơn cách một nhà quản lý CX ở Bắc Mỹ có thể tiếp thêm sinh lực cho những nhân viên giỏi của họ đang bị mất động lực. Bước đầu tiên là họ xác định xem cần tập trung vào phân khúc nào trong số những nhân viên xuất sắc đó: chẳng hạn như những người tiết kiệm theo định hướng cuộc sống.

Tiếp theo, một nhà quản lý nên hiểu lý do tại sao nhân viên làm những việc họ làm. Trong ví dụ này, những người tiết kiệm định hướng cuộc sống là trọng tâm. Họ được thúc đẩy bởi sự xuất sắc trong cuộc sống và là những người “nghiện công việc” thích tiết kiệm tiền. Họ thích học các kỹ năng và công nghệ mới và tin rằng “làm việc chăm chỉ bây giờ sẽ dẫn đến một tương lai tốt đẹp hơn cho tất cả chúng ta”. Họ đánh giá cao các mối quan hệ và sự thuộc về, sức khỏe và hạnh phúc, sự phát triển cá nhân và vị thế xã hội, trách nhiệm cá nhân và sự cân bằng.

Tập trung vào các giá trị có ý nghĩa nhất trong môi trường contact center đó hoặc cho mục tiêu cụ thể – chẳng hạn như sự phát triển cá nhân, vị thế xã hội, mối quan hệ cá nhân và sự thuộc về – người quản lý phải quyết định cách thu hút tốt nhất đội quân đó. Bởi vì họ thích học các kỹ năng mới và công nghệ mới, nên bạn có thể khởi chạy một chương trình cung cấp cho những người tiết kiệm theo định hướng cuộc sống này chứng nhận bổ sung thông qua các khóa học về các công nghệ mới nổi có thể gia tăng giá trị trong contact center.

Tìm cách ăn mừng và thông báo việc họ hoàn thành chương trình sẽ làm tăng cảm giác về vị thế xã hội của họ. Và tạo cơ hội cho họ làm việc với các đồng nghiệp từ các bộ phận khác sẽ giúp họ xây dựng các mối quan hệ và đóng góp vào sự phát triển cá nhân của họ.

Người quản lý cũng có thể sử dụng trò chơi để tạo động lực hàng ngày. Điều này sẽ liên quan đến tinh thần trách nhiệm cá nhân và nhu cầu thành tích của họ. Trao và nhận huy hiệu hoặc phần thưởng xây dựng ý thức cộng đồng và thân thuộc với đồng nghiệp của họ.

Nhân viên contact center đang tìm kiếm sự hỗ trợ nhiều hơn từ người quản lý – bất kể khu vực địa lý nào của họ. Các nhà quản lý hiểu rõ giá trị của nhân viên sẽ có cách tốt nhất để cung cấp giá trị đó.

MP Transformation