Trong môi trường kinh doanh hiện đại, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt đối với những người làm trong lĩnh vực bán hàng, chăm sóc khách hàng hay telesale. Đây không chỉ là phương tiện kết nối nhanh chóng mà còn là “cầu nối” giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên.
Chính vì vậy, việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả giúp bạn truyền tải thông điệp rõ ràng, xử lý tình huống linh hoạt và nâng cao khả năng thuyết phục trong mọi cuộc trò chuyện giúp bạn duy trì sự gắn kết và tạo ra trải nghiệm tích cực cho người nghe. Qua bài viết này, MP Transformation sẽ chia sẻ những bí quyết và nguyên tắc quan trọng để bạn tự tin hơn trong từng cuộc gọi!
Nội dung bài viết
Những kỹ năng thiết yếu giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn ngay từ giây phút đầu tiên của cuộc gọi:
Cuộc gọi thành công luôn bắt đầu từ sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Khi bạn xác định rõ mục tiêu, tìm hiểu thông tin khách hàng và chuẩn bị sẵn kịch bản rõ ràng, cuộc trò chuyện sẽ trở nên tự tin, mạch lạc và dễ tạo thiện cảm ngay từ đầu. Trước khi gọi bạn cần:
Trước khi gọi, hãy xác định rõ mục tiêu của cuộc trò chuyện: bạn muốn đặt lịch hẹn, giới thiệu sản phẩm mới hay chăm sóc khách hàng cũ? Ngoài ra, hãy tìm hiểu thông tin cơ bản của khách hàng như tên, vị trí công việc, nhu cầu, lịch sử mua hàng. Việc này giúp bạn có cách tiếp cận phù hợp, tạo sự cá nhân hóa và tăng khả năng thành công ngay từ những phút đầu tiên.
Lên kế hoạch nội dung, câu hỏi và cách trả lời kịch bản sẽ giúp bạn không bị lúng túng. Ví dụ:
Mẹo nhỏ: Đừng đọc rập khuôn như “robot” mà hãy linh hoạt và tự nhiên.
Trong quá trình trao đổi, khách hàng có thể đưa ra các câu hỏi hoặc thông tin quan trọng. Việc chuẩn bị sẵn giấy bút để ghi chú sẽ giúp bạn không bỏ sót và dễ theo dõi trong các lần chăm sóc tiếp theo.
Thời điểm gọi sẽ quyết định rất nhiều đến tỷ lệ khách hàng nghe máy và hợp tác. Tránh gọi vào giờ nghỉ trưa, sáng sớm hay buổi tối muộn. Khung giờ vàng để tăng khả năng kết nối và thành công thường từ 10h00 – 11h30 hoặc 15h00 – 16h00.
>>> Xem thêm bài viết về CSKH qua điện thoại:
Ấn tượng đầu tiên sẽ quyết định cảm xúc và thái độ của khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện. Do đó, mở đầu cuộc gọi chuyên nghiệp, lịch sự và rõ ràng sẽ giúp bạn nhanh chóng tạo thiện cảm, khiến khách hàng sẵn sàng lắng nghe và hợp tác.
Hãy bắt đầu cuộc gọi bằng cách giới thiệu họ tên, vị trí và lý do gọi điện. Điều này sẽ giúp khách hàng nắm bắt ngay thông tin và cảm thấy tin tưởng hơn.
Ví dụ: “Em chào anh Hùng, em là Ngọc từ công ty ABC. Hôm nay em liên hệ để chia sẻ với anh về giải pháp tối ưu chi phí vận hành…” → ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu.
Lời chào thân thiện, lịch sự kèm theo câu hỏi thăm ngắn gọn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trước khi bước vào nội dung chính.
Ví dụ: “Anh/chị có đang tiện nghe điện thoại không ạ?” – chỉ một câu hỏi đơn giản nhưng thể hiện sự tôn trọng và tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
Sau phần mở đầu ấn tượng, cách bạn duy trì trong cuộc trò chuyện sẽ quyết định khách hàng có thật sự hứng thú và sẵn sàng hợp tác không. Đây là lúc kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và phản hồi khéo léo để phát huy tác dụng. Khi biết cách tương tác tự nhiên, bạn không chỉ truyền đạt thông tin hiệu quả mà còn tạo sự tin tưởng và gắn kết lâu dài với khách hàng. Để làm được điều này bạn cần các kỹ năng sau:
Khách hàng không nhìn thấy biểu cảm của bạn, nhưng họ sẽ cảm nhận được thái độ qua giọng nói. Hãy mỉm cười khi nói chuyện, giọng sẽ trở nên ấm áp và dễ gần hơn.
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, gần gũi để khách hàng dễ hiểu, tránh gây rối hay mất ngẫu hứng khi nghe.
Ví dụ thay vì nói: “Sản phẩm này ứng dụng công nghệ IoT kết nối đa tầng”, bạn có thể nói: “Sản phẩm có thể kết nối với điện thoại để theo dõi và điều khiển dễ dàng”.
Lắng nghe, đặt câu hỏi phù hợp để hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra chiều hướng đối thoại. Hãy dùng những câu gợi mở như: “Anh/chị mong muốn điều gì nhất khi chọn dịch vụ này?” hay “Em có thể hỗ trợ thêm phần nào để anh/chị thuận tiện hơn không ạ?”.
Thông tin cần được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu và tích cực nhằm giữ chân khách hàng. Tránh từ ngữ tiêu cực như “không thể”, “khó lắm”. Thay vào đó, hãy dùng cách diễn đạt tích cực như: “Em sẽ cố gắng tìm giải pháp phù hợp nhất cho anh/chị”.
Nếu khách hàng phát hiện bạn vừa nói chuyện, vừa làm việc riêng, họ sẽ cảm thấy bị thiếu tôn trọng. Một cuộc gọi chỉ từ 5 – 10 phút nhưng cần toàn bộ sự tập trung của bạn để tránh sai sót và thể hiện sự chuyên nghiệp.
Cuộc gọi chuyên nghiệp cần được kết thúc khéo léo để để lại ấn tượng tốt đẹp. Lời chào kết thân thiện, nhắc lại nội dung chính và định hướng bước tiếp theo sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó sẵn sàng hợp tác trong những lần liên hệ sau.
Nhắc lại những điểm quan trọng để khách hàng ghi nhớ và đồng thuận về bước tiếp theo. Điều này vừa xác nhận thông tin, vừa thể hiện sự cẩn thận và chuyên nghiệp.
Ví dụ: “Vậy hôm nay chúng ta đã thống nhất về việc tuần sau em sẽ gửi báo giá chi tiết qua email cho anh, đúng không ạ?”.
Trong trường hợp khách hàng chưa thể quyết định ngay, hãy hẹn lại một cách cụ thể.
Ví dụ: “Em sẽ liên hệ lại vào chiều thứ sáu để nghe ý kiến phản hồi của anh/chị nhé.”
Câu cảm ơn chân thành có thể để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Ví dụ:“Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả ạ.”
>>> Xem thêm bài viết liên quan:
Trau dồi nhiều kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ giúp bạn hoàn thành công việc hiệu quả, mà còn tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong dài hạn. Từ cách chuẩn bị kỹ lưỡng, mở đầu chuyên nghiệp cho đến việc lắng nghe và phản hồi khéo léo, mỗi chi tiết nhỏ đều góp phần làm nên cuộc gọi thành công và chuyên nghiệp.
Quan trọng hơn, khi rèn luyện thường xuyên, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh giúp bạn tự tin hơn trong bán hàng, chăm sóc khách hàng hay bất kỳ môi trường làm việc nào. Hãy coi mỗi cuộc gọi là cơ hội để kết nối, chinh phục và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cũng như đối tác!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
Sếp vui lòng điền đầy đủ thông tin để MP Transformation chuẩn bị Demo và tư vấn phù hợp với công ty Sếp!
